Come scrivere una lettera di scuse, un'e-mail e un messaggio di testo

Che si tratti di una cattiva comunicazione o di una serie di eventi al di fuori del tuo controllo, gli errori e gli incidenti fanno parte della vita.

Come azienda, la soddisfazione del cliente può essere messa a repentaglio quando le cose non vanno secondo i piani. In quelle occasioni, la cosa più importante da fare è scusarsi.

Non solo una lettera di scuse riconosce la responsabilità, ma consente anche ai clienti di sapere che sono stati ascoltati. Dimostra che ti preoccupi e che hai fatto di tutto per comunicare con il cliente.

Sappiamo tutti quale sia il risultato finale che vogliamo... eppure, in qualche modo, scrivere una lettera di scuse è più facile a dirsi che a farsi.

Se stai lottando per mettere penna su carta (o l'equivalente moderno), siamo qui per aiutarti con questi esempi di lettera di scuse, e-mail e messaggio di testo ideali.

Cosa dovresti includere in un messaggio di scuse?

Accettare i difetti non è sempre facile, ma è necessario. Indipendentemente dalla situazione, questi componenti costituiscono sempre scuse sincere.

1. Usa le parole "Sono/Siamo spiacenti".

L'avvertenza è che non puoi dire "ma" o "mi dispiace che ti sei sentito così". Se giri intorno al cespuglio, i tuoi clienti saranno in grado di dirlo, quindi la cosa migliore da fare è essere sinceri e scusarsi chiaramente.

2. Accetta la responsabilità

Mostra al tuo cliente che capisci qual è il reclamo o il problema. Fare riferimento al problema sollevato dimostra che hai ascoltato il cliente e riconosciuto ciò che deve essere affrontato.

3. Spiega cosa è andato storto

Se vengono presentati reclami, è probabile che qualcosa sia andato storto. Spiega cosa è successo senza deviare la colpa altrove.

4. Condividi il tuo piano

Come farai a correggere il torto? Che misura intendete mettere in atto, se necessario, per assicurarvi che non si ripeta? Fai sapere al cliente come intendi risolvere il problema.

5. Chiedi perdono

Non è necessario che questa sia la fine della strada e chiedere perdono è il modo più rapido per assicurarsi che non lo sia. Una volta che hai affrontato e risolto il problema, sottolinea le tue scuse mostrando un po' di umanità e chiedendo di essere perdonato.

Esempi di messaggi di scuse

A seconda del metodo di comunicazione più utilizzato, ottenere tutti e cinque i punti in un messaggio può essere più facile a dirsi che a farsi.

Usa questi esempi come guida su come scrivere un messaggio di scuse sincere.

3 Esempi di una lettera di scuse

Di solito un metodo di comunicazione più formale, una lettera di scuse ha abbastanza spazio per poter aggiungere tutte le informazioni che desideri.

Ti consigliamo di attenerti ai fatti e di chiarire le tue scuse sin dall'inizio.

Lettera di scuse di massa

Gentile cliente,

Ti scriviamo per scusarci del disagio causato dai ritardi nel periodo delle vacanze. Capiamo quanto debba essere frustrante per chi è in attesa di consegne dal nostro magazzino.

Purtroppo c'è stato un forte ritardo a causa della malattia del personale e dell'aumento dei casi di Covid. Tuttavia, stiamo cercando di garantire che tutte le consegne inviate prima del 19/12 vengano completate prima di Natale.

Se hai domande o desideri contattare il nostro servizio clienti in merito al tuo ordine, non esitare a contattarci su [XXX-XXX-XXXX].

Ci auguriamo che ci perdonerete per l'interruzione causata da questi ritardi. Siamo orgogliosi di eseguire un processo dall'ordine alla consegna senza intoppi e speriamo che prenderai in considerazione l'idea di utilizzarci di nuovo in futuro.

Cordiali saluti,

[CEO/Fondatore/Capo del dipartimento pertinente]

Lettera di scuse di terze parti

Caro signor Simmons,

A nome del team del servizio clienti di XXX, vorrei scusarmi per l'esperienza del servizio clienti non soddisfacente che hai ricevuto da Joshua.

Dopo aver esaminato il tuo reclamo, è chiaro che non sei stato trattato in modo professionale o con la cura e il rispetto che siamo orgogliosi di offrire a tutti i nostri clienti. In qualità di manager di Joshua, posso confermare che il suo comportamento ha portato ad un'azione disciplinare e mi assumo la piena responsabilità di garantire che il nostro personale sia formato in modo efficace quando interagisce con i clienti.

Grazie per averlo portato alla nostra attenzione. A nome dell'azienda, trova un buono da $ 25 riscattabile online o in uno dei nostri negozi.

Cordiali saluti,

[Nome gestore]

Lettera di scuse personali

Cara Karen,

Mi scuso profusamente per aver fatto uno scherzo inappropriato e inopportuno a tue spese durante il nostro recente evento. Riconosco il danno che questo ti ha causato, non è mai mia intenzione far arrabbiare nessuno.

Riflettendo, mi rendo conto della serietà delle mie parole e di come hanno avuto un impatto su di te. Sono orgoglioso di far ridere le persone e di alleggerire l'atmosfera, tuttavia, questa volta ho esagerato con la battuta.

Chiedo umilmente se prenderai in considerazione la possibilità di perdonarmi. Ovviamente mi scuserò di persona alla prossima occasione.

Cordiali saluti,

[NOME]

3 Esempi di e-mail di scuse

Poiché ogni giorno vengono inviati 306 miliardi di e-mail, siamo disposti a scommettere che una percentuale di esse sono e-mail di scuse.

L'invio di scuse via e-mail è una linea sottile tra il formale e l'informale, a seconda di come lo fai.

Queste tre e-mail mostrano chiaramente i diversi modi in cui puoi scusarti con i tuoi clienti.

E-mail di scuse di massa

Quando si verifica un incidente o qualcosa non funziona per gran parte del tuo pubblico, potresti dover rimediare alla situazione il prima possibile.

Una rapida e-mail in cui si riconosce che sei al corrente della situazione e si scusa per eventuali problemi causati è il modo migliore per farlo.

E-mail di scuse personalizzata

A volte sono necessarie scuse più personali. Ciò non significa che l'e-mail non possa essere inviata in massa, tuttavia, rivolgiti direttamente al tuo cliente e firmalo da un membro del personale.

E-mail di scuse senior

In caso di problemi più gravi, potrebbe essere necessario che un'e-mail di scuse provenga da qualcuno di alto livello.

Questo mostra al cliente che il problema è stato sollevato e preso sul serio da chi è al vertice.

3 Esempi di un messaggio di testo di scuse

I messaggi di testo sono una delle forme più affidabili di comunicazione aziendale. Con un tasso di apertura del 98%, sai che le tue scuse raggiungeranno quasi sicuramente il destinatario previsto.

Non c'è la minaccia di una casella di posta indesiderata e quando utilizzi una piattaforma di messaggistica aziendale, puoi condurre le attività del servizio clienti da un numero di telefono prestabilito senza fornire i tuoi dati personali.

Messaggio di testo di scuse di massa

Il modo più efficace per inviare un messaggio di massa è utilizzare un servizio di messaggistica di massa.

Questo non solo assicurerà che il tuo testo venga inviato rapidamente, ma puoi anche utilizzare le funzionalità di analisi per monitorare i tassi di apertura e scoprire quale percentuale di clienti ha ricevuto il tuo messaggio di testo.

Messaggio di testo di scuse personali

Se pensavi di non poter essere personale in un messaggio di testo, hai pensato male.

I messaggi di testo sono una forma di comunicazione incredibilmente personale: stai inviando un messaggio direttamente nella tasca di qualcuno che arriverà indipendentemente dalle circostanze.

Messaggio di testo di scuse di follow-up

Sebbene i messaggi di testo siano il modo migliore per raggiungere direttamente qualcuno, possiamo ammettere che ci sono dei limiti.

In alcune circostanze, può valere la pena offrire un metodo di comunicazione di follow-up alternativo. Ecco come potrebbe apparire:

Scrivere un messaggio di scuse non dovrebbe essere difficile

Anche quando il problema di fondo è fuori dal tuo controllo, non è necessario che un messaggio di scuse sia difficile da scrivere.

Hai tutti i fatti davanti a te. Sai cosa è andato storto/non è andato storto e sei la persona migliore per sapere come rimediare alla situazione. Con un messaggio di scuse efficace, il tuo cliente riconoscerà la sincerità e tornerà alla tua attività.

Ricorda, gli errori accadono! Fa parte della vita, quindi usare la nostra guida come base è un ottimo punto di partenza per iniziare a imparare l'abilità di scusarsi.