Valoarea de viață a clientului SaaS – 8 strategii pentru a-ți amplifica pe a ta

Publicat: 2021-09-21

Marea majoritate a startup-urilor eșuează deoarece pierd clienți mai repede decât câștigă alții noi. Rata lor de „achiziție” este mai mare decât rata de „achiziție”, iar valoarea lor pe durata de viață a clientului (CLV) – sau profitul net estimat atribuit unei relații pe termen lung cu un client – ​​este scăzută.

valoarea de viață a clientului

CLV este una dintre cele mai importante valori SaaS de urmărit pentru a evalua potențialul modelului dvs. de afaceri. În ciuda acestui fapt, mulți specialiști în marketing sunt încă în întuneric cu privire la termen și cum să-l aplice strategiei lor de marketing.

În această postare, vom analiza în profunzime valoarea de viață a clientului și vom oferi recomandări pentru îmbunătățirea CLV și creșterea afacerii dvs. SaaS.

Pentru ajutor pentru extinderea afacerii dvs. SaaS, accesați site-ul web al agenției accelerate și descărcați cartea noastrăelectronică gratuită .

Ebook SaaS - extindeți-vă afacerea


Pentru a vă ajuta să navigați la elementele care vă interesează cel mai mult, iată o scurtă prezentare a ceea ce vom acoperi:

  • Care este valoarea de viață a clientului?
  • Cum se calculează valoarea de viață a unui client SaaS?
  • Care este o valoare bună pe durata de viață a clientului pentru companiile SaaS?
  • Cum să creșteți valoarea medie de viață a clientului pentru SaaS
  • Concluzie

Care este valoarea de viață a clientului?

Valoarea pe durata de viață a clientului vă spune cât de valoros este fiecare client pentru compania dvs. SaaS și se bazează, nu doar pe o bază de achiziție cu achiziție, ci și în ceea ce privește întreaga lor relație cu dvs. Valoarea pe durata de viață a clientului este denumită și CLTV sau LTV.

Un exemplu de CLV pentru o companie SaaS este atunci când un client se înscrie la tine timp de nouă luni. Suma pe care o plătesc în acest timp va determina valoarea lor pe viață.

Rezervați o consultație


Importanța valorii de viață a clientului în SaaS

Înțelegerea CLV-ului dvs. este deosebit de importantă pentru companiile cu abonament. Vă va ajuta să dezvoltați strategii pentru a achiziționa noi clienți și pentru a crește ratele de retenție, menținând în același timp profitabilitatea.

CLV este crucial în SaaS, deoarece:

Este o măsură bună a viabilității afacerii

O marjă brută ridicată, un flux de numerar bun și un venit total sănătos sunt semne pozitive pentru afacerea dvs. În mod similar, o valoare mare pe durata de viață a clientului indică faptul că aveți un produs bun și că sunteți potrivit pentru piață.

Arată că ați dezvoltat loialitatea față de brand și confirmă că oferta dvs. SaaS rezonează cu clienții dvs. Acest lucru vă poate ajuta să estimați cât de bine va performa compania dvs. pe termen lung.

Oferă informații despre cheltuielile pentru achiziționarea clienților

Dacă nu știi cât de mult venituri obții de la un client, nu vei ști cât de mult ar trebui să investești în achiziționarea acestora.

Companiile SaaS cheltuiesc de cinci până la șapte ori mai mult pentru achiziționarea de clienți noi decât pentru a-și păstra baza de clienți existentă.

model de afaceri dezechilibrat

Costurile de achiziție ale clienților dvs. pot depăși valoarea primei lor achiziții. Dar același client ar putea ajunge să te facă cu mult peste costul inițial de achiziție a clienților. Calcularea CLV vă oferă o imagine clară a realității situației.

Produce date care pot fi folosite pentru a facilita eforturile de marketing

Odată ce înțelegeți cum cheltuiesc clienții cu dvs., va fi mai ușor să vă asigurați că vă păstrați cei mai profitabili clienți și să găsiți modalități de a crește veniturile de la cei mai puțin valoroși.

Ajută la obținerea unei creșteri consistente

CLV vă ajută să vă monitorizați creșterea și să vă optimizați pentru acest lucru, lucru care este esențial pentru startup-urile SaaS.

Cum se calculează valoarea de viață a unui client SaaS?

O modalitate bună de a calcula LTV pentru companiile SaaS este de a multiplica venitul mediu pe care un client îl generează într-o perioadă stabilită (lună/trimestru/an) cu durata medie a abonamentului.

Formula de valoare pe durata de viață a clientului pentru SaaS

Valoarea de viață a clientului pentru SaaS este destul de simplă. Este pur și simplu suma de venit obținută de la un client pe parcursul călătoriei cu compania dvs., minus costul obținerii și păstrării afacerii sale.

Formula arată astfel:

LTV este LTV=ARPU (venitul mediu per utilizator)/Venitul sau ratarea clienților

Acum să ne uităm la KPI-urile care compun această ecuație.

Rata de abandon

Rata de pierdere a clienților este o valoare SaaS care vă spune rata cu care pierdeți clienți. Rata de abandon este raportul dintre numărul net de clienți care încetează să vă mai folosească serviciile și numărul total de clienți într-o anumită perioadă. Este opusul reținerii clienților.

Rata de retragere = Clienți renunțați/Total clienți inițiali

Pentru a obține o pierdere procentuală, trebuie să-l înmulțiți cu 100.

De exemplu, dacă începi o lună cu 100 de clienți și, pe parcursul unei luni, pierzi 10 clienți în timp ce câștigi 5, rata ta de abandon va fi de 10%. (10/100)

Reduceți frecvența clienților cu marketing de conținut care este strâns aliniat cu nevoile publicului dvs. - contactați agenția accelerate astăzi.

Venitul mediu per utilizator (ARPU/ARPA)

Pentru companiile bazate pe abonament, LTV se bazează pe ARPU și rata de pierdere a companiei pe o perioadă de timp stabilită. Companiile SaaS taxează adesea pe o bază lunară sau lunară de venituri recurente (MRR), deci aceasta este, în general, perioada utilizată.

Valoarea LTV pentru orice lună este suma pe care fiecare utilizator actual este de așteptat să o plătească în restul vieții sale cu compania SaaS.

calculul parametrilor cheie

Dacă totul pare puțin complicat, încercați să vă calculați LTV-ul cu acest calculator LTV.

Care este o valoare bună pe durata de viață a clientului pentru companiile SaaS?

Pentru orice companie SaaS, abonamentul anual este cel care aduce venituri. Deci, costul de achiziție a unui client (CAC) trebuie să fie mai mic decât CLV al unui astfel de abonament. În caz contrar, afacerea ta va începe să înregistreze pierderi (cum se întâmplă în majoritatea startup-urilor).

Companiile SaaS ar trebui să ia notă de aceste criterii de referință:

Raportul CLV la CAC

LTV ar trebui să fie mai mare decât costurile de achiziție a clienților. Pentru o companie SaaS viabilă cu un model de venituri recurent, ar trebui să fie de aproximativ 3 ori CAC. Companiile consacrate, cum ar fi Salesforce.com, au multipli care sunt mai mult în regiunea de 5 x CAC.

Recuperarea CAC în mai puțin de 12 luni

Ar trebui să încercați să recuperați CAC în mai puțin de 12 luni. Dacă nu, afacerea dvs. începe să necesite prea mult capital pentru a crește.

Cum să creșteți valoarea medie de viață a clientului pentru SaaS

Ecuația CLV arată că clienții sunt mai valoroși pentru compania dvs. cu cât rămân mai mult timp utilizatori activi ai produselor dvs. Cu toate acestea, aceștia vor rămâne utilizatori fideli doar dacă vor continua să obțină valoare din ofertele dvs.

Pentru a maximiza CLV și a vă dezvolta afacerea, trebuie să oferiți valoare clienților în mod continuu în toate etapele ciclului de viață al clientului.

1. Raționalizați și îmbunătățiți procesul de integrare a clienților

Integrarea este prima dvs. oportunitate de a îmbunătăți CLV. Cu cât clienții încep să vadă mai devreme valoarea produsului dvs., cu atât mai devreme vor începe să înțeleagă de ce reprezentați o rentabilitate bună a investiției lor. La îmbarcare:

  • Păstrați lucrurile rapide, simple și ușor
  • Includeți videoclipuri cu instrucțiuni, tururi ghidate ale produselor etc.
  • Personalizați și colectați informațiile despre utilizator în prealabil
  • Utilizați instrumente SaaS pentru a efectua teste A/B pentru a optimiza procesul de integrare

2. Intervievați clienții cu valoare mare pe viață

Clienții dvs. cu valoare mare pe viață sunt un segment de clienți care arată că sunt mulțumiți să vă folosească produsele. Cu toate acestea, aceștia pot avea sugestii despre cum ați putea îmbunătăți unele caracteristici sau aspecte ale serviciului dvs. Întreabă-i ce iese în evidență la produsul sau serviciul tău și încearcă să subliniezi aceste puncte noilor clienți.

3. Analizați valoarea de viață pentru fiecare segment țintă

Pentru a identifica problemele potențiale care ar putea duce la pierderea clienților, utilizați software-ul pentru succesul clienților pentru a segmenta și prioritiza clienții existenți în funcție de profilul lor de client.

4. Scopul de a reduce rata de pierdere în general

Pentru a reduce rata de pierdere, urmăriți și revizuiți în mod regulat valorile, astfel încât să puteți semnala problemele din timp. Utilizați KPI-uri pentru a stabili obiective privind rata de pierdere.

Asigurați-vă că site-ul dvs. este ușor de utilizat și că experiența online a clienților dvs. este perfectă. Promovați adoptarea produsului dvs. folosind tutoriale și funcții de urmărire a analizelor. Luați măsuri proactive pentru creșterea reînnoirilor.

5. Investește în canale de educație a produselor

O bază de cunoștințe este o parte cheie a infrastructurii dvs. de asistență, așa că asigurați-vă că oferiți acces la articole cu autoservire, ghiduri video, tutoriale și alte documentații. Poate că vă va lua ceva timp să le puneți împreună, dar în general va merita.

6. Căutați asistența pentru clienți omnicanal

Ca afacere SaaS, trebuie să aveți prezență pe cât mai multe canale posibil. Clienții dvs. vor deține probabil mai mult de un dispozitiv și vor folosi cel puțin trei canale de comunicare diferite pentru a vă contacta. Priviți canalele pe care clienții dvs. le folosesc cel mai mult. Apoi asigurați-vă că personalul este instruit să folosească acele canale.

7. Construiți relații cu clienții și loialitate

Promovarea unor relații puternice cu clienții este cheia succesului continuu al afacerii dumneavoastră. Faceți clienții să simtă că sunt ascultați și apreciați și conectați-vă cu ei în mod regulat.

Trimiteți sondaje pentru a vă evalua scorurile NPS (promotorul net). Scorurile NPS ridicate vă ajută să vă creșteți CLV, deoarece clienții mulțumiți au șanse mai mari să se aboneze pe termen lung.

interfață cu utilizatorul în mod reținut

Sursa imaginii

8. Creșteți venitul mediu per utilizator

Upselling și cross-selling sunt modalități simple de a vă crește CLV. Upselling-ul este arta de a vinde clienților un produs sau un serviciu mai scump. Pentru o companie SaaS, aceasta ar putea implica ajutarea unui client la upgrade de la un plan de bază la un plan mai scump. Vânzarea încrucișată ar putea include vânzarea unui produs sau serviciu similar sau complementar unui client.

Concluzie

Companiile citează numeroase provocări ca bariere în calea calculării și monitorizării valorilor pe durata de viață a clienților. Printre acestea se numără lipsa de expertiză internă, costurile calculării CLV, complexitatea gestionării acestor tipuri de metrici – precum și dificultățile de a colecta suficiente date despre clienți.

Pentru a conduce o afacere SaaS profitabilă, depășirea acestor provocări este esențială, deoarece înțelegerea CLV este cheia pentru a vă asigura creșterea afacerii.

Agențiile de marketing SaaS pot fi de neprețuit pentru a vă ajuta să identificați și să urmăriți valorile potrivite pentru creștere.