Umpan Balik Pasien: Panduan Strategis

Konsumen saat ini online untuk "mengerjakan pekerjaan rumah mereka" saat berbelanja — yah, secara harfiah apa saja.

Itu bisa berupa makan malam di restoran terdekat, suite eksekutif di hotel di luar kota, gaun baru yang mewah atau mobil baru… terserah. Konsumen modern menyisir semua informasi di ujung jari mereka, melalui smartphone, dari mulut ke mulut, dan media sosial untuk menimbang pro dan kontra sebelum membeli.

Konsumen mengandalkan umpan balik dari pelanggan sebelumnya yang senang (atau tidak puas) untuk membuat keputusan pembelian. Saat membuat keputusan dengan dampak yang sedikit lebih besar daripada makan malam — keputusan yang memengaruhi kualitas hidup mereka, kesehatan anak-anak mereka, dan dalam beberapa kasus, hidup atau mati — konsumen melakukan hal yang sama.

Mereka membaca umpan balik pasien untuk memandu keputusan perawatan kesehatan mereka.

“Konsumen semakin menantang gagasan bahwa dokter tahu yang terbaik tentang segalanya,” tulis Charles Ornstein dari NPR. “Meskipun ulasan kesehatan Yelp berasal dari tahun 2004, lebih dari setengahnya ditulis dalam dua tahun terakhir. Mereka mendapatkan jutaan tampilan halaman setiap bulan di situs Yelp saja. Dalam banyak hal, konsumen di Yelp menilai penyedia layanan kesehatan dengan cara yang sama seperti yang mereka lakukan di restoran: tentang bagaimana mereka merasa diperlakukan.”

Dokter dan profesional kesehatan juga mendengarkan lebih dekat umpan balik pasien. Dr. David Greuner, direktur pelaksana dan salah satu pendiri NYC Surgical Associates , mengatakan bahwa dia memantau dan menanggapi umpan balik pasien. Dia mengatakan NYC Surgical Associates menghargai dan menyambut baik ulasan yang mereka terima secara online. (Situs web mereka bahkan memiliki bagian khusus yang menggabungkan umpan balik pasien dari ulasan dan survei.)

Memantau umpan balik pasien juga penting dalam menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi di kantor dokter. Dokter yang paham digital sudah menerapkan alat manajemen tinjauan sehingga mereka selalu mengetahui apa yang dikatakan pasien secara online. Alat-alat ini juga membantu dokter mengelola reputasi online mereka, menanggapi umpan balik pasien, serta mendapatkan wawasan tentang pengalaman pasien.

Umpan Balik Pasien Online: Fakta dan Angka

Mari kita lihat beberapa angka:

• Sebuah studi 2011 oleh Pew Research Center menunjukkan bahwa hampir 80 persen dari mereka yang online dan 60 persen dari semua orang dewasa telah menggunakan Internet untuk mencari informasi kesehatan atau informasi tentang penyedia layanan kesehatan.
• Lebih banyak pasien dari sebelumnya beralih ke dokter online dan ulasan rumah sakit untuk mencari (dan memilih) dokter. Menurut survei tahun 2014 , jumlah pasien yang menggunakan ulasan online meningkat 68 persen dari tahun 2013 hingga 2014. Hampir 50 persen peserta survei mengatakan mereka akan keluar dari jaringan untuk mencari dokter dengan ulasan online yang menguntungkan . Banyak dari pasien ini juga lebih cenderung memiliki asuransi swasta.
• Menurut Vitals , sekitar 85 persen konsumen sekarang setidaknya "cukup mungkin" untuk memilih dokter daripada yang lain berdasarkan peringkat tinggi dan ulasan positif.
• Vitals juga menemukan bahwa 51 persen orang memeriksa ulasan untuk menilai dokter dan penyedia layanan kesehatan mereka. 47 persen dari mereka yang mencari dokter online merasa berbeda tentang dokter setelah melihat profil dan ulasan mereka.
• Salesforce menemukan bahwa ulasan, penilaian, dan umpan balik (76 persen) yang ditulis oleh pasien lain di situs seperti Yelp dan Healthgrades dianggap oleh Milenial sebagai kriteria utama saat memilih dokter.

Statistik ini menyoroti mengapa praktik medis dan dokter yang enggan harus fokus pada pengelolaan ulasan online dan umpan balik pasien secara efektif.

Karena segmen perawatan kesehatan menjadi semakin berpusat pada pasien , memiliki profil online dan umpan balik pasien yang positif tidak hanya menguntungkan — itu adalah suatu keharusan. Mengelola umpan balik pasien bisa menjadi kunci untuk menarik dan mempertahankan pasien.

Untungnya, umpan balik negatif pasien tidak sebanyak positif. Untuk memastikan umpan balik dan ulasan positif untuk latihan Anda, terus tingkatkan keterampilan mendengarkan dan akurasi diagnostik.

Namun, ketika ulasan negatif terjadi, penting untuk memiliki strategi. Menanggapi untuk:

• Memuaskan pengulas.
• Pertahankan reputasi online dan citra merek yang positif.
• Tetap dalam kepatuhan HIPAA.

Dokter dan profesional kesehatan memiliki minat yang meningkat dalam manajemen umpan balik pasien. Berbekal pengetahuan bahwa banyak pasien, perawat, dan anggota keluarga mendiskusikan gejala, diagnosis, dan dokter secara online, layanan kesehatan telah menjadi digital .

Dokter yang berpraktik mendapat manfaat dari memantau keberadaan online mereka secara aktif dan mengelola umpan balik dan ulasan pasien. Jika tidak? Apa yang dimulai sebagai api kecil tunggal dapat tumbuh menjadi api liar yang mengamuk, dengan kekuatan untuk memengaruhi hasil praktik.

Kembangkan Strategi Umpan Balik Pasien dalam 6 Langkah

Langkah 1

Untuk menetapkan strategi manajemen umpan balik pasien yang tepat, Anda harus terlebih dahulu terlibat dalam beberapa persiapan offline.

Temui tim Anda untuk mendiskusikan praktik terbaik dalam mendengarkan pasien secara online.

Kemudian atur Google Alerts dengan nama praktik Anda, dokter praktik, dan istilah penelusuran apa pun yang Anda yakini dapat diidentifikasi. Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang kapan dan bagaimana Anda sedang dibicarakan secara online.

Langkah 2

Sekarang setelah Anda memiliki kemampuan untuk memantau diskusi online tentang diri Anda secara real time, penting juga untuk menyelidiki apa yang telah dikatakan dan apa yang paling menarik di mesin telusur.

Jalankan beberapa tes mesin pencari untuk melihat apa yang muncul di halaman pertama saat mencari nama praktik atau rumah sakit Anda, dll.

Apakah itu kumpulan ulasan bintang 5 yang akan membantu mendapatkan calon pasien melalui pintu Anda atau apakah itu posting blog pedas tentang pengalaman ruang tunggu yang lama?

Langkah 3

Identifikasi pasien Anda dan calon pasien. Siapa orang-orang yang sudah Anda jangkau?

Perhatikan karakteristik dan demografi penting. Bagaimana Anda dapat bekerja untuk memperkuat reputasi positif dengan pelanggan online yang ada ini? Bagaimana Anda bisa memastikan mereka melihat gambaran positif dari merek dan praktik Anda?

Langkah 4

Jika Anda belum melakukannya, buat situs web atau blog dan klaim atau buat halaman media sosial, dan halaman profil dokter.

Menyebarkan visibilitas Anda di berbagai platform memungkinkan Anda memiliki kontrol lebih besar atas apa yang dilihat orang saat mereka mengetik nama Anda di mesin pencari.

Membuat konten untuk situs-situs ini mungkin tampak memberatkan pada awalnya, tetapi begitu Anda menemukan ritme, Anda akan belajar betapa nyamannya penyebaran informasi semacam ini untuk menginformasikan dan mengumpulkan pasien baru.

Langkah 5

Setelah Anda membangun ruang online awal ini, buka media sosial dan profil profesional lainnya. Memiliki kehadiran positif di platform media sosial akan sangat membantu dalam menurunkan hasil pencarian yang tidak diinginkan sementara profil profesional di situs seperti LinkedIn akan mendapat peringkat tinggi pada hasil pencarian dan memberikan kredibilitas online ekstra.

Langkah 6

Pantau dengan cermat ulasan dan sebutan online Anda dan lacak jumlah positif versus negatif.

Jika Anda menemukan ulasan buruk jauh lebih besar daripada ulasan positifnya, mungkin ada lebih banyak langkah yang perlu Anda tangani secara offline daripada online. Duduklah bersama kelompok Anda dan tinjau apa yang dikatakan. Jika anggota staf tertentu secara rutin menghasilkan ulasan negatif, menangani masalah ini secara internal akan sangat membantu dalam membatasi hal negatif secara online.

Mengembangkan Survei Umpan Balik Pasien

Survei umpan balik pasien adalah salah satu cara terbaik untuk mengukur pengalaman pasien dan memahami reputasi online grup layanan kesehatan Anda.

Organisasi perawatan kesehatan sudah mengetahui survei HCAHPS, tetapi membuat survei umpan balik pasien khusus memiliki manfaatnya sendiri. Kami akan memberi Anda beberapa praktik terbaik untuk membuat survei ini sehingga lebih banyak pasien memberikan umpan balik berkualitas tinggi yang Anda butuhkan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Personalisasi survei. Detail penting terutama dalam hal mendapatkan umpan balik dari pasien. Jangan hanya menempatkan "Dear Patient" di awal survei. Berusahalah untuk memasukkan nama mereka atau detail spesifik lainnya yang menjadi bagian dari kunjungan mereka. Rincian ini menunjukkan kepada pasien bahwa pendapat mereka sangat dihargai dan bahwa Anda peduli dengan kualitas layanan penyedia.

Sederhanakan. Cobalah untuk tidak memasukkan jargon industri dalam survei umpan balik pasien. Jika Anda harus memasukkannya ke dalam pertanyaan, pastikan Anda mendefinisikannya dengan cukup baik sehingga siapa pun dapat dengan mudah memahaminya.

Tetap pendek. Penelitian menunjukkan bahwa 10 persen pengguna ponsel cenderung mengabaikan survei setelah tujuh menit. Pengguna desktop akan bertahan sedikit lebih lama pada tingkat pengabaian 4 persen, tetapi melonjak menjadi 6 persen pada tanda 9 menit.

Jendela 7 hingga 9 menit mungkin tampak kecil, tetapi membuat pertanyaan yang singkat dan dipersonalisasi dalam jangka waktu tersebut dapat menghasilkan umpan balik dan data pasien yang berharga.

Praktik Terbaik Untuk Mengelola Umpan Balik Pasien

Hadir dan aktif di semua situs ulasan yang relevan

Tidak cukup hanya memiliki profil Yelp, Halaman Facebook, atau daftar bisnis Google. Itu jelas sangat penting, tetapi Anda harus membangun dan secara aktif membangun kehadiran Anda juga, di situs web dan platform khusus industri tempat pasien mencari informasi tentang Anda.

Dalam perawatan kesehatan, situs-situs ini termasuk Vitals, Healthgrades, dan RateMDs, yang semuanya berfungsi sebagai saluran bagi pasien untuk berbagi umpan balik dan pengalaman mereka. Jika Anda baru memulai, daftar ini akan membantu Anda menutupi dasar Anda.

Ini juga berguna untuk mengidentifikasi situs lain khusus untuk latihan Anda yang peringkatnya di halaman hasil mesin pencari. Jika Anda belum pernah melakukannya, Google sendiri. Ketik kueri penelusuran dengan cara yang sama seperti kemungkinan besar pasien menelusuri Anda (atau pesaing Anda).

Pastikan untuk mencari dengan tujuan lokal juga: katakan, "dokter anak + kota terbaik" atau "praktik keluarga Los Angeles dengan ulasan terbaik". Hasilnya akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang situs dan platform yang paling relevan dengan pasar Anda.

Soroti prosedur, spesialisasi, dan ketentuan umum

Mengelola umpan balik pasien dan membangun reputasi online Anda memerlukan kemampuan untuk menyediakan jenis informasi yang dicari pasien.

Ini berarti bahwa, di situs web Anda dan di semua cantuman yang telah Anda klaim dan buat di situs ulasan online dan direktori bisnis lokal, Anda harus menyertakan tidak hanya gelar, detail lisensi, dan sertifikasi Anda, tetapi juga prosedur medis Anda yang paling umum, kondisi yang Anda rawat, dan spesialisasi medis Anda.

Jangan ragu untuk memasukkan jenis informasi lain yang mungkin diminati pasien, seperti penggunaan teknologi baru, penerapan produk farmasi tertentu, atau akses ke peralatan dan fasilitas medis baru. Melampaui kredensial untuk membuat profil yang kaya akan detail dan berorientasi pada solusi yang mengantisipasi kebutuhan dan harapan pasien.

Semakin lengkap informasi yang Anda berikan, semakin kecil kemungkinan mereka untuk mencari di tempat lain.

Spesifik tentang cakupan

Dalam kesehatan, cakupan itu penting. Anda bisa menjadi dokter yang paling berhasil di dunia, tetapi jika kantor Anda tidak secara jelas mengomunikasikan opsi cakupan dan rencana pembayaran kepada pasien, Anda akan tetap rentan terhadap ulasan bintang satu dan umpan balik negatif pasien, yang berpotensi merusak reputasi profesional Anda. .

Saat pasien masuk, pastikan mereka diberi informasi sebanyak mungkin mengenai cakupan asuransi dan rencana pembayaran potensial. Latih staf Anda untuk mengintegrasikan ini ke dalam pengalaman pasien . Dan pastikan untuk memperbarui properti online Anda dengan informasi asuransi terkait.

Menerapkan teknologi tepat guna

Bukan rahasia lagi bahwa metode digital mengubah pengalaman kesehatan.

Salah satu aspek dari pengalaman pasien yang semakin didorong oleh teknologi adalah penjadwalan janji temu. Faktanya, sebuah studi oleh Harris Poll menemukan bahwa, untuk Milenial, kemampuan untuk membuat janji dan membayar tagihan secara online menempati peringkat kedua kriteria terpenting untuk memilih dokter atau penyedia layanan kesehatan.

Pasien saat ini juga mengungkapkan minat yang semakin besar dalam menggunakan aplikasi seluler untuk mengelola kesehatan mereka, meninjau catatan pribadi mereka, dan terhubung dengan dokter mereka. Tidak ada alasan untuk layanan telepon atau jejak kertas yang membuat pasien frustrasi dengan menunggu lama dan ketidakpastian tentang ketersediaan Anda.

Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan menghasilkan ulasan dan umpan balik yang bagus, Anda harus dapat memenuhi kebutuhan teknologi pasien Anda. Menerapkan alat seperti ZocDoc, misalnya, membantu Anda berinteraksi dengan pasien melalui aplikasi seluler dan platform pemesanan janji temu instan.

Anda juga dapat menjelajahi peluang dengan produsen elektronik, dengan tujuan memberdayakan pasien Anda untuk mengelola data kesehatan mereka secara proaktif menggunakan perangkat yang dapat dikenakan.

Pilihannya berbeda-beda, tetapi kuncinya adalah ini: untuk tetap kompetitif dalam ekonomi kesehatan yang semakin terhubung dan intensif data, Anda harus menjadikan teknologi sebagai prioritas investasi utama bagi organisasi Anda.

Rangkullah umpan balik dan dorong pasien untuk mengulas Anda

Di zaman Vitals and Yelp, Anda tidak perlu takut dengan apa yang mungkin dikatakan pasien. Rangkullah umpan balik mereka, tunjukkan bahwa Anda mendengarkan, dan tanggapi kapan pun Anda bisa.

Di situs yang memungkinkan Anda terbuka untuk meminta pendapat jujur ​​pasien Anda, aktiflah dalam mendorong orang untuk mengulas Anda.

Kualitas dan kuantitas ulasan Anda jelas sangat penting dalam memastikan visibilitas Anda dalam pencarian, dan itu juga merupakan faktor utama dalam upaya menghasilkan prospek, serta dalam menentukan apakah pasien memilih Anda atau tidak. Dan dengan banyak penyedia yang telah menerapkan panggilan kontrol kualitas tindak lanjut, masuk akal untuk memanfaatkan peluang kontak untuk mendorong pasien agar memberikan ulasan, jika memungkinkan.

Analisis umpan balik pasien untuk mendorong peningkatan layanan

Pendapat dan umpan balik dari pasien Anda adalah sumber informasi yang berharga yang penting untuk membuat peningkatan layanan dan operasional. Dokter dan penyedia paling sukses meluangkan waktu untuk menganalisis ulasan mereka dengan cermat dan menggunakan kecerdasan bisnis untuk membentuk layanan mereka.

• Dalam analisis lebih dari 5.000 ulasan pasien di Vitals, peneliti data menemukan bahwa "waktu", "staf", dan "kantor" adalah tiga kata paling umum yang ditemukan dalam ulasan. "Diagnosis" peringkat di no. 47, yang menunjukkan bahwa pasien mencari di luar kualifikasi dan keahlian profesional; cara samping tempat tidur dan masalah layanan, juga.
• Pasien juga mengeluh secara online 4 kali lebih sering tentang layanan pelanggan praktik medis - seperti keramahan resepsionis dan perilaku di samping tempat tidur dokter - daripada tentang kemampuan dokter untuk menyembuhkan, menurut Vanguard Communications.

Apakah resepsionis Anda membutuhkan lebih banyak pelatihan? Bagaimana perasaan pasien tentang cara Anda di samping tempat tidur? Apakah orang merasa nyaman menerima perawatan di fasilitas Anda?

Dengan umpan balik pasien yang tulus, Anda dapat memposisikan diri untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini. Jangan hanya melihat peringkat numerik Anda; berusahalah untuk memahami perasaan pasien Anda secara keseluruhan juga. Memiliki pengalaman pasien yang dibentuk setelah kebutuhan yang disuarakan pasien Anda menetapkan panggung untuk hubungan jangka panjang dan praktik medis yang kondusif bagi loyalitas pasien.

Ulasan Online dan Situs Umpan Balik Pasien untuk Penyedia Layanan Kesehatan

Ingat: pasien akan membicarakan, meninjau, mempromosikan praktik Anda, atau menghalangi calon pasien di situs ini terlepas dari apakah Anda meluangkan waktu untuk memantau dan mengelola profil Anda atau tidak. Anda juga dapat bergabung dalam percakapan!

Menyalak

Yelp adalah salah satu situs ulasan terbesar di dunia – dengan banyak kategori bisnis untuk dipilih, termasuk dokter dan penyedia layanan kesehatan. Untuk mengklaim daftar latihan Anda di Yelp for Business , cukup kunjungi https://biz.yelp.com/ . Anda juga dapat melihat panduan ReviewTrackers tentang mengklaim halaman Yelp Anda .

Tingkat kesehatan

http://www.healthgrades.com/

Anda dapat mengklaim dan mempertahankan profil gratis di Healthgrades dengan mendaftar di situs di https://update.healthgrades.com . Situs ini juga menampilkan program bersponsor untuk penyedia yang ingin mempromosikan praktik mereka. Jika Anda mengelola atau memasarkan rumah sakit atau fasilitas perawatan kesehatan lainnya, pastikan untuk memeriksa rangkaian solusi Healthgrades untuk mendorong pertumbuhan, memperluas keterlibatan, dan meningkatkan kinerja.

Penting

http://www.vitals.com/

Untuk mengklaim listing Anda di Vitals, kunjungi vitals.com dan daftar. Anda dapat mengelola dan mengedit informasi Anda, termasuk nama tampilan, alamat praktik, spesialisasi dan keahlian, serta pendidikan dan penghargaan. Setelah membuat profil, Anda dapat mulai menanggapi ulasan.

kesehatan.com

http://www.wellness.com

Anda dapat terdaftar di Wellness.com dengan mendaftar di Program Penyedia Kesehatan mereka. Kunjungi http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program dan gunakan kotak telusur untuk menemukan dan mengklaim laman bisnis Anda. Untuk melihat apakah Anda sudah terdaftar, kunjungi http://www.wellness.com/provider/public/search .

Google Bisnisku

Untuk membuat atau mengedit cantuman Anda di Google, kunjungi laman Google Bisnisku di www.google.com/business . Memiliki ulasan Google dan akun Google Bisnisku adalah kunci untuk mendominasi! Ketika orang-orang beralih ke Google untuk mencari spesialisasi medis tertentu ditambah kata "terbaik", Anda ingin menjadi salah satu pelopor mesin pencari. Seringkali, Googling "dokter kulit + kota terbaik" akan menghasilkan hasil pencarian Google Bisnisku terlebih dahulu.

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

Untuk mengklaim dan mengelola daftar ZocDoc Anda – serta mengatur pemesanan online instan dan membangun ulasan positif Anda – kunjungi https://www.zocdoc.com/join/Start . ZocDoc membantu meningkatkan jumlah kunjungan dokter tahunan melalui email yang ditargetkan. Pesan menawarkan rekomendasi dan memungkinkan pembaca untuk mengklik dan membuat janji segera.

Nilai MD

https://www.ratemds.com/

Dokter dan penyedia layanan kesehatan terdaftar di RateMDs secara gratis. Untuk mengklaim, mengelola, dan mengedit daftar Anda, klik Klaim Profil Dokter yang terletak di bagian atas halaman ulasan Anda. Anda juga dapat menghubungi RateMDs untuk menghapus daftar palsu yang mungkin Anda temukan.

Dr. Oogle

https://www.dr-oogle.com/

Dr. Oogle dapat membuat daftar praktik kedokteran gigi Anda – dengan atau tanpa persetujuan – karena informasi Anda disediakan untuk umum oleh State Dental Board. Anda dapat menjaga keakuratan cantuman Anda dan memperbarui informasi kantor Anda dengan membuka https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm .

dokter.com

http://www.dokter.com/

Mendaftar ke Doctor.com memberi Anda visibilitas di semua situs yang tersedia melalui jaringannya, serta akses ke alat pembuatan ulasan, Halaman Showcase untuk latihan Anda, dan berbagai konsultan dengan basis pengetahuan yang beragam. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi http://www.doctor.com/providers.

Peringkat Pasien Nyata

http://www.realpatientratings.com

Peringkat Pasien Nyata menampung salah satu basis data terbesar ulasan pasien operasi plastik terverifikasi. Ulasan yang dihasilkan oleh situs adalah hasil survei yang diselesaikan oleh pasien yang telah mengunjungi kantor dokter yang memenuhi syarat. Ahli bedah plastik dapat mendaftar untuk mendapatkan ulasan dari Real Patient Ratings dengan mengunjungi http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ .

Diri Sejati

http://www.realself.com

Situs lain yang memberikan ulasan kepada pasien tentang ahli bedah plastik dan perawatan kosmetik adalah RealSelf. Anda dapat mengklaim daftar latihan Anda di situs web RealSelf dengan membuka http://www.realself.com/dr/claimprofile .

UCompareHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare memungkinkan pengguna untuk mencari berdasarkan lokasi, spesialisasi, atau nama dokter. Situs ini menawarkan perbandingan penyedia layanan kesehatan yang sangat komprehensif berdasarkan data dari lembaga pemerintah federal dan negara bagian serta berbagai sumber pihak ketiga. Latihan Anda mungkin sudah terdaftar di situs, tetapi jika belum, hubungi tim UCompareHealthCare untuk menambahkan daftar Anda.