SaaS Customer Lifetime Value – 8 Strategien zur Steigerung Ihres Werts

Die allermeisten Startups scheitern, weil sie Kunden schneller verlieren als neue gewinnen. Ihre Abwanderungsrate ist höher als ihre Akquisitionsrate, und ihr Customer Lifetime Value (CLV) – oder prognostizierter Nettogewinn, der einer langfristigen Beziehung zu einem Kunden zuzurechnen ist – ist niedrig.

Der CLV ist eine der wichtigsten SaaS-Metriken, die Sie verfolgen müssen, um das Potenzial Ihres Geschäftsmodells zu bewerten. Trotzdem tappen viele Vermarkter immer noch im Dunkeln über den Begriff und wie sie ihn auf ihre Marketingstrategie anwenden können.

In diesem Beitrag werfen wir einen detaillierten Blick auf den Customer Lifetime Value und geben Empfehlungen zur Verbesserung Ihres CLV und zum Ausbau Ihres SaaS-Geschäfts.

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Um Ihnen zu helfen, zu den Bits zu navigieren, die Sie am meisten interessieren, finden Sie hier eine kurze Zusammenfassung dessen, was wir behandeln werden:

• Was ist der Customer Lifetime Value?
• Wie berechnet man den Lifetime Value eines SaaS-Kunden?
• Was ist ein guter Customer Lifetime Value für SaaS-Unternehmen?
• So steigern Sie den durchschnittlichen Customer Lifetime Value für SaaS
• Abschluss

Was ist der Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value sagt Ihnen, wie wertvoll jeder Kunde für Ihr SaaS-Unternehmen ist, und er basiert nicht nur auf einer Kauf-für-Kauf-Basis, sondern in Bezug auf seine gesamte Beziehung zu Ihnen. Der Customer Lifetime Value wird auch als CLTV oder LTV bezeichnet.

Ein Beispiel für CLV für ein SaaS-Unternehmen ist, wenn sich ein Kunde für neun Monate bei Ihnen anmeldet. Der Betrag, den sie während dieser Zeit zahlen, bestimmt ihren Lebenszeitwert.

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Die Bedeutung des Customer Lifetime Value in SaaS

Das Verständnis Ihres CLV ist besonders wichtig für Abonnementunternehmen. Es wird Ihnen helfen, Strategien zu entwickeln, um neue Kunden zu gewinnen und die Bindungsraten zu steigern, während Sie gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten.

CLV ist in SaaS entscheidend, da:

Es ist ein gutes Maß für die Lebensfähigkeit des Unternehmens

Eine hohe Bruttomarge, ein guter Cashflow und ein gesunder Gesamtumsatz sind positive Zeichen für Ihr Unternehmen. Ebenso weist ein hoher Customer Lifetime Value darauf hin, dass Sie ein gutes Produkt haben und gut zum Markt passen.

Es zeigt, dass Sie Markentreue entwickelt haben und bestätigt, dass Ihr SaaS-Angebot bei Ihren Kunden Anklang findet. Auf diese Weise können Sie vorhersagen, wie gut sich Ihr Unternehmen langfristig entwickeln wird.

Es bietet Einblicke in die Ausgaben für die Kundenakquise

Wenn Sie nicht wissen, wie viel Umsatz Sie von einem Kunden erzielen, wissen Sie nicht, wie viel Sie in die Gewinnung dieses Kunden investieren sollten.

SaaS-Unternehmen geben fünf- bis siebenmal mehr aus , um neue Kunden zu gewinnen, als um ihren bestehenden Kundenstamm zu halten.

Ihre Kundengewinnungskosten können den Wert ihres ersten Kaufs übersteigen. Aber derselbe Kunde könnte am Ende dazu führen, dass Sie die anfänglichen Kundenakquisitionskosten weit übersteigen. Die Berechnung des CLV gibt Ihnen ein klares Bild der Realität der Situation.

Es produziert Daten, die zur Ermöglichung von Marketingmaßnahmen verwendet werden können

Sobald Sie verstehen, wie Ihre Kunden bei Ihnen ausgeben, ist es einfacher sicherzustellen, dass Sie Ihre profitabelsten Kunden halten – und Wege finden, den Umsatz von weniger wertvollen Kunden zu steigern.

Es hilft, ein beständiges Wachstum zu erzielen

CLV hilft Ihnen, Ihr Wachstum zu überwachen und dafür zu optimieren, was für SaaS-Startups unerlässlich ist.

Wie berechnet man den Lifetime Value eines SaaS-Kunden?

Eine gute Methode zur Berechnung des LTV für SaaS-Unternehmen besteht darin, den durchschnittlichen Umsatz, den ein Kunde über einen festgelegten Zeitraum (Monat/Quartal/jährlich) generiert, mit der durchschnittlichen Abonnementdauer zu multiplizieren.

Customer Lifetime Value-Formel für SaaS

Der Customer Lifetime Value für SaaS ist ziemlich einfach. Es ist einfach die Höhe der Einnahmen, die ein Kunde während seiner Reise mit Ihrem Unternehmen erzielt, abzüglich der Kosten für den Erwerb und die Aufrechterhaltung seines Geschäfts.

Die Formel sieht so aus:

LTV ist LTV=ARPU (durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer)/Umsatz oder Kundenabwanderung

Sehen wir uns nun die KPIs an, aus denen sich diese Gleichung zusammensetzt.

Abwanderungsquote

Die Kundenabwanderungsrate ist eine SaaS-Metrik, die Ihnen die Rate angibt, mit der Sie Kunden verlieren. Die Abwanderungsrate ist das Verhältnis der Nettozahl der Kunden, die Ihre Dienste nicht mehr nutzen, zur Gesamtzahl der Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Es ist das Gegenteil von Kundenbindung.

Abwanderungsrate = abgewanderte Kunden/Anfangskunden insgesamt

Um eine prozentuale Abwanderung zu erhalten, müssen Sie sie mit 100 multiplizieren.

Wenn Sie beispielsweise einen Monat mit 100 Kunden beginnen und im Laufe eines Monats 10 Kunden verlieren, während Sie 5 gewinnen, beträgt Ihre Abwanderungsrate 10 %. (10/100)

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Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer (ARPU/ARPA)

Bei abonnementbasierten Unternehmen basiert der LTV auf dem ARPU und der Abwanderungsrate des Unternehmens über einen festgelegten Zeitraum. SaaS-Unternehmen berechnen häufig auf monatlicher oder monatlich wiederkehrender Umsatzbasis (MRR), daher ist dies im Allgemeinen der verwendete Zeitraum.

Der LTV für einen bestimmten Monat ist der Betrag, den jeder aktuelle Benutzer für den Rest seines Lebens bei dem SaaS-Unternehmen voraussichtlich zahlen wird.

Wenn Ihnen das alles etwas komplex erscheint, versuchen Sie, Ihren LTV mit diesem LTV-Rechner zu berechnen.

Was ist ein guter Customer Lifetime Value für SaaS-Unternehmen?

Für jedes SaaS-Unternehmen ist es das Jahresabonnement, das den Umsatz bringt. Daher müssen die Kosten für die Akquise eines Kunden (CAC) niedriger sein als der CLV eines solchen Abonnements. Andernfalls wird Ihr Unternehmen anfangen, Verluste zu machen (wie es bei den meisten Startups der Fall ist).

SaaS-Unternehmen sollten diese Benchmarks beachten:

Verhältnis von CLV zu CAC

Der LTV sollte größer sein als die Kundenakquisitionskosten. Für ein rentables SaaS-Unternehmen mit einem wiederkehrenden Umsatzmodell sollte es etwa 3 x CAC sein. Etablierte Unternehmen wie Salesforce.com haben Multiples, die eher im Bereich von 5 x CAC liegen.

Erholung von CAC in weniger als 12 Monaten

Sie sollten darauf abzielen, CAC in weniger als 12 Monaten wiederherzustellen. Wenn Sie dies nicht tun, benötigt Ihr Unternehmen allmählich zu viel Kapital, um zu wachsen.

So steigern Sie den durchschnittlichen Customer Lifetime Value für SaaS

Die CLV-Gleichung zeigt, dass Kunden für Ihr Unternehmen umso wertvoller sind, je länger sie aktive Nutzer Ihrer Produkte bleiben. Sie bleiben jedoch nur treue Nutzer, wenn sie weiterhin Wert aus Ihren Angeboten ziehen.

Um den CLV zu maximieren und Ihr Geschäft auszubauen, müssen Sie Ihren Kunden in allen Phasen ihres Kundenlebenszyklus kontinuierlich einen Mehrwert bieten.

1. Optimieren und verbessern Sie den Onboarding-Prozess für Kunden

Das Onboarding ist Ihre früheste Gelegenheit, den CLV zu verbessern. Je früher Kunden beginnen, den Wert Ihres Produkts zu erkennen, desto eher werden sie erkennen, warum Sie eine gute Rendite für ihre Investition darstellen. Beim Onboarding:

• Halten Sie die Dinge schnell, einfach und unkompliziert
• Fügen Sie Lehrvideos, geführte Produkttouren usw. hinzu.
• Personalisieren und sammeln Sie Benutzerinformationen im Voraus
• Verwenden Sie SaaS-Tools , um A/B-Tests durchzuführen, um den Onboarding-Prozess zu optimieren

2. Befragen Sie Kunden mit hohem Lifetime Value

Ihre Kunden mit hohem Lebenszeitwert sind ein Kundensegment, das angegeben hat, dass es mit der Verwendung Ihrer Produkte zufrieden ist. Sie haben jedoch möglicherweise Vorschläge, wie Sie einige Funktionen oder Aspekte Ihres Dienstes verbessern könnten. Fragen Sie sie, was sich an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auszeichnet, und zielen Sie darauf ab, diese Punkte gegenüber neuen Kunden hervorzuheben.

3. Analysieren Sie den Lifetime-Wert pro Zielsegment

Um potenzielle Probleme zu erkennen, die zu einer Kundenabwanderung führen könnten, verwenden Sie eine Kundenerfolgssoftware, um bestehende Kunden nach ihrem Kundenprofil zu segmentieren und zu priorisieren.

4. Ziel ist es, die Abwanderung insgesamt zu reduzieren

Um die Abwanderung zu reduzieren, verfolgen und überprüfen Sie Metriken regelmäßig, damit Sie Probleme frühzeitig erkennen können. Verwenden Sie KPIs, um Ziele für die Abwanderungsrate festzulegen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website benutzerfreundlich ist und das Online-Erlebnis Ihrer Kunden nahtlos ist. Fördern Sie die Akzeptanz Ihres Produkts mithilfe von Tutorials und Analytics-Tracking-Funktionen. Ergreifen Sie proaktive Schritte zur Erhöhung der Verlängerungen.

5. Investieren Sie in Produktschulungskanäle

Eine Wissensdatenbank ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Support-Infrastruktur. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Zugriff auf Self-Service-Artikel, Videoanleitungen, Tutorials und andere Dokumentationen anbieten. Es kann einige Zeit dauern, diese zusammenzustellen, aber insgesamt wird es sich lohnen.

6. Wenden Sie sich an den Omnichannel-Kundensupport

Als SaaS-Unternehmen müssen Sie auf so vielen Kanälen wie möglich präsent sein. Ihre Kunden besitzen wahrscheinlich mehr als ein Gerät und nutzen mindestens drei verschiedene Kommunikationskanäle, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sehen Sie sich die Kanäle an, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen. Stellen Sie dann sicher, dass die Mitarbeiter in der Nutzung dieser Kanäle geschult sind.

7. Bauen Sie Kundenbeziehungen und Loyalität auf

Die Pflege starker Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum anhaltenden Erfolg Ihres Unternehmens. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie gehört und geschätzt werden, und treten Sie regelmäßig mit ihnen in Kontakt.

Versenden Sie Umfragen, um Ihre NPS-Werte (Net Promoter) zu bewerten. Hohe NPS-Werte helfen Ihnen, Ihren CLV zu steigern, da zufriedene Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit längerfristig ein Abonnement abschließen.

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8. Erhöhen Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Benutzer

Upselling und Cross-Selling sind einfache Möglichkeiten, Ihren CLV zu erhöhen. Upselling ist die Kunst, Kunden ein teureres Produkt oder eine teurere Dienstleistung zu verkaufen. Für ein SaaS-Unternehmen könnte dies bedeuten, einem Kunden beim Upgrade von einem Basisplan auf einen teureren Plan zu helfen. Cross-Selling kann den Verkauf eines ähnlichen oder ergänzenden Produkts oder einer Dienstleistung an einen Kunden beinhalten.

Abschluss

Unternehmen nennen zahlreiche Herausforderungen als Hindernisse für die Berechnung und Überwachung der Customer Lifetime Values. Dazu gehören ein Mangel an internem Fachwissen, die Kosten für die Berechnung des CLV, die Komplexität der Handhabung dieser Art von Metriken – sowie die Schwierigkeiten, genügend Daten über Kunden zu sammeln.

Um ein profitables SaaS-Geschäft zu führen, ist die Bewältigung dieser Herausforderungen von entscheidender Bedeutung, da das Verständnis von CLV der Schlüssel zur Sicherung Ihres Geschäftswachstums ist.

SaaS-Marketingagenturen können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, die richtigen Kennzahlen für Wachstum zu identifizieren und zu verfolgen.

Nick Brown

Nick Brown ist Gründer und CEO von Accelerate Agency, einer SaaS-SEO-Agentur. Nick hat mehrere erfolgreiche Online-Unternehmen gegründet, schreibt für Forbes, veröffentlichte ein Buch und hat sich von einer britischen Agentur zu einem Unternehmen entwickelt, das heute in den USA, APAC und EMEA tätig ist und 160 Mitarbeiter beschäftigt. Er wurde auch einmal von einem Berggorilla angegriffen