Cara Menanggapi Ulasan Tripadvisor (Dengan Contoh Tanggapan Ulasan)
Diterbitkan: 2019-02-25Dengan mempelajari cara menanggapi ulasan Tripadvisor, Anda dapat menunjukkan kepada tamu bahwa Anda peduli dengan masukan mereka, dan Anda menganggap serius pengalaman mereka.
Tanggapan Anda terhadap ulasan Tripadvisor juga memberikan kesan yang mendalam bagi calon tamu dan membantu mempengaruhi keputusan pemesanan mereka agar menguntungkan Anda.
Mengapa Menanggapi Ulasan Tripadvisor?
Jika Anda tidak menanggapi ulasan melalui akun Tripadvisor untuk Bisnis , Anda kehilangan peluang untuk mendorong bisnis baru.
Menurut riset industri:
- Tripadvisor berada di atas rekomendasi pribadi, situs web dewan wisata, dan buku panduan sebagai sumber paling tepercaya untuk perencanaan perjalanan.
- 83 persen mengatakan ulasan Tripadvisor membuat mereka merasa lebih percaya diri dalam keputusan perjalanan mereka, dan 96 persen merek perhotelan di seluruh dunia mengatakan ulasan berpengaruh dalam menghasilkan pemesanan.
- Properti hotel dan akomodasi yang menanggapi ulasan Tripadvisor menikmati tingkat keterlibatan 17 persen lebih tinggi dan 21 persen lebih mungkin untuk menerima pertanyaan pemesanan daripada mereka yang tidak menanggapi ulasan.
- Bisnis yang menanggapi lebih dari setengah ulasan mereka memiliki kemungkinan 24 persen lebih besar untuk menerima pertanyaan pemesanan melalui Tripadvisor .
- Hotel dan B&B yang menanggapi 65 persen ulasan mereka menerima peringkat ulasan rata-rata 4,15, dibandingkan dengan hanya 3,81 bagi mereka yang tidak meluangkan waktu untuk menjawab ulasan pelanggan mereka.
Semakin terlibatnya pemilik bisnis — terutama dalam menanggapi ulasan Tripadvisor — semakin tertarik konsumen pada bisnis tersebut.
Cara Menanggapi Ulasan Tripadvisor (Negatif dan Positif)
Untuk membalas ulasan, Anda harus mendaftar ke Pusat Manajemen Tripadvisor .
Setelah Anda terdaftar dan diverifikasi, Anda dapat mengakses Pusat Manajemen dengan mengklik “Bisnis Anda” di sudut kanan atas.
Jika Anda menerima email pemberitahuan ulasan, Anda juga dapat mengklik tautan “Tanggapi Ulasan” dari email tersebut, lalu:
- Klik tab "Ulasan" di menu atas dan pilih "Tanggapi Ulasan".
- Pilih ulasan Tripadvisor yang ingin Anda tanggapi dengan mengeklik ulasan di bilah sisi kiri. Ulasan dapat difilter menurut tanggal, judul, peringkat, bahasa, dan status respons.
- Masukkan tanggapan ulasan Anda ke dalam kotak yang tersedia. Tidak ada batasan karakter tetapi ingat: tidak ada yang mau membaca esai.
- Klik tombol "Kirim".
Sebelum menyusun tanggapan ulasan Tripadvisor Anda, pastikan untuk membaca panduan Tanggapan Manajemen situs . Tanggapan Anda harus memenuhi pedoman ini sebelum dipublikasikan.
“Bagaimana Cara Melacak Ulasan Tripadvisor saya?”
Di Tripadvisor, Anda dapat mendaftar untuk menerima pemberitahuan email setiap kali ulasan baru dipublikasikan. Ini akan membantu Anda memutuskan ulasan mana yang akan ditanggapi.
- Untuk mendaftar ke pemberitahuan ulasan, pilih menu tarik-turun di samping nama pengguna Anda di sudut kanan atas beranda Tripadvisor, lalu gulir ke bawah ke “Langganan”.
- Di bawah tab “Email untuk Pemilik”, yang berada di sebelah “Ulasan Pertanyaan”, pilih gelembung “Berlangganan”.
Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak manajemen ulasan seperti ReviewTrackers untuk memantau dan melacak ulasan di Tripadvisor (bersama dengan ulasan di 100+ situs ulasan lainnya). Perangkat lunak ini mengotomatiskan pengumpulan ulasan Anda dan mengirimkan pemberitahuan ketika pelanggan Anda memberikan umpan balik dan meninggalkan ulasan.
“Dapatkah Saya Mengedit Tanggapan Tripadvisor Saya untuk Ulasan?”
Saat ini tanggapan Anda terhadap ulasan Tripadvisor tidak dapat diedit. Jika Anda ingin mengubah tanggapan Anda, hal terbaik yang harus dilakukan adalah menghapus tanggapan asli Anda dan mengirimkan kembali versi yang telah diedit. 
Tips tentang Cara Menanggapi Ulasan Tripadvisor
Tip 1: Lakukan secepatnya
Dengan menanggapi ulasan Tripadvisor dengan cepat, Anda menunjukkan kepada tamu bahwa Anda menganggap serius layanan pelanggan. Ini juga memungkinkan mereka untuk mendengar cerita dari sisi Anda sesegera mungkin.
Tip 2: Ucapkan “Terima Kasih”
Dua kata ini sangat membantu dalam menunjukkan kepada wisatawan bahwa bisnis Anda menghargai umpan balik pelanggan, apa pun sentimennya.
Selesaikan Masalah
Hindari respons cookie-cutter yang tidak menyelesaikan atau mengatasi masalah spesifik apa pun yang diangkat dalam ulasan. Kadang-kadang bahkan komentar positif dan peringkat bintang lima dapat mencakup hal-hal yang menjadi perhatian pelanggan yang ingin didiskusikan dengan Anda.
Jangan Kehilangan Kesejukanmu
Ulasan buruk memang menyakitkan, tetapi Anda dapat melindungi reputasi merek Anda dengan menanggapi pengguna Tripadvisor secara sopan dan profesional dan menyelesaikan masalah pengalaman pelanggan mereka.
Soroti Positifnya
Soroti umpan balik atau komentar positif yang terdapat dalam ulasan Tripadvisor. Jika perlu, ambil kesempatan untuk menyebutkan layanan terkait atau peningkatan yang direncanakan yang ingin Anda bagikan dengan calon pengunjung.
Berinvestasi dalam Alat yang Mendorong Efisiensi
Membalas ulasan Tripadvisor menghabiskan banyak waktu berharga, terutama untuk jaringan hotel global dan merek multi-lokasi.
Untuk memastikan efisiensi, pertimbangkan untuk berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen ulasan untuk memusatkan ulasan Anda dan membantu organisasi Anda tetap mengikuti apa yang dikatakan pelanggan. Anda pasti tidak ingin masuk dan keluar dari setiap daftar Tripadvisor secara manual.
Contoh Cara Menanggapi Ulasan Tripadvisor
Mari kita lihat beberapa contoh bagaimana bisnis membalas ulasan (baik dan buruk) di Tripadvisor.
Contoh Tanggapan Ulasan Tripadvisor 1
Ketika seorang pelanggan setia mengungkapkan kekecewaannya dengan kunjungan ulang tahunnya di Stamford Plaza di Brisbane, asisten manajer eksekutif Dale John menulis tanggapan yang sangat sempurna.
Tanggapan ditujukan kepada pengulas dan dimulai dengan "terima kasih". Itu juga sangat spesifik tentang pengalaman pelanggan, dan itu memberikan informasi tentang bagaimana hotel berencana untuk menyelesaikan masalah tertentu dan mempertahankan standarnya yang biasa.
Contoh Tanggapan Ulasan Tripadvisor 2
Contoh tanggapan ulasan lain yang patut diikuti adalah Annelies Hamerlinck, pemilik dan manajer Vamos Expeditions di Lima, Peru, atas tanggapannya terhadap ulasan bintang lima.
Tanggapan ulasan bersifat pribadi, ramah, positif, dan singkat serta jelas menunjukkan bahwa manajemen meluangkan waktu untuk membaca dan memahami masalah pengulas dengan cermat. Tanggapan ulasan juga dengan cerdik mengulangi frasa positif dari pengulas dengan kata-kata yang persis sama seperti yang mereka gunakan dalam ulasan.
Contoh Tanggapan Ulasan Tripadvisor 3
Kimpton Hotel Palomar di Chicago adalah salah satu hotel terbaik di kota ini di Tripadvisor.
Bahkan jika hotel meleset dari sasaran dalam pengalaman pelanggan, manajer umum dengan cepat menanggapi (secara profesional dan sopan) pengulas, menunjukkan bahwa manajemen benar-benar peduli dengan umpan balik tamu.
Contoh Tanggapan Ulasan Tripadvisor 4
Jessica Lavin dari Hotel Monaco di Philadelphia melihat ulasan positif sebagai kesempatan untuk memberikan pujian kepada tamu.
Ada ratusan cara untuk mengucapkan terima kasih, dan tanggapan ulasan ini memanfaatkannya. Ini sederhana, ditulis dengan baik, dipersonalisasi, dan menunjukkan penghargaan yang tulus atas umpan balik pelanggan. Tanggapan tersebut juga menyoroti rasa kebersamaan hotel.
Contoh Tanggapan Ulasan Tripadvisor 5
Tidak jarang beberapa review positif mengandung sedikit kritik yang membangun. Berikut adalah contoh klasik dari ulasan Tripadvisor tentang Fallowfields Country House Hotel.
Tanggapan ulasan Tripadvisor dimulai dan diakhiri dengan ucapan terima kasih. Anthony Lloyd, pemilik hotel, juga menanggapi ulasan Tripadvisor dengan memanfaatkan masukan yang membangun, sekaligus meyakinkan pengulas (dan calon pelanggan lainnya) bahwa masalahnya sudah diselesaikan.
Contoh Tanggapan Ulasan Tripadvisor 6
The Landmark London secara konsisten menghasilkan ulasan Tripadvisor yang menarik dari tamu hotel, tetapi jika ulasan negatif sesekali masuk, hotel akan dengan cepat melacak dan meresponsnya.
London Landmark bukanlah hotel murah. (Harga berkisar dari $500 hingga $4,150 per malam.) Secara alami, para tamu akan memiliki ekspektasi yang sangat tinggi terhadap segala sesuatu yang diklaim oleh hotel untuk ditawarkan.
Dalam kasus di mana ekspektasi ini dikecewakan, dan tamu kemudian memposting ulasan buruk, London Landmark dengan cepat merespons dengan cara yang meminimalkan dampak umpan balik negatif sambil menunjukkan betapa bisnis peduli dengan pengalaman tamu.
Contoh Bagaimana TIDAK Menanggapi Ulasan Tripadvisor
Sebelum Anda memublikasikan tanggapan ulasan yang ditulis dengan baik, lihat contoh di bawah ini untuk menghindari jebakan tanggapan yang umum.
Jangan Mempermalukan Pelanggan Anda
Berikut beberapa konteks pada contoh ini: pelanggan Kirsty mengunjungi Restoran Westbury Tavern Julie Despot di Clayton, Newcastle-under-Lyme di Inggris pada Hari Ibu.
Dia memesan pai cottage tetapi ternyata terlalu panas sehingga dia harus menunggu untuk memakannya sampai seluruh keluarganya selesai makan malam. Kirsty menegaskan hal ini dalam ulasan bintang tiganya tentang Westbury Tavern di Tripadvisor.
Dilaporkan butuh beberapa upaya untuk mendapatkan ulasan melalui filter Tripadvisor. Ketika akhirnya muncul secara online, sentimen Kirsty menjadi jelas. “Berlebihan sejauh ini!” serunya.
Saat itulah Julie memutuskan untuk menulis tanggapannya.
Seperti yang akan Anda lihat dalam tanggapan Julie di atas, Kirsty diolok-olok karena ejaan dan tata bahasanya yang buruk. Catatan untuk pemilik bisnis: sebaiknya Anda tidak pernah melakukan ini. Perlakukan pelanggan Anda seperti bangsawan.
Bahkan setelah diwawancarai oleh situs berita The Sentinel , Julie mengatakan dia tidak menyesali cara dia menanggapi pelanggannya yang tidak senang. Bahkan, dia mengira Kirsty hanya membuat lelucon April Mop.
“Pada hari ulasan itu diposting, seorang anggota staf telah meninggal dan ayah saya dilarikan ke rumah sakit dengan pendarahan di otak,” kata Julie, yang telah menjalankan Restoran Westbury Tavern selama delapan tahun.
“Dia menangkapku di hari yang buruk. Saya memiliki dua ulasan yang dihapus jadi saya melihat pedoman dan berpikir 'Saya akan melakukan hal itu,' jadi saya memposting komentar lain dengan bahasa yang persis sama dengan yang dia gunakan.
Tidak, Julie, itu bukan lelucon April Mop. Bahkan, Kirsty mengaku merasa terhina dengan cara pemilik bisnis itu mengejek tata bahasa dan ejaannya.
"Saya tidak bisa mempercayainya," katanya. "Saya terkejut. Jika saya menderita disleksia, itu akan sangat mengecewakan. Anda seharusnya bisa menulis ulasan tanpa harus dipublikasikan di Internet… tetapi mereka jelas tidak bisa menerima kritik.”
Jangan Menghina Tamu
Menurut laporan, manajer Georgian House Hotel di Glasgow telah dipecat (dan memang demikian, menurut kami) setelah bereaksi tajam terhadap ulasan negatif tentang properti tersebut di Tripadvisor.
Mantan manajer yang tidak disebutkan namanya itu berulang kali mengecam tamu ketika menanggapi kritik mereka di situs ulasan populer.
Tamu-tamu lain yang tidak terlalu menikmati masa tinggal mereka di Georgian House Hotel juga menerima tanggapan manajemen yang sama kejamnya.
Kepada Lynnieha, seorang tamu yang mengatakan dia tidak akan kembali, mantan manajer itu berkata: "Apa yang Anda harapkan dengan uang tunai yang begitu sedikit." Kepada pelanggan lain yang mengeluh tentang “sarapan yang tidak enak”, tanggapannya adalah: “Jika Anda ingin sarapan yang enak, pergilah ke Hilton dan bayar £100.00 semalam. Anda membayar sedikit Anda mendapatkan sedikit. ”