SaaS 客戶生命週期價值——擴大您的價值的 8 個策略

已發表: 2021-09-21

絕大多數初創公司之所以失敗，是因為他們失去客戶的速度比贏得新客戶的速度快。 他們的“流失”率高於“獲取”率，而且他們的客戶生命週期價值 (CLV) – 或與客戶的長期關係帶來的預計淨利潤 – 很低。

客戶終身價值

CLV 是最重要的 SaaS 指標之一，用於跟踪以評估您的業務模型的潛力。 儘管如此，許多營銷人員仍然對這個術語以及如何將其應用到他們的營銷策略一無所知。

在這篇文章中，我們將深入研究客戶生命週期價值，並提供有關提高 CLV 和發展 SaaS 業務的建議。

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為了幫助您導航到您最感興趣的部分，以下是我們將要介紹的內容的簡要總結：

  • 什麼是客戶終身價值？
  • 您如何計算 SaaS 客戶的生命週期價值？
  • SaaS 公司的良好客戶生命週期價值是多少？
  • 如何提高 SaaS 的平均客戶生命週期價值
  • 結論

什麼是客戶終身價值？

客戶生命週期價值告訴您每個客戶對您的 SaaS 公司有多大價值，它不僅基於逐筆購買，而且基於他們與您的整個關係。 客戶生命週期價值也稱為 CLTV 或 LTV。

SaaS 公司的 CLV 示例是客戶與您簽約九個月。 他們在那段時間支付的金額將決定他們的終生價值。

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客戶生命週期價值在 SaaS 中的重要性

了解您的 CLV 對訂閱業務尤為重要。 它將幫助您制定戰略以獲取新客戶並提高保留率，同時保持盈利能力。

CLV 在 SaaS 中至關重要，因為：

這是衡量業務可行性的好方法

高毛利率、良好的現金流和健康的總收入是您業務的積極跡象。 同樣，較高的客戶生命週期價值表明您擁有優質的產品並且非常適合市場。

它表明您已經培養了品牌忠誠度，並確認您的 SaaS 產品正在引起客戶的共鳴。 這可以幫助您預測公司的長期表現。

它提供了有關客戶獲取支出的見解

除非您知道您從客戶那裡獲得了多少收入，否則您將不知道應該投資多少來獲得他們。

SaaS 公司在獲取新客戶方面的花費是他們保留現有客戶群的五到七倍。

失衡的商業模式

您的客戶獲取成本可能超過他們首次購買的價值。 但同樣的客戶最終可能會讓你遠遠超過最初的客戶獲取成本。 計算 CLV 可以讓您清楚地了解實際情況。

它產生可用於支持營銷工作的數據

一旦您了解了您的客戶如何與您一起消費，就可以更輕鬆地確保您留住最有利可圖的客戶，並想辦法從價值較低的客戶那裡增加收入。

它有助於實現持續增長

CLV 可幫助您監控增長並為此進行優化，這對於 SaaS 初創公司來說至關重要。

您如何計算 SaaS 客戶的生命週期價值？

為 SaaS 公司計算 LTV 的一個好方法是將客戶在一定時期內（月/季度/年）產生的平均收入乘以平均訂閱時長。

SaaS 的客戶生命週期價值公式

SaaS 的客戶生命週期價值非常簡單。 它只是客戶在貴公司的旅程中從他們那裡獲得的收入減去獲得和保留他們的業務的成本。

公式如下所示：

LTV 是 LTV=ARPU（每個用戶的平均收入）/Revenue 或 Customer Churn

現在讓我們看看構成這個等式的 KPI。

客戶流失率

客戶流失率是一種 SaaS 指標，可以告訴您客戶流失率。 流失率是在給定時間內停止使用您的服務的客戶淨數量與客戶總數的比率。 這與客戶保留相反。

流失率 = 流失客戶/初始客戶總數

要獲得百分比流失，您需要將其乘以 100。

例如，如果您開始一個月有 100 個客戶，並且在一個月的過程中，失去 10 個客戶而獲得 5 個客戶，則您的客戶流失率為 10%。 (10/100)

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每個用戶的平均收入 (ARPU/ARPA)

對於基於訂閱的公司，LTV 是基於 ARPU 和公司在設定時間內的流失率。 SaaS 公司通常按月或月度經常性收入 (MRR) 收費，因此通常使用此期限。

任何給定月份的 LTV 是每個當前用戶在餘下的生命週期中預計為 SaaS 公司支付的金額。

關鍵指標的計算

如果這一切看起來有點複雜，請嘗試使用此LTV 計算器計算您的 LTV。

SaaS 公司的良好客戶生命週期價值是多少？

對於任何 SaaS 公司來說，帶來收入的都是年度訂閱。 因此，獲取客戶的成本 (CAC) 需要低於此類訂閱的 CLV。 否則，您的企業將開始虧損（大多數初創公司都會出現這種情況）。

SaaS 公司應該注意這些基準：

CLV 與 CAC 比率

LTV 應該大於獲客成本。 對於具有經常性收入模式的可行 SaaS 公司而言，它應該約為 3 x CAC。 Salesforce.com 等老牌公司的 CAC 倍數在 5 x CAC 左右。

在不到 12 個月內恢復 CAC

您的目標應該是在 12 個月內恢復 CAC。 如果你不這樣做，你的企業就開始需要太多的資金來發展。

如何提高 SaaS 的平均客戶生命週期價值

CLV 等式表明，客戶對您的公司越有價值，他們保持產品活躍用戶的時間越長。 但是，只有當他們繼續從您的產品中獲取價值時，他們才會保持忠誠。

為了最大限度地提高 CLV 並發展您的業務，您需要在客戶生命週期的所有階段持續為客戶提供價值。

1. 簡化和加強客戶入職流程

入職是您提高 CLV 的最早機會。 客戶越早開始看到您產品的價值，他們就會越早開始明白為什麼您代表了他們的投資回報。 入職時：

  • 讓事情變得快速、簡單和容易
  • 包括教學視頻、產品導覽等。
  • 預先個性化和收集用戶信息
  • 使用SaaS 工具執行 A/B 測試以優化入職流程

2. 採訪高終生價值客戶

您的高生命週期價值客戶是表明他們很高興使用您的產品的客戶群。 但是，他們可能會就如何改進服務的某些功能或方面提出建議。 詢問他們您的產品或服務有何突出之處，並旨在向新客戶強調這些要點。

3. 分析每個目標細分市場的生命週期價值

要發現可能導致客戶流失的潛在問題，請使用客戶成功軟件根據客戶概況對現有客戶進行細分和優先級排序。

4.旨在減少整體流失

要減少客戶流失，請定期跟踪和審查指標，以便儘早發現問題。 使用 KPI 設置流失率目標。

確保您的網站是用戶友好的，並且您的客戶的在線體驗是無縫的。 使用教程和分析跟踪功能促進您的產品的採用。 採取積極措施增加續訂。

5.投資產品教育渠道

知識庫是支持基礎架構的關鍵部分，因此請確保您提供對自助服務文章、視頻指南、教程和其他文檔的訪問權限。 將它們放在一起可能需要一些時間，但總的來說是值得的。

6.尋求全渠道客戶支持

作為 SaaS 企業，您需要出現在盡可能多的渠道上。 您的客戶可能擁有不止一台設備，並使用至少三種不同的通信渠道與您聯繫。 查看您的客戶最常使用的渠道。 然後確保員工接受過使用這些渠道的培訓。

7. 建立客戶關係和忠誠度

培養牢固的客戶關係是您業務持續成功的關鍵。 讓客戶感到他們被傾聽和欣賞，並定期與他們聯繫。

發送調查以評估您的 NPS（淨推薦值）分數。 高 NPS 分數可幫助您提高 CLV，因為滿意的客戶更有可能長期訂閱。

用戶界面

圖片來源

8. 增加每個用戶的平均收入

追加銷售和交叉銷售是增加 CLV 的直接方法。 追加銷售是向客戶銷售更昂貴的產品或服務的藝術。 對於 SaaS 公司，這可能涉及幫助客戶從基本計劃升級到更昂貴的計劃。 交叉銷售可能包括向客戶銷售類似或互補的產品或服務。

結論

公司列舉了許多挑戰作為計算和監控客戶生命週期價值的障礙。 其中包括缺乏內部專業知識、計算 CLV 的成本、處理這些類型指標的複雜性，以及收集足夠的客戶數據的困難。

要經營盈利的 SaaS 業務，克服這些挑戰至關重要，因為了解 CLV 是確保業務增長的關鍵。

SaaS 營銷機構在幫助您確定和跟踪正確的增長指標方面非常寶貴。