Che tu sia un'organizzazione no profit composta da 1, 20 o 100 persone, il servizio clienti permea l'intera organizzazione. Il modo in cui la tua organizzazione non profit risponde quando i sostenitori si rivolgono a domande, dubbi o reclami può avere un grande impatto sulle relazioni con i donatori. Mentre dovresti avere alcune strategie di coinvolgimento predefinite, il tuo staff deve anche essere in grado di pensare in piedi e affrontare situazioni impreviste con grazia. Non devi avere una risposta a ogni domanda, ma dovresti fare tutto il possibile per avere un'interazione positiva con ogni sostenitore, ogni volta.
Alla fine della giornata, si tratta di creare uno spazio professionale e affidabile in cui la rete della tua organizzazione non profit può cercare supporto.
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Ecco tre best practice che puoi adottare per mostrare ai donatori che apprezzi il loro contributo, insieme ad alcune informazioni del nostro team di assistenza clienti. Questi faranno molto per perfezionare le tue tattiche generali di gestione dei donatori e promuovere una relazione positiva con i tuoi donatori.
1. Sii accessibile
Crea fiducia e affidabilità mostrando ai donatori che il tuo personale è accessibile. Se è difficile per i donatori contattare la tua organizzazione, molto probabilmente si arrenderanno e non saranno impressionati dalla tua mancanza di attenzione.
Assicurati che i donatori sappiano che possono mettersi in contatto con la tua organizzazione. Ci sono tre modi principali in cui dovrebbero essere in grado di contattarti:
• E- mail : non far sentire i tuoi donatori come se le loro e-mail venissero inviate in un buco nero. Dovrebbero essere fiduciosi che i loro messaggi verranno letti e a cui verrà prontamente risposto. Come best practice, rispondi alle e-mail entro 24 ore. Anche se non puoi rispondere immediatamente alla domanda o alla preoccupazione della persona, almeno rispondi al suo messaggio e fai sapere che stai esaminando il problema.
Puoi anche rendere più personale uno scambio di e-mail aggiungendo un volto amichevole alla tua pagina dei contatti. Prendi in considerazione l'idea di inserire l'immagine di un membro dello staff accanto al tuo indirizzo email. L'account e-mail può ancora ricevere domande e messaggi generali e il personale in primo piano non deve essere l'unico a rispondere alle e-mail. Questo tocco umanizza semplicemente il tuo marchio e aiuta i sostenitori a sentirsi come se stessero parlando con una persona reale.
• Telefono : la pagina dei contatti sul tuo sito web dovrebbe offrire un numero di telefono che i sostenitori possono chiamare. Si spera che questa linea si colleghi a un membro del team coinvolto nella comunicazione con i donatori. In ogni caso, la tua organizzazione non profit dovrebbe sempre rispondere alle telefonate in modo professionale.
Dovresti sempre sembrare felice di sentire i tuoi elettori. Dai un saluto sincero e presta attenzione al tono e alla scelta delle parole. Questo può fare molto per far sentire i donatori apprezzati e accolti.
• Social media : i canali social favoriscono la conversazione, quindi assicurati di partecipare. Mettere mi piace, condividere e rispondere ai commenti dei sostenitori sono modi semplici per coinvolgere i donatori e mostrare loro che li stai ascoltando. Inoltre, rispondi prontamente a tutte le domande rivolte a te.
Twitter è un ottimo posto per avviare e avviare conversazioni con i sostenitori. Mostra loro un po' di riconoscimento pubblico ritwittando i loro commenti. Ecco cosa fa Blood:Water qui. Aumenta anche la loro prova sociale, dimostrando come gli altri hanno convalidato la loro causa a chiunque controlli il loro feed.
Il primo passo per una comunicazione di successo con i donatori è essere disponibili con una risposta tempestiva, ma è il contenuto delle conversazioni che lascerà felici i donatori. Incoraggia il personale a personalizzare le conversazioni in modi semplici, ad esempio facendo riferimento a un donatore per nome e menzionando da quanto tempo è un sostenitore della tua organizzazione. Questi segnali sottili ma premurosi faranno sentire un donatore apprezzato e apprezzato. Il tocco personalizzato è particolarmente importante quando si interagisce con i sostenitori online poiché non riescono a sentire l'emozione nella tua voce.
2. Sii paziente
Non importa quanto siano efficaci le tue tattiche di gestione dei donatori, c'è la possibilità che incontrerai uno o due donatori scontenti lungo la strada. Questi sono i momenti in cui le capacità del servizio clienti della tua organizzazione non profit sono più critiche. Se parli infastidito o frustrato al telefono, rischi di perdere un donatore.
Questo è il motivo per cui la pazienza è un pilastro di un ottimo servizio clienti. Anche se non hai la risposta a un problema, mantieni la calma e lascia semplicemente che parlino. Le persone spesso si rilassano quando sentono che la persona dall'altra parte è disposta ad ascoltare. Essere attenti al tuo donatore non solo ti aiuterà a mitigare la situazione, ma può anche aiutarti a identificare ciò che esattamente il donatore vuole. Tieni presente che ogni conversazione è un'opportunità di apprendimento, poiché altri sostenitori potrebbero avere la stessa preoccupazione ma semplicemente non ti hanno contattato.
Abbiamo parlato con l'agente dell'assistenza clienti di Classy Julian Joseph sull'importanza di rimanere pazienti. Questo aneddoto di Julian è un ottimo promemoria del fatto che chiunque può trasformare una conversazione difficile in un'esperienza positiva.
3. Sii reattivo
Allo stesso modo, far sentire qualcuno ascoltato richiede una risposta premurosa. Non solo il donatore dovrebbe sentirsi come se avessi ascoltato il suo problema, ma dovrebbe sentirsi sicuro che anche tu vuoi risolverlo.
Quando parli con gli elettori, prova a ribadire la loro preoccupazione con parole tue per mostrare che vuoi capire da dove provengono. Spiega cosa puoi (o non puoi) fare per rimediare alla situazione e mantieni le loro aspettative realistiche. Se non conosci la risposta alla domanda di un donatore, non indovinare. I tifosi saranno più sconvolti solo se scoprono che hai fornito loro informazioni false. Invece, fagli sapere che esaminerai il problema e li contatterai presto.
Segui la conversazione inviando maggiori informazioni sulla questione che riguarda il donatore. Correggi eventuali errori e discuti il problema con la dirigenza del tuo staff per definire eventuali procedure preventive, se necessario.
Se i tuoi donatori sanno che la persona con cui parlano sta veramente ascoltando, empatizzando e lavorando per risolvere il loro problema, lasceranno la conversazione soddisfatti.
Il responsabile dell'assistenza clienti di Classy, Jo Moya, spiega l'importanza di avere i membri del team giusti in prima linea nelle comunicazioni con i donatori perché sono una rappresentazione tangibile della tua organizzazione.
Allo stesso modo, la tua organizzazione no profit può sforzarsi di instillare lo stesso tipo di fiducia nei tuoi donatori. Ricorda ai membri del team che, anche se sono in prima linea a lavorare per portare a termine la missione della tua organizzazione no profit, sono i donatori che consentono alla tua organizzazione di vedere un altro giorno e i donatori meritano la loro cura e attenzione.
Le aziende a scopo di lucro non sono le uniche che dovrebbero fornire un ottimo servizio clienti. Dando priorità alla comunicazione intenzionale, alla volontà di ascoltare e al follow-up tempestivo, le organizzazioni non profit possono dimostrare quanto apprezzano i loro sostenitori. Questo impegno nei confronti del servizio clienti può fare molto per aumentare la felicità e la fedeltà dei donatori.
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