SaaS Customer Lifetime Value – 8 estratégias para ampliar o seu

Publicados: 2021-09-21

A grande maioria das startups fracassa porque perde clientes mais rapidamente do que conquista novos. Sua taxa de 'churn' é maior do que sua taxa de 'aquisição', e seu valor vitalício do cliente (CLV) – ou lucro líquido previsto atribuível a um relacionamento de longo prazo com um cliente – é baixo.

valor vitalício do cliente

O CLV é uma das métricas SaaS mais importantes a serem rastreadas para avaliar o potencial do seu modelo de negócios. Apesar disso, muitos profissionais de marketing ainda estão no escuro sobre o termo e como aplicá-lo à sua estratégia de marketing.

Nesta postagem, analisaremos detalhadamente o valor da vida útil do cliente e ofereceremos recomendações sobre como melhorar seu CLV e expandir seus negócios de SaaS.

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Para ajudá-lo a navegar até as partes que mais lhe interessam, aqui está um resumo rápido do que abordaremos:

  • O que é valor vitalício do cliente?
  • Como você calcula o valor vitalício de um cliente SaaS?
  • Qual é um bom valor vitalício do cliente para empresas SaaS?
  • Como aumentar o valor médio do tempo de vida do cliente para SaaS
  • Conclusão

O que é valor vitalício do cliente?

O valor vitalício do cliente informa o valor de cada cliente para sua empresa de SaaS e é baseado não apenas em uma compra por compra, mas em termos de todo o relacionamento com você. O valor da vida útil do cliente também é conhecido como CLTV ou LTV.

Um exemplo de CLV para uma empresa SaaS é quando um cliente se inscreve com você por nove meses. O valor que eles pagam durante esse período determinará seu valor vitalício.

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A importância do valor da vida útil do cliente em SaaS

Entender seu CLV é especialmente importante para empresas de assinatura. Isso ajudará você a desenvolver estratégias para adquirir novos clientes e aumentar as taxas de retenção, mantendo a lucratividade.

O CLV é crucial em SaaS, pois:

É uma boa medida da viabilidade do negócio

Uma margem bruta alta, um bom fluxo de caixa e uma receita total saudável são sinais positivos para o seu negócio. Da mesma forma, um alto valor de vida útil do cliente indica que você tem um bom produto e é um bom ajuste ao mercado.

Isso mostra que você desenvolveu lealdade à marca e confirma que sua oferta de SaaS está ressoando com seus clientes. Isso pode ajudá-lo a prever o desempenho de sua empresa a longo prazo.

Ele fornece informações sobre os gastos com aquisição de clientes

A menos que você saiba quanta receita está obtendo de um cliente, não saberá quanto deve investir para adquiri-lo.

As empresas de SaaS gastam de cinco a sete vezes mais para adquirir novos clientes do que para reter sua base de clientes existente.

modelo de negócio desequilibrado

Seus custos de aquisição de clientes podem exceder o valor de sua primeira compra. Mas esse mesmo cliente pode acabar fazendo com que você exceda muito o custo inicial de aquisição do cliente. O cálculo do CLV fornece uma imagem clara da realidade da situação.

Produz dados que podem ser usados ​​para viabilizar esforços de marketing

Depois de entender como seus clientes estão gastando com você, será mais fácil garantir a retenção de seus clientes mais lucrativos – e criar maneiras de aumentar a receita dos menos valiosos.

Ajuda a alcançar um crescimento consistente

O CLV ajuda você a acompanhar seu crescimento e otimizar isso, algo essencial para startups SaaS.

Como você calcula o valor vitalício de um cliente SaaS?

Uma boa maneira de calcular o LTV para empresas SaaS é multiplicar a receita média que um cliente gera em um período definido (mês/trimestre/anual) pela duração média da assinatura.

Fórmula de valor vitalício do cliente para SaaS

O valor da vida útil do cliente para SaaS é bastante direto. É simplesmente a quantidade de receita obtida de um cliente durante sua jornada com sua empresa, menos o custo de obtenção e retenção de negócios.

A fórmula fica assim:

LTV é LTV=ARPU (receita média por usuário)/Receita ou rotatividade de clientes

Agora vamos ver os KPIs que compõem esta equação.

Taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica SaaS que informa a taxa de perda de clientes. A taxa de churn é a relação entre o número líquido de clientes que param de usar seus serviços e o número total de clientes em um determinado período. É o oposto da retenção de clientes.

Taxa de churn = clientes churn/total de clientes iniciais

Para obter um churn percentual, você precisa multiplicá-lo por 100.

Por exemplo, se você começar um mês com 100 clientes e, ao longo de um mês, perder 10 clientes e ganhar 5, seu churn rate será de 10%. (10/100)

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Receita média por usuário (ARPU/ARPA)

Para empresas baseadas em assinatura, o LTV é baseado no ARPU e na taxa de rotatividade da empresa em um período definido. As empresas de SaaS geralmente cobram mensalmente ou com base na receita recorrente mensal (MRR), portanto, esse geralmente é o período usado.

O LTV para qualquer mês é o valor que cada usuário atual deve pagar durante o resto de sua vida com a empresa SaaS.

cálculo das principais métricas

Se tudo isso parecer um pouco complexo, tente calcular seu LTV com esta calculadora de LTV.

Qual é um bom valor vitalício do cliente para empresas SaaS?

Para qualquer empresa de SaaS, é a assinatura anual que gera receita. Então, o custo para adquirir um cliente (CAC) precisa ser menor que o CLV de tal assinatura. Caso contrário, sua empresa começará a dar prejuízo (como acontece na maioria das startups).

As empresas de SaaS devem observar esses benchmarks:

Razão CLV para CAC

O LTV deve ser maior que os custos de aquisição do cliente. Para uma empresa SaaS viável com um modelo de receita recorrente, deve ser em torno de 3 x CAC. Empresas estabelecidas como Salesforce.com têm múltiplos que estão mais na região de 5 x CAC.

Recuperação da CAC em menos de 12 meses

Você deve tentar recuperar o CAC em menos de 12 meses. Caso contrário, seu negócio está começando a exigir muito capital para crescer.

Como aumentar o valor médio do tempo de vida do cliente para SaaS

A equação CLV revela que os clientes são mais valiosos para sua empresa quanto mais tempo eles permanecem como usuários ativos de seus produtos. No entanto, eles só permanecerão como usuários leais se continuarem a extrair valor de suas ofertas.

Para maximizar o CLV e expandir seus negócios, você precisa agregar valor aos clientes continuamente em todos os estágios do ciclo de vida do cliente.

1. Simplifique e aprimore o processo de integração do cliente

A integração é sua primeira oportunidade de melhorar o CLV. Quanto mais cedo os clientes começarem a ver o valor em seu produto, mais cedo eles começarão a ver por que você representa um bom retorno sobre o investimento. Ao embarcar:

  • Mantenha as coisas rápidas, simples e fáceis
  • Inclua vídeos instrutivos, tours guiados de produtos, etc.
  • Personalize e colete informações do usuário com antecedência
  • Use ferramentas SaaS para realizar testes A/B para otimizar o processo de integração

2. Entreviste clientes de alto valor vitalício

Seus clientes de alto valor vitalício são um segmento de clientes que indicaram que estão satisfeitos com seus produtos. No entanto, eles podem ter sugestões sobre como você pode melhorar alguns recursos ou aspectos do seu serviço. Pergunte a eles o que se destaca em seu produto ou serviço e tente enfatizar esses pontos para novos clientes.

3. Analise o valor da vida útil por segmento-alvo

Para identificar possíveis problemas que podem levar à rotatividade de clientes, use o software de sucesso do cliente para segmentar e priorizar os clientes existentes por seu perfil de cliente.

4. Procure reduzir o churn em geral

Para reduzir a rotatividade, rastreie e analise as métricas regularmente para que você possa sinalizar problemas desde o início. Use KPIs para definir metas de taxa de rotatividade.

Certifique-se de que seu site seja fácil de usar e que a experiência on-line de seus clientes seja perfeita. Promova a adoção de seu produto usando tutoriais e recursos de rastreamento analítico. Tome medidas proativas para aumentar as renovações.

5. Invista em canais de educação do produto

Uma base de conhecimento é uma parte fundamental de sua infraestrutura de suporte, portanto, certifique-se de oferecer acesso a artigos de autoatendimento, guias de vídeo, tutoriais e outras documentações. Pode levar algum tempo para colocá-los juntos, mas no geral valerá a pena.

6. Procure suporte ao cliente omnicanal

Como empresa SaaS, você precisa estar presente em tantos canais quanto possível. Seus clientes provavelmente terão mais de um dispositivo e usarão pelo menos três canais de comunicação diferentes para entrar em contato com você. Pesquise os canais que seus clientes mais usam. Em seguida, certifique-se de que a equipe seja treinada para usar esses canais.

7. Crie relacionamentos e lealdade com os clientes

Promover relacionamentos fortes com os clientes é a chave para o sucesso contínuo do seu negócio. Faça com que os clientes sintam que são ouvidos e apreciados e conecte-se com eles regularmente.

Envie pesquisas para avaliar suas pontuações de NPS (promotor líquido). Pontuações altas de NPS ajudam você a aumentar seu CLV, pois clientes satisfeitos têm maior probabilidade de assinar por um prazo mais longo.

interface de usuário retentiva

Fonte da imagem

8. Aumente a receita média por usuário

Upselling e cross-selling são maneiras diretas de aumentar seu CLV. Upselling é a arte de vender um produto ou serviço mais caro aos clientes. Para uma empresa SaaS, isso pode envolver ajudar um cliente a atualizar de um plano básico para um plano mais caro. A venda cruzada pode incluir a venda de um produto ou serviço semelhante ou complementar a um cliente.

Conclusão

As empresas citam inúmeros desafios como barreiras para calcular e monitorar os valores de vida útil do cliente. Isso inclui a falta de experiência interna, os custos de cálculo do CLV, a complexidade de lidar com esses tipos de métricas – bem como as dificuldades em coletar dados suficientes sobre os clientes.

Para administrar um negócio SaaS lucrativo, superar esses desafios é essencial, pois entender o CLV é fundamental para garantir o crescimento do seu negócio.

As agências de marketing SaaS podem ser inestimáveis ​​para ajudar você a identificar e rastrear as métricas certas para o crescimento.