Пожизненная ценность клиента SaaS — 8 стратегий для усиления вашей

Опубликовано: 2021-09-21

Подавляющее большинство стартапов терпят неудачу, потому что теряют клиентов быстрее, чем приобретают новых. Уровень их «оттока» выше, чем показатель «приобретения», а их пожизненная ценность клиента (CLV) — или прогнозируемая чистая прибыль, связанная с долгосрочными отношениями с клиентом — низка.

Значение жизни клиентов

CLV — одна из самых важных метрик SaaS, которую нужно отслеживать для оценки потенциала вашей бизнес-модели. Несмотря на это, многие маркетологи до сих пор не знают, что это за термин и как его применять в своей маркетинговой стратегии.

В этом посте мы подробно рассмотрим пожизненную ценность клиента и предложим рекомендации по улучшению вашего CLV и развитию вашего бизнеса SaaS.

Чтобы получить помощь в масштабировании своего бизнеса SaaS, посетите веб-сайт агентства ускорения и загрузите нашубесплатную электронную книгу .

Электронная книга SaaS — масштабируйте свой бизнес


Чтобы помочь вам перейти к тем частям, которые вас интересуют больше всего, вот краткий обзор того, что мы рассмотрим:

  • Что такое пожизненная ценность клиента?
  • Как рассчитать пожизненную ценность клиента SaaS?
  • Какова хорошая пожизненная ценность клиента для SaaS-компаний?
  • Как увеличить среднюю пожизненную ценность клиента для SaaS
  • Заключение

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента говорит вам, насколько ценен каждый клиент для вашей SaaS-компании, и она основана не только на каждой покупке, но и с точки зрения их отношений с вами в целом. Пожизненная ценность клиента также называется CLTV или LTV.

Пример CLV для SaaS-компании — когда клиент подписывается на вас на девять месяцев. Сумма, которую они заплатят за это время, определит их пожизненную ценность.

Заказать консультацию


Важность пожизненной ценности клиента в SaaS

Понимание вашего CLV особенно важно для компаний, работающих по подписке. Это поможет вам разработать стратегии для привлечения новых клиентов и повышения уровня удержания при сохранении прибыльности.

CLV имеет решающее значение в SaaS, поскольку:

Это хороший показатель жизнеспособности бизнеса

Высокая валовая прибыль, хороший денежный поток и значительный общий доход являются положительными признаками для вашего бизнеса. Точно так же высокая пожизненная ценность клиента указывает на то, что у вас есть хороший продукт и вы хорошо подходите рынку.

Это показывает, что вы развили лояльность к бренду, и подтверждает, что ваше предложение SaaS находит отклик у ваших клиентов. Это может помочь вам предсказать, насколько хорошо ваша компания будет работать в долгосрочной перспективе.

Предоставляет информацию о расходах на привлечение клиентов

Если вы не знаете, какой доход вы получаете от клиента, вы не будете знать, сколько вы должны инвестировать в его привлечение.

SaaS-компании тратят в пять-семь раз больше на привлечение новых клиентов, чем на сохранение существующей клиентской базы.

несбалансированная бизнес-модель

Ваши затраты на привлечение клиентов могут превышать стоимость их первой покупки. Но тот же клиент может в конечном итоге принести вам намного больше, чем первоначальная стоимость привлечения клиента. Расчет CLV дает вам четкое представление о реальной ситуации.

Он производит данные, которые можно использовать для поддержки маркетинговых усилий.

Как только вы поймете, как ваши клиенты тратят деньги вместе с вами, вам будет легче сохранить своих самых прибыльных клиентов и разработать способы увеличения доходов от менее ценных клиентов.

Это помогает добиться стабильного роста

CLV помогает отслеживать ваш рост и оптимизировать его, что очень важно для стартапов SaaS.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента SaaS?

Хороший способ рассчитать LTV для SaaS-компаний — умножить средний доход клиента за установленный период (месяц/квартал/год) на среднюю продолжительность подписки.

Формула пожизненной ценности клиента для SaaS

Пожизненная ценность клиента для SaaS довольно проста. Это просто сумма дохода, полученного от клиента за время его сотрудничества с вашей компанией, за вычетом затрат на привлечение и сохранение его бизнеса.

Формула выглядит следующим образом:

LTV – это LTV=ARPU (средний доход на одного пользователя)/доход или отток клиентов.

Теперь давайте посмотрим на ключевые показатели эффективности, составляющие это уравнение.

Коэффициент оттока

Уровень оттока клиентов — это показатель SaaS, который показывает скорость потери клиентов. Коэффициент оттока — это отношение чистого количества клиентов, которые перестают пользоваться вашими услугами, к общему количеству клиентов за определенный период. Это противоположно удержанию клиентов.

Показатель оттока = ушедшие клиенты / общее количество первоначальных клиентов

Чтобы получить процент оттока, вам нужно умножить его на 100.

Например, если вы начнете месяц со 100 клиентами и в течение месяца потеряете 10 клиентов, а приобретете 5, ваш коэффициент оттока составит 10%. (10/100)

Сократите отток клиентов с помощью контент-маркетинга, тесно связанного с потребностями вашей аудитории, — свяжитесь с агентством Acceleration уже сегодня.

Средний доход на пользователя (ARPU/ARPA)

Для компаний, работающих по подписке, LTV рассчитывается на основе ARPU и скорости оттока клиентов за определенный период времени. Компании SaaS часто взимают плату на основе ежемесячного или ежемесячного регулярного дохода (MRR), поэтому обычно используется этот период.

LTV за любой данный месяц — это сумма, которую каждый текущий пользователь должен заплатить в течение оставшейся части своей жизни в SaaS-компании.

расчет ключевых метрик

Если все это выглядит немного сложно, попробуйте рассчитать LTV с помощью этого калькулятора LTV.

Какова хорошая пожизненная ценность клиента для SaaS-компаний?

Для любой SaaS-компании доход приносит годовая подписка. Таким образом, стоимость привлечения клиента (CAC) должна быть ниже, чем CLV такой подписки. В противном случае ваш бизнес начнет приносить убытки (как это происходит в большинстве стартапов).

SaaS-компаниям следует обратить внимание на следующие критерии:

Соотношение CLV и CAC

LTV должен быть больше, чем затраты на привлечение клиентов. Для жизнеспособной SaaS-компании с моделью постоянного дохода она должна быть примерно в 3 раза выше CAC. Такие авторитетные компании, как Salesforce.com, имеют мультипликаторы, которые больше в районе 5 x CAC.

Восстановление CAC менее чем за 12 месяцев

Вы должны стремиться восстановить CAC менее чем за 12 месяцев. Если вы этого не сделаете, ваш бизнес начинает требовать слишком много капитала для роста.

Как увеличить среднюю пожизненную ценность клиента для SaaS

Уравнение CLV показывает, что клиенты тем ценнее для вашей компании, чем дольше они остаются активными пользователями ваших продуктов. Однако они останутся лояльными пользователями только в том случае, если продолжат извлекать пользу из ваших предложений.

Чтобы максимизировать CLV и развивать свой бизнес, вам необходимо постоянно приносить пользу клиентам на всех этапах их жизненного цикла.

1. Оптимизируйте и улучшите процесс адаптации клиентов

Адаптация — это ваша самая ранняя возможность улучшить CLV. Чем раньше клиенты увидят ценность вашего продукта, тем раньше они поймут, почему вы обеспечиваете хорошую отдачу от их инвестиций. При регистрации:

  • Делайте все быстро, просто и легко
  • Включите обучающие видео, экскурсии по продукту и т. д.
  • Персонализируйте и собирайте информацию о пользователях заранее
  • Используйте инструменты SaaS для проведения A/B-тестирования, чтобы оптимизировать процесс адаптации.

2. Опросите клиентов с высокой пожизненной ценностью

Ваши клиенты с высокой пожизненной ценностью – это сегмент клиентов, который указал, что они довольны использованием ваших продуктов. Однако у них могут быть предложения о том, как вы могли бы улучшить некоторые функции или аспекты вашего сервиса. Спросите их, что особенного в вашем продукте или услуге, и постарайтесь подчеркнуть эти моменты для новых клиентов.

3. Проанализируйте пожизненную ценность для каждого целевого сегмента

Чтобы выявить потенциальные проблемы, которые могут привести к оттоку клиентов, используйте программное обеспечение для работы с клиентами, чтобы сегментировать существующих клиентов и расставить приоритеты по их профилю.

4. Стремитесь снизить общий отток

Чтобы сократить отток клиентов, регулярно отслеживайте и просматривайте метрики, чтобы своевременно обнаруживать проблемы. Используйте KPI, чтобы установить цели по коэффициенту оттока.

Убедитесь, что ваш веб-сайт удобен для пользователя, а взаимодействие с вашими клиентами в Интернете беспрепятственно. Содействуйте принятию вашего продукта с помощью учебных пособий и функций отслеживания аналитики. Примите активные меры для увеличения числа продлений.

5. Инвестируйте в каналы обучения продукту

База знаний является ключевой частью вашей инфраструктуры поддержки, поэтому убедитесь, что вы предлагаете доступ к статьям самообслуживания, видеоруководствам, учебным пособиям и другой документации. Вам может потребоваться некоторое время, чтобы собрать их вместе, но в целом оно того стоит.

6. Обратитесь к многоканальной поддержке клиентов

Как бизнес SaaS, вам необходимо присутствовать на как можно большем количестве каналов. Ваши клиенты, скорее всего, будут владеть более чем одним устройством и будут использовать как минимум три разных канала связи , чтобы связаться с вами. Изучите каналы, которыми чаще всего пользуются ваши клиенты. Затем убедитесь, что персонал обучен использованию этих каналов.

7. Стройте отношения с клиентами и лояльность

Развитие прочных отношений с клиентами является ключом к постоянному успеху вашего бизнеса. Дайте клиентам почувствовать, что их слушают и ценят, и регулярно общайтесь с ними.

Разошлите опросы, чтобы оценить ваши показатели NPS (сетевой промоутер). Высокие показатели NPS помогут вам увеличить CLV, поскольку довольные клиенты с большей вероятностью подпишутся на более длительный срок.

недавно пользовательский интерфейс

Источник изображения

8. Увеличьте средний доход на пользователя

Допродажи и перекрестные продажи — это простые способы увеличить CLV. Upselling — это искусство продавать более дорогой продукт или услугу клиентам. Для SaaS-компании это может означать помощь клиенту в переходе с базового плана на более дорогой. Кросс-продажи могут включать продажу покупателю аналогичного или дополняющего продукта или услуги.

Заключение

Компании ссылаются на многочисленные проблемы в качестве барьеров для расчета и мониторинга ценности жизненного цикла клиента. К ним относятся отсутствие собственного опыта, затраты на расчет CLV, сложность обработки этих типов метрик, а также трудности со сбором достаточного количества данных о клиентах.

Чтобы вести прибыльный бизнес SaaS, необходимо преодолеть эти проблемы, поскольку понимание CLV является ключом к обеспечению роста вашего бизнеса.

Маркетинговые агентства SaaS могут оказать неоценимую помощь в определении и отслеживании правильных показателей роста.