3 azioni per preparare i clienti delle macchine nelle organizzazioni di servizi

Molte organizzazioni del servizio clienti credono che i "clienti delle macchine" siano solo una tendenza lontana, eppure sono già qui e hanno un impatto sulla nostra vita quotidiana. Forse hai chiesto di recente a Siri, Alexa o qualche altro prodotto intelligente di chiamare il servizio clienti o di aspettare per te. Il numero di attività che gli assistenti possono svolgere è in continuo aumento, poiché più settori vedono il potenziale per fornire CX a basso sforzo in questo modo.

Oggi, ci sono più macchine con il potenziale per agire come clienti rispetto agli esseri umani sul pianeta. Entro il 2025, quasi il 40% dei clienti proverà a utilizzare un assistente digitale per interagire con il servizio clienti per loro conto, secondo una previsione di Gartner. Inoltre, CEO e CIO ritengono che un quinto delle loro entrate totali potrebbe provenire dai clienti delle macchine entro il 2030.

I clienti delle macchine stanno proliferando. È tempo che i team e i leader del servizio clienti si preparino all'impatto che avranno sulla loro funzione. Dopotutto, se i clienti delle macchine non sono già arrivati ​​nel tuo settore, lo faranno prima o poi.

Definire cos'è (e non è) un cliente macchina

I prodotti sono sempre più connessi e producono dati che possono essere analizzati per comprendere le prestazioni, il che consente l'adempimento automatizzato dei processi e l'autoguarigione intuitiva.

I progressi nell'IA conversazionale e nell'Internet of Things (IoT) consentiranno a questi prodotti e agli assistenti personali virtuali di diventare clienti delle macchine, richiedendo ed eseguendo servizi per conto dei loro proprietari per ridurre lo sforzo dei clienti.

Un malinteso comune è che i chatbot all'interno della funzione di servizio, che forniscono la valutazione o la risoluzione dei problemi, siano clienti della macchina. Ma in realtà, un cliente della macchina non vive affatto all'interno dell'organizzazione.

Piuttosto, un cliente di una macchina è qualcosa nelle case, nelle auto, nelle aziende dei tuoi clienti o sui loro telefoni. Sono prodotti o bot che richiedono ed eseguono servizi per conto del loro proprietario per un minore sforzo del cliente, come ad esempio:

• Identificazione dei problemi.
• Segnalandoli al servizio clienti.
• Ottenere la risoluzione.

Nelle esperienze più semplici, l'intero percorso del servizio si svolge senza che il cliente debba dire o fare nulla.

I clienti delle macchine elaborano grandi quantità di dati molto più velocemente e in modo più coerente rispetto agli equivalenti umani, eseguendo transazioni quando richiesto, soprattutto per attività ripetibili.

Ad esempio, in molte case degli Stati Uniti e del Regno Unito ora sono installati contatori intelligenti di elettricità, gas o acqua, che fungono da clienti delle macchine. Effettuano transazioni ricorrenti per conto degli utenti (ad esempio, segnalando automaticamente le letture dei contatori per generare una fattura, piuttosto che il proprietario della casa deve leggere e segnalare manualmente il contatore mensilmente).

Un altro esempio, una grande azienda di veicoli elettrici raccoglie continuamente informazioni sui prodotti nei suoi veicoli per autodiagnosticare la necessità di riparazione. Una volta identificato un problema, può inviare una richiesta di assistenza che preordina automaticamente i pezzi di ricambio al centro di riparazione più vicino. L'unica attività che il cliente si impegna è scegliere la data in cui desidera riconsegnare il proprio veicolo per il montaggio della parte di ricambio.

Approfondisci: cos'è l'esperienza del cliente e perché è importante?

Implicazioni per la funzione del servizio clienti

Innanzitutto, i clienti delle macchine ripristineranno le aspettative dei clienti su ciò che costituisce un'esperienza a basso sforzo, creando un maggiore divario competitivo con altre organizzazioni di assistenza clienti. Coloro che abbracciano i clienti delle macchine saranno in grado di differenziare il loro valore e colmare il divario soddisfacendo questo nuovo standard per un servizio senza sforzo.

Le macchine che agiscono per conto dei loro clienti non risponderanno al sentimento e all'empatia. Al contrario, forniranno un'esperienza del cliente e una risposta del servizio diverse che si concentrano esclusivamente su risultati oggettivi (ad esempio, disponibilità dei dati, rispetto degli SLA).

Ma mentre l'automazione e il ridotto coinvolgimento umano possono ridurre i costi operativi e offrire esperienze meno impegnative per i clienti, rischiano anche una relazione con il cliente meno personale, soprattutto se l'automazione è progettata più per un vantaggio operativo che per una migliore esperienza del cliente.

È probabile che ciò metta alla prova le funzioni di servizio che hanno sempre più il compito di far crescere il business e garantire la fidelizzazione dei clienti, attività che traggono vantaggio dall'interazione umana.

Approfondisci: il marketing "sempre attivo" migliora le esperienze dei clienti?

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Raccomandazioni per i leader del servizio clienti e dell'assistenza

Molti clienti che hanno già utilizzato e beneficiato di un cliente di una macchina probabilmente non possono immaginare di passare a un prodotto diverso che non offre questo servizio clienti a basso sforzo.

Dal punto di vista dell'organizzazione del servizio clienti, tutto ciò che serve è un concorrente per innovare e offrire funzionalità per i clienti delle macchine per essere lasciati indietro mentre i clienti che servi optano per il servizio con meno sforzo della concorrenza.

Alcuni settori hanno già più clienti di macchine in azione, in particolare e-commerce, vendita al dettaglio e servizi pubblici, che richiedono una risposta urgente se i leader del servizio clienti in questi settori devono ancora esplorare il potenziale dei clienti di macchine.

I leader del servizio clienti in settori verticali come banche, assicurazioni e telecomunicazioni sono i prossimi a pensare di abilitare i clienti delle macchine. Coloro che si occupano di arte, intrattenimento e istruzione hanno tempo, ma dovrebbero guardare ai passi successivi.

Indipendentemente dal tuo settore, ecco tre cose che i leader del servizio clienti devono fare ora in previsione dei clienti delle macchine.

1. Prepararsi per un afflusso di clienti di macchine

Identifica le richieste di servizio che potrebbero essere avviate da bot o prodotti connessi a Internet e progetta flussi di lavoro per soddisfare queste richieste.

Rispondi alla domanda: quali fasi del percorso del cliente sono di minor valore e di frequenza?

2. Identificare chi è responsabile dello sviluppo dei clienti delle macchine

Collabora con i team di customer experience rilevanti della tua organizzazione per sviluppare personaggi e mappe di viaggio incentrati sulla macchina. Comprendere in che modo le aspettative sull'esperienza dei clienti delle macchine differiscono da quelle dei clienti umani.

3. Pianificare i clienti delle macchine mantenendo i rapporti con le loro controparti umane

Determina a che punto dell'interazione è opportuno inserire il cliente umano:

• Catalogazione dei casi d'uso delle indagini sulle macchine.
• Creazione di risposte automatiche che soddisfino la macchina mentre costruiscono un ciclo di feedback per l'essere umano.

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.