SaaS Customer Lifetime Value – 8 strategii wzmacniania Twojej

Opublikowany: 2021-09-21

Zdecydowana większość startupów upada, ponieważ szybciej tracą klientów niż zdobywają nowych. Ich wskaźnik „churn” jest wyższy niż wskaźnik „pozyskiwania”, a ich wartość życiowa klienta (CLV) – czyli przewidywany zysk netto związany z długoterminową relacją z klientem – jest niska.

wartość życia klienta

CLV to jeden z najważniejszych wskaźników SaaS do śledzenia w celu oceny potencjału Twojego modelu biznesowego. Mimo to wielu marketerów wciąż nie wie, co to termin i jak zastosować go w swojej strategii marketingowej.

W tym poście przyjrzymy się dogłębnie wartości klienta w ciągu całego życia i zaproponujemy zalecenia dotyczące ulepszenia CLV i rozwoju biznesu SaaS.

Aby uzyskać pomoc w skalowaniu swojej działalności SaaS, przejdź do witryny internetowej agencji Accelere i pobierz naszegobezpłatnego e-booka .

Ebook SaaS - skaluj swój biznes


Aby ułatwić Ci nawigację do fragmentów, które najbardziej Cię interesują, oto krótkie podsumowanie tego, co omówimy:

  • Co to jest wartość życiowa klienta?
  • Jak obliczyć wartość życia klienta SaaS?
  • Jaka jest dobra wartość dożywotnia klienta dla firm SaaS?
  • Jak zwiększyć średnią wartość życiową klienta dla SaaS
  • Wniosek

Co to jest wartość życiowa klienta?

Wartość życiowa klienta informuje, jak cenny jest każdy klient dla Twojej firmy SaaS, i opiera się nie tylko na zasadzie zakupu po zakupie, ale w kategoriach całej ich relacji z Tobą. Wartość życiowa klienta jest również określana jako CLTV lub LTV.

Przykładem CLV dla firmy SaaS jest sytuacja, w której klient rejestruje się u Ciebie na dziewięć miesięcy. Kwota, którą zapłacą w tym czasie, określi ich wartość życiową.

Zarezerwuj konsultację


Znaczenie wartości życia klienta w SaaS

Zrozumienie swojego CLV jest szczególnie ważne dla firm subskrybujących. Pomoże Ci opracować strategie pozyskiwania nowych klientów i zwiększania wskaźników retencji przy jednoczesnym utrzymaniu rentowności.

CLV ma kluczowe znaczenie w SaaS, ponieważ:

To dobra miara rentowności biznesu

Wysoka marża brutto, dobre przepływy pieniężne i zdrowy całkowity przychód to pozytywne oznaki dla Twojej firmy. Podobnie wysoka długoterminowa wartość klienta wskazuje, że masz dobry produkt i dobrze pasujesz do rynku.

Pokazuje, że rozwinęłaś lojalność wobec marki i potwierdza, że ​​Twoja oferta SaaS rezonuje z klientami. Pomoże Ci to przewidzieć, jak dobrze Twoja firma będzie działać w dłuższej perspektywie.

Zapewnia wgląd w wydatki na pozyskiwanie klientów

Jeśli nie wiesz, ile przychodów uzyskujesz od klienta, nie będziesz wiedział, ile powinieneś zainwestować w jego pozyskanie.

Firmy SaaS wydają od pięciu do siedmiu razy więcej na zdobywanie nowych klientów niż na utrzymanie istniejącej bazy klientów.

niezrównoważony model biznesowy

Koszty pozyskania klienta mogą przekroczyć wartość jego pierwszego zakupu. Ale ten sam klient może sprawić, że znacznie przekroczysz początkowy koszt pozyskania klienta. Obliczenie CLV daje jasny obraz rzeczywistej sytuacji.

Generuje dane, które można wykorzystać do umożliwienia działań marketingowych

Gdy zrozumiesz, w jaki sposób Twoi klienci wydają u Ciebie pieniądze, łatwiej będzie Ci zatrzymać najbardziej dochodowych klientów – i znaleźć sposoby na zwiększenie przychodów z tych mniej wartościowych.

Pomaga osiągnąć stały wzrost

CLV pomaga monitorować rozwój i optymalizować go pod kątem tego, co jest niezbędne dla startupów SaaS.

Jak obliczyć wartość życia klienta SaaS?

Dobrym sposobem na obliczenie LTV dla firm SaaS jest pomnożenie średniego przychodu generowanego przez klienta w określonym okresie (miesiąc/kwartał/rok) przez średnią długość abonamentu.

Formuła wartości życiowej klienta dla SaaS

Wartość życia klienta dla SaaS jest dość prosta. Jest to po prostu kwota przychodu uzyskanego od klienta w trakcie jego współpracy z Twoją firmą, pomniejszona o koszt pozyskania i utrzymania jego działalności.

Formuła wygląda następująco:

LTV to LTV=ARPU (średni przychód na użytkownika)/przychód lub churn klienta

Przyjrzyjmy się teraz KPI, które składają się na to równanie.

Współczynnik rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji klientów to metryka SaaS, która informuje o tempie utraty klientów. Wskaźnik churn to stosunek liczby klientów netto, którzy przestają korzystać z Twoich usług, do całkowitej liczby klientów w danym okresie. To przeciwieństwo utrzymania klienta.

Współczynnik rezygnacji = Odrzuceni klienci/Łączna liczba początkowych klientów

Aby uzyskać procentową zmianę, musisz pomnożyć ją przez 100.

Na przykład, jeśli zaczniesz miesiąc ze 100 klientami iw ciągu miesiąca stracisz 10 klientów, zyskując 5, współczynnik rezygnacji wyniesie 10%. (10/100)

Ogranicz odpływ klientów dzięki marketingowi treści, który jest ściśle dostosowany do potrzeb odbiorców — skontaktuj się z agencją przyspieszenia już dziś.

Średni przychód na użytkownika (ARPU/ARPA)

W przypadku firm opartych na subskrypcji LTV opiera się na ARPU i współczynniku rezygnacji firmy w określonym czasie. Firmy SaaS często pobierają opłaty na podstawie miesięcznych lub miesięcznych cyklicznych przychodów (MRR), więc jest to zazwyczaj używany okres.

LTV za dany miesiąc to kwota, którą każdy obecny użytkownik ma zapłacić przez resztę swojego życia w firmie SaaS.

obliczanie kluczowych wskaźników

Jeśli to wszystko wygląda na nieco skomplikowane, spróbuj obliczyć LTV za pomocą tego kalkulatora LTV.

Jaka jest dobra wartość dożywotnia klienta dla firm SaaS?

Dla każdej firmy SaaS to roczna subskrypcja przynosi dochód. Zatem koszt pozyskania klienta (CAC) musi być niższy niż CLV takiego abonamentu. W przeciwnym razie Twoja firma zacznie przynosić straty (jak to ma miejsce w większości startupów).

Firmy SaaS powinny wziąć pod uwagę następujące testy porównawcze:

Stosunek CLV do CAC

LTV powinno być większe niż koszty pozyskania klienta. Dla rentownej firmy SaaS z powtarzalnym modelem przychodów powinno to wynosić około 3 x CAC. Firmy o ugruntowanej pozycji, takie jak Salesforce.com, mają mnożniki, które są bardziej w regionie 5 x CAC.

Odzyskanie CAC w mniej niż 12 miesięcy

Powinieneś dążyć do odzyskania CAC w mniej niż 12 miesięcy. Jeśli tego nie zrobisz, Twoja firma zaczyna wymagać zbyt dużego kapitału, aby się rozwijać.

Jak zwiększyć średnią wartość życiową klienta dla SaaS

Równanie CLV pokazuje, że klienci są bardziej wartościowi dla Twojej firmy, im dłużej pozostają aktywnymi użytkownikami Twoich produktów. Pozostaną jednak lojalnymi użytkownikami tylko wtedy, gdy nadal będą czerpać korzyści z Twojej oferty.

Aby zmaksymalizować CLV i rozwijać swoją firmę, musisz stale dostarczać klientom wartość na wszystkich etapach ich cyklu życia.

1. Usprawnij i usprawnij proces wdrażania klientów

Onboarding to Twoja najwcześniejsza szansa na poprawę CLV. Im szybciej klienci zaczną dostrzegać wartość Twojego produktu, tym szybciej zaczną rozumieć, dlaczego zapewniasz dobry zwrot z ich inwestycji. Podczas wdrażania:

  • Utrzymuj rzeczy szybkie, proste i łatwe
  • Dołącz filmy instruktażowe, wycieczki z przewodnikiem po produktach itp.
  • Wcześniej spersonalizuj i zbierz informacje o użytkowniku
  • Używaj narzędzi SaaS do przeprowadzania testów A/B w celu optymalizacji procesu onboardingu

2. Przeprowadź wywiady z klientami o wysokiej wartości życiowej

Twoi klienci o wysokiej wartości życiowej to segment klientów, który wskazuje, że jest zadowolony z korzystania z Twoich produktów. Mogą jednak mieć sugestie, w jaki sposób możesz ulepszyć niektóre funkcje lub aspekty swojej usługi. Zapytaj ich, co wyróżnia Twój produkt lub usługę i staraj się podkreślić te punkty nowym klientom.

3. Przeanalizuj wartość życia na segment docelowy

Aby wykryć potencjalne problemy, które mogą prowadzić do odpływu klientów, użyj oprogramowania do zarządzania sukcesami klientów, aby podzielić obecnych klientów na segmenty i nadać im priorytet według ich profilu.

4. Staraj się ogólnie zmniejszyć odpływ

Aby zmniejszyć liczbę rezygnacji, regularnie śledź i przeglądaj metryki, aby móc wcześnie zgłaszać problemy. Użyj wskaźników KPI, aby ustawić cele dotyczące wskaźnika rezygnacji.

Upewnij się, że Twoja witryna jest przyjazna dla użytkownika i że korzystanie z Internetu przez klientów jest bezproblemowe. Promuj przyjęcie swojego produktu za pomocą samouczków i funkcji śledzenia analiz. Podejmij proaktywne kroki w celu zwiększenia liczby odnowień.

5. Zainwestuj w kanały edukacji produktowej

Baza wiedzy to kluczowa część Twojej infrastruktury pomocy technicznej, dlatego zapewnij dostęp do artykułów samoobsługowych, przewodników wideo, samouczków i innej dokumentacji. Złożenie ich może zająć trochę czasu, ale ogólnie będzie warto.

6. Skorzystaj z wielokanałowej obsługi klienta

Jako firma SaaS musisz być obecny na jak największej liczbie kanałów. Twoi klienci prawdopodobnie będą posiadać więcej niż jedno urządzenie i będą korzystać z co najmniej trzech różnych kanałów komunikacji , aby się z Tobą skontaktować. Przyjrzyj się kanałom, z których najczęściej korzystają Twoi klienci. Następnie upewnij się, że personel został przeszkolony w zakresie korzystania z tych kanałów.

7. Buduj relacje i lojalność klientów

Budowanie silnych relacji z klientami jest kluczem do ciągłego sukcesu Twojej firmy. Spraw, aby klienci czuli, że są słuchani i doceniani, i regularnie się z nimi kontaktować.

Wysyłaj ankiety, aby ocenić swoje wyniki NPS (net promotor). Wysokie wyniki NPS pomagają zwiększyć CLV, ponieważ zadowoleni klienci są bardziej skłonni do subskrypcji na dłuższy okres.

interfejs użytkownika

Źródło obrazu

8. Zwiększ średni przychód na użytkownika

Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa to proste sposoby na zwiększenie CLV. Upselling to sztuka sprzedawania klientom droższego produktu lub usługi. W przypadku firmy SaaS może to obejmować pomoc klientowi w przejściu z planu podstawowego na droższy. Sprzedaż krzyżowa może obejmować sprzedaż klientowi podobnego lub komplementarnego produktu lub usługi.

Wniosek

Firmy wymieniają liczne wyzwania jako bariery w obliczaniu i monitorowaniu wartości życia klienta. Należą do nich brak wiedzy specjalistycznej w firmie, koszty obliczania CLV, złożoność obsługi tego typu wskaźników – a także trudności w zebraniu wystarczającej ilości danych o klientach.

Aby prowadzić dochodowy biznes SaaS, pokonanie tych wyzwań jest niezbędne, ponieważ zrozumienie CLV jest kluczem do zapewnienia rozwoju Twojej firmy.

Agencje marketingowe SaaS mogą być nieocenione w identyfikowaniu i śledzeniu właściwych wskaźników wzrostu.