قيمة عمر العميل SaaS - 8 استراتيجيات لتضخيم منتجاتك

نشرت: 2021-09-21

تفشل الغالبية العظمى من الشركات الناشئة لأنها تفقد العملاء بشكل أسرع من كسب عملاء جدد. معدل "التمزق" الخاص بهم أعلى من معدل "الاستحواذ" ، كما أن قيمة عمر العميل (CLV) - أو صافي الربح المتوقع المنسوب إلى علاقة طويلة الأمد مع العميل - منخفضة.

قيمة عمر العميل

CLV هي واحدة من أهم مقاييس SaaS لتتبعها لتقييم إمكانات نموذج عملك. على الرغم من ذلك ، لا يزال العديد من المسوقين غير متأكدين من المصطلح وكيفية تطبيقه على إستراتيجيتهم التسويقية.

في هذا المنشور ، سنلقي نظرة متعمقة على قيمة عمر العميل ونقدم توصيات بشأن تحسين CLV الخاص بك وتنمية أعمال SaaS الخاصة بك.

للمساعدة في توسيع نطاق أعمال SaaS الخاصة بك ، توجه إلى موقع الوكالة المتسارع وقم بتنزيلكتابنا الإلكتروني المجاني .

SaaS Ebook - توسيع نطاق عملك


لمساعدتك في التنقل إلى الأجزاء التي تهمك أكثر ، إليك تقرير سريع عما سنقوم بتغطيته:

  • ما هي قيمة عمر العميل؟
  • كيف تحسب القيمة الدائمة لعميل SaaS؟
  • ما هي قيمة عمر العميل الجيدة لشركات SaaS؟
  • كيفية زيادة متوسط ​​قيمة عمر العميل لخدمة SaaS
  • خاتمة

ما هي قيمة عمر العميل؟

تخبرك القيمة الدائمة للعميل بمدى قيمة كل عميل بالنسبة إلى شركة SaaS الخاصة بك ، وهي قائمة ، ليس فقط على أساس الشراء عن طريق الشراء - ولكن من حيث علاقتهم الكاملة معك. يُشار أيضًا إلى قيمة عمر العميل باسم CLTV أو LTV.

مثال على CLV لشركة SaaS هو عندما يقوم العميل بالتسجيل معك لمدة تسعة أشهر. المبلغ الذي يدفعونه خلال تلك الفترة سيحدد قيمتها مدى الحياة.

احجز استشارة


أهمية قيمة عمر العميل في SaaS

يعد فهم CLV الخاص بك أمرًا مهمًا بشكل خاص للشركات التي تقوم بالاشتراك. سيساعدك على تطوير استراتيجيات لاكتساب عملاء جدد وزيادة معدلات الاحتفاظ مع الحفاظ على الربحية.

يعتبر CLV أمرًا بالغ الأهمية في SaaS ، مثل:

إنه مقياس جيد لاستمرارية الأعمال

يعتبر هامش الربح الإجمالي المرتفع والتدفق النقدي الجيد وإجمالي الإيرادات الصحية علامات إيجابية لعملك. وبالمثل ، تشير القيمة العالية لعمر العميل إلى أن لديك منتجًا جيدًا ومناسبًا للسوق.

يُظهر أنك طورت ولاءً للعلامة التجارية ويؤكد أن عرض SaaS الخاص بك له صدى لدى عملائك. يمكن أن يساعدك هذا في التنبؤ بمدى جودة أداء شركتك على المدى الطويل.

يوفر رؤى حول الإنفاق على اكتساب العملاء

ما لم تكن تعرف مقدار الإيرادات التي تجنيها من أحد العملاء ، فلن تعرف المبلغ الذي يجب أن تستثمره في الحصول عليها.

تنفق شركات SaaS خمسة إلى سبعة أضعاف على اكتساب عملاء جدد مما تنفقه للاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية.

نموذج عمل غير متوازن

قد تتجاوز تكاليف اكتساب العميل قيمة أول عملية شراء. ولكن قد ينتهي الأمر بهذا العميل نفسه إلى جعلك تتجاوز بكثير تكلفة اكتساب العميل الأولية. يمنحك حساب CLV صورة واضحة لواقع الموقف.

ينتج بيانات يمكن استخدامها في تمكين جهود التسويق

بمجرد أن تفهم كيف ينفق عملاؤك معك ، سيكون من الأسهل التأكد من أنك تحتفظ بعملائك الأكثر ربحية - وابتكار طرق لزيادة الإيرادات من العملاء الأقل قيمة.

يساعد على تحقيق نمو ثابت

تساعدك CLV على مراقبة نموك وتحسين ذلك ، وهو أمر ضروري للشركات الناشئة SaaS.

كيف تحسب القيمة الدائمة لعميل SaaS؟

من الطرق الجيدة لحساب LTV لشركات SaaS مضاعفة متوسط ​​الإيرادات التي يولدها العميل خلال فترة محددة (شهر / ربع سنوي / سنوي) بمتوسط ​​مدة الاشتراك.

صيغة قيمة مدى الحياة للعميل لخدمة SaaS

تعتبر قيمة عمر العميل لـ SaaS واضحة جدًا. إنه ببساطة مقدار الإيرادات التي تم الحصول عليها من العميل خلال رحلته مع شركتك ، مطروحًا منه تكلفة الحصول على أعمالهم والاحتفاظ بها.

تبدو الصيغة كما يلي:

LTV هي LTV = ARPU (متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم) / الإيرادات أو زخم العميل

الآن دعونا نلقي نظرة على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تشكل هذه المعادلة.

معدل زبد

معدل خداع العميل هو مقياس SaaS يخبرك بالمعدل الذي تخسره للعملاء. معدل التغيير هو نسبة صافي عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام خدماتك إلى إجمالي عدد العملاء خلال فترة معينة. إنه عكس الاحتفاظ بالعملاء.

معدل التذبذب = العملاء المتخبطون / إجمالي العملاء الأوليين

للحصول على نسبة زخم ، تحتاج إلى ضربها في 100.

على سبيل المثال ، إذا بدأت شهرًا مع 100 عميل ، وخسرت 10 عملاء على مدار الشهر بينما اكتسبت 5 عملاء ، فسيكون معدل تباطؤك 10٪. (10/100)

قلل من اضطراب العملاء من خلال تسويق المحتوى الذي يتماشى بشكل وثيق مع احتياجات جمهورك - اتصل بوكالة تسريع الاتصال اليوم.

متوسط ​​العائد لكل مستخدم (ARPU / ARPA)

بالنسبة للشركات القائمة على الاشتراك ، يعتمد LTV على ARPU ومعدل زخم الشركة خلال فترة زمنية محددة. غالبًا ما تتقاضى شركات SaaS رسومًا على أساس الإيرادات المتكررة الشهرية أو الشهرية (MRR) ، لذلك فهذه هي الفترة المستخدمة عمومًا.

LTV لأي شهر هو المبلغ الذي من المتوقع أن يدفعه كل مستخدم حالي خلال الفترة المتبقية من حياته مع شركة SaaS.

حساب المقاييس الرئيسية

إذا كان كل هذا يبدو معقدًا بعض الشيء ، فحاول حساب LTV باستخدام حاسبة LTV.

ما هي قيمة عمر العميل الجيدة لشركات SaaS؟

بالنسبة لأي شركة SaaS ، فإن الاشتراك السنوي هو الذي يحقق الإيرادات. لذلك ، يجب أن تكون تكلفة الحصول على عميل (CAC) أقل من CLV لمثل هذا الاشتراك. خلاف ذلك ، سيبدأ عملك في الخسارة (كما يحدث في معظم الشركات الناشئة).

يجب أن تأخذ شركات SaaS في الاعتبار هذه المعايير:

CLV إلى نسبة CAC

يجب أن تكون القيمة الدائمة أكبر من تكاليف اكتساب العميل. بالنسبة لشركة SaaS قابلة للحياة مع نموذج إيرادات متكرر ، يجب أن يكون حوالي 3 x CAC. الشركات القائمة مثل Salesforce.com لديها مضاعفات أكثر في منطقة 5 x CAC.

استعادة CAC في أقل من 12 شهرًا

يجب أن تهدف إلى استعادة CAC في أقل من 12 شهرًا. إذا لم تقم بذلك ، فقد بدأ عملك يتطلب الكثير من رأس المال لتنمو.

كيفية زيادة متوسط ​​قيمة عمر العميل لخدمة SaaS

تكشف معادلة CLV أن العملاء أكثر قيمة لشركتك كلما ظلوا مستخدمين نشطين لمنتجاتك لفترة أطول. ومع ذلك ، سيظلون مستخدمين مخلصين فقط إذا استمروا في جني قيمة من عروضك.

لتعظيم CLV وتنمية عملك ، تحتاج إلى تقديم قيمة للعملاء بشكل مستمر في جميع مراحل دورة حياة عملائهم.

1. تبسيط وتعزيز عملية إعداد العملاء

يعد الإعداد هو أقرب فرصة لك لتحسين CLV. كلما بدأ العملاء في وقت مبكر في رؤية القيمة في منتجك ، كلما بدأوا في معرفة السبب الذي يجعلك تمثل عائدًا جيدًا على استثماراتهم. عند الانضمام:

  • حافظ على الأشياء سريعة وبسيطة وسهلة
  • قم بتضمين مقاطع فيديو تعليمية وجولات إرشادية حول المنتج وما إلى ذلك.
  • إضفاء الطابع الشخصي على معلومات المستخدم وجمعها مسبقًا
  • استخدم أدوات SaaS لإجراء اختبار A / B لتحسين عملية الإعداد

2. مقابلة عملاء ذوي قيمة عالية

العملاء ذوو القيمة الدائمة هم شريحة عملاء تشير إلى أنهم سعداء باستخدام منتجاتك. ومع ذلك ، قد يكون لديهم اقتراحات حول كيفية تحسين بعض ميزات أو جوانب خدمتك. اسألهم عما يميز منتجك أو خدمتك وتهدف إلى التأكيد على هذه النقاط للعملاء الجدد.

3. تحليل قيمة العمر لكل شريحة مستهدفة

لاكتشاف المشكلات المحتملة التي قد تؤدي إلى اضطراب العميل ، استخدم برنامج نجاح العميل لتقسيم العملاء الحاليين وترتيبهم حسب الأولوية حسب ملف تعريف العملاء الخاص بهم.

4. تهدف إلى الحد من التوتر العام

لتقليل الاضطرابات ، تتبع المقاييس وراجعها بانتظام حتى تتمكن من الإبلاغ عن المشكلات مبكرًا. استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لتعيين أهداف معدل التغيير.

تأكد من أن موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام وأن تجربة عملائك عبر الإنترنت سلسة. روّج لاعتماد منتجك باستخدام البرامج التعليمية وميزات تتبع التحليلات. اتخذ خطوات استباقية نحو زيادة التجديدات.

5. الاستثمار في قنوات تعليم المنتج

تعد قاعدة المعرفة جزءًا أساسيًا من البنية التحتية للدعم لديك ، لذا تأكد من توفير الوصول إلى مقالات الخدمة الذاتية وأدلة الفيديو والبرامج التعليمية والوثائق الأخرى. قد يستغرق الأمر بعض الوقت لتجميع هذه الأشياء معًا ، ولكن بشكل عام سيكون الأمر يستحق ذلك.

6. انظر إلى دعم العملاء omnichannel

بصفتك شركة SaaS ، يجب أن يكون لديك وجود على أكبر عدد ممكن من القنوات. من المحتمل أن يمتلك عملاؤك أكثر من جهاز واحد ويستخدمون ثلاث قنوات اتصال مختلفة على الأقل للاتصال بك. انظر إلى القنوات التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها. ثم تأكد من تدريب الموظفين على استخدام هذه القنوات.

7. بناء علاقات العملاء والولاء

إن تعزيز العلاقات القوية مع العملاء هو مفتاح النجاح المستمر لعملك. اجعل العملاء يشعرون أنه يتم الاستماع إليهم وتقديرهم والتواصل معهم بانتظام.

أرسل استبيانات لتقييم درجاتك في NPS (صافي المروج). تساعدك درجات NPS العالية على زيادة CLV نظرًا لأن العملاء السعداء هم أكثر عرضة للاشتراك على المدى الطويل.

واجهة المستخدم بصمت

مصدر الصورة

8. زيادة متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم

يعد البيع الإضافي والبيع العابر طرقًا مباشرة لزيادة CLV الخاص بك. Upselling هو فن بيع منتج أو خدمة أكثر تكلفة للعملاء. بالنسبة لشركة SaaS ، قد يتضمن ذلك مساعدة العميل على الترقية من خطة أساسية إلى خطة أكثر تكلفة. يمكن أن يشمل البيع العابر بيع منتج أو خدمة مماثلة أو مكملة للعميل.

خاتمة

تستشهد الشركات بالعديد من التحديات باعتبارها عوائق أمام حساب قيم عمر العميل ومراقبتها. يتضمن ذلك الافتقار إلى الخبرة الداخلية ، وتكاليف حساب CLV ، وتعقيد التعامل مع هذه الأنواع من المقاييس - بالإضافة إلى الصعوبات في جمع بيانات كافية عن العملاء.

لإدارة أعمال SaaS مربحة ، يعد التغلب على هذه التحديات أمرًا ضروريًا لأن فهم CLV هو المفتاح لضمان نمو عملك.

يمكن أن تكون وكالات التسويق SaaS لا تقدر بثمن في مساعدتك على تحديد وتتبع المقاييس الصحيحة للنمو.