Anatomi Ulasan

Aku akan memotong untuk mengejar di sini.

Ulasan itu penting. Orang-orang membacanya, mereka mencarinya. Kurasa aku tidak perlu memberitahumu itu.   penyedia ulasan,   pemimpin pemikiran UX, dan   ahli statistik perilaku konsumen   telah menulis dan menganalisis signifikansi mereka selama bertahun-tahun.

Mereka telah menjadi pokok perjalanan pembelian di seluruh dunia. Apakah Anda sedang mencari satu set panci baru secara online, Anda sedang mengunduh aplikasi baru ke ponsel Anda, atau Anda sedang meneliti dokter untuk kunjungan fisik berikutnya. Ulasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam cara kita membuat keputusan pembelian sebagai konsumen.

Dan bukan hanya pembelian kita sehari-hari yang terpengaruh; Bahkan keputusan lima dan enam angka yang kami buat pada pembelian perangkat lunak kami berikutnya untuk perusahaan kami akan diteliti. Faktanya,   92% pembeli B2B   cenderung membeli setelah membaca ulasan tepercaya.

Beberapa orang mungkin mengatakan ini adalah pengambilan yang panas, tetapi tampaknya hampir setiap aspek kehidupan pembelian kita memiliki tingkat mencari umpan balik sebelum membuat keputusan.

Karena G2 adalah situs ulasan B2B, artikel ini akan fokus pada strategi B2B, tetapi banyak dari pendekatan yang sama ini didasarkan pada perilaku pengguna di dunia B2C.

Mari kita mulai.

Mengapa ulasan sangat penting?

Pernahkah Anda bertanya pada diri sendiri:

• Mengapa konsumen begitu terobsesi dengan umpan balik rekan?
• Apa kekuatan sebenarnya di balik menangkap dan mempromosikan 'suara pelanggan'?
• Apa artinya bagi perusahaan untuk menjadi 'berpusat pada pelanggan'?

Ini mungkin menyakitkan, tetapi inilah saatnya Anda mendengarnya: pelanggan dan prospek Anda tidak mempercayai Anda. Dan kami punya data untuk membuktikannya.

• Gallup   keluar dengan laporan kepercayaan dan etika setiap tahun bahwa — terlepas dari harapan terbaik kami —selalu sampai pada kesimpulan yang sama: “Anggota Kongres dan Tenaga Penjualan Berperingkat Terburuk”   Seperti yang Caponi catat di blognya, sulit untuk membangun hubungan dengan prospek atau pelanggan jika mereka tidak langsung mempercayai Anda.
• Pemasaran juga harus bekerja untuk kepercayaan pelanggan. 69% orang tidak mempercayai iklan dan 71% tidak mempercayai iklan bersponsor di media sosial.  

Tapi tak seorang pun akan menghabiskan uang kecuali mereka merasa relatif yakin bahwa mereka tidak akan dimanfaatkan atau ditipu. Jadi, bukan karena prospek Anda tidak membeli, lebih dari itu jika mereka tidak mempercayai Anda, mereka hanya akan menemukan sumber informasi lain yang dapat mereka percayai—dan idealnya, sumber yang dapat memberi mereka gambaran tentang pengalaman mereka. menjadi seperti sebagai pelanggan. Tempat apa yang lebih baik untuk mendapatkan wawasan autentik ini selain dari ulasan pelanggan? Faktanya,   91% anak berusia 18 hingga 34 tahun memercayai ulasan online   sebanyak rekomendasi pribadi.

Ada perubahan dalam cara pembeli menentukan penjual mana yang pantas mendapatkan bisnis mereka — dan pada titik ini, transparansi adalah taruhannya. Jika menerima umpan balik dan mendapatkan testimonial pelanggan otentik dari audiens Anda merupakan bagian integral dari strategi dan permainan yang Anda dan tim Anda jalankan, ulasan adalah tempat yang tepat untuk memulai.

Apa yang membuat ulasan berharga?

Tetapi mengapa ulasan sangat berharga? Mengapa mereka diberi peringkat?   lebih tinggi dari hampir semua bentuk informasi pembelian lainnya?

Untuk pengguna

Ulasan memberi calon pembeli (jenis apa pun) hadiah besar: mereka mendengar langsung dari seseorang yang telah menggunakan atau mengalami apa pun yang mereka beli. Terlebih lagi, ulasan kini memiliki pengenal dan filter untuk jabatan, lokasi, ukuran perusahaan, dan lainnya untuk lebih membantu pembeli menemukan umpan balik yang relevan dengan situasi khusus mereka.

Dan dengan campuran ulasan yang ideal mulai dari bintang 1 - 5, calon pembeli Anda mendapatkan kesempatan untuk menerima umpan balik jujur ​​yang akan membantu mereka membuat keputusan pembelian yang percaya diri dan idealnya menjadi pelanggan lama Anda.

Untuk perusahaan

Untuk orang-orang yang meminta dan menerima ulasan, apa yang membuat konten ini begitu berharga bagi mereka? Ulasan adalah pemeriksaan denyut nadi pada sentimen pelanggan Anda saat ini (dan sebelumnya) tentang produk Anda dan pengalaman yang terkait dengannya.

• Untuk Pemasaran: Ulasan dapat menjadi bagian integral dari keseluruhan strategi Anda. Mereka dapat digunakan sebagai aset otomatis dan tepercaya untuk kampanye, dan mereka dapat menginformasikan proposisi nilai Anda — dan memposisikan diri Anda lebih kompetitif.
• Untuk Produk: Mereka dapat memunculkan nugget informasi berharga yang dapat Anda gunakan dalam proses penemuan Anda dan benar-benar memastikan Anda mendengarkan pelanggan Anda saat membangun dan meningkatkan produk Anda — dan bersikap proaktif tentang pembaruan UX yang penting.
• Untuk Keberhasilan Pelanggan: Meminta dan menerima umpan balik menambahkan titik kontak ke strategi keterlibatan Anda dengan pelanggan Anda dan memungkinkan Anda untuk memeriksa sentimen pelanggan Anda dengan pengalaman mereka — dan idealnya mencegah churn.
• Untuk Penjualan: Anda mendapatkan peti harta karun testimonial pelanggan untuk dimanfaatkan ketika berbicara dengan prospek untuk mendorong kesepakatan ke depan — dan membangun kembali kepercayaan kritis itu dengan pembeli Anda.

Mereka berharga untuk semua orang!

Cara mengumpulkan ulasan

Perlu dicatat bahwa semua strategi pengumpulan ulasan tidak sempurna untuk semua orang — sama seperti semua produk, industri, dan pelanggan tidak dibuat sama, strategi pengumpulan ulasan tidak mungkin menjadi satu ukuran untuk semua. Kami mendorong Anda untuk bekerja sama dengan CSM Anda jika Anda adalah pelanggan G2 atau berdiskusi dengan tim internal Anda tentang saluran dan strategi yang paling berhasil untuk menjangkau pengguna Anda. Tetapi di bawah ini adalah beberapa pendekatan yang terbukti benar untuk membantu Anda memulai saat Anda membangun strategi Anda.

Jalankan kampanye ulasan melalui penyedia ulasan Anda

Jika Anda bekerja dengan vendor ulasan seperti G2.com, perwakilan sukses pelanggan Anda dapat membantu Anda menyiapkan halaman arahan dan meminta G2 mengelola koleksi ulasan untuk Anda. Cukup berikan kami daftar pelanggan untuk dihubungi dan kami akan mengurus sisanya.

Mintalah ulasan dalam platform Anda atau di situs web Anda

Apakah Anda menggunakan chatbot atau alat keterlibatan dengan pelanggan Anda? Jika demikian, ambil halaman dari banyak aplikasi yang Anda gunakan dan mintalah umpan balik saat seseorang menggunakan platform Anda. Produk Anda akan menjadi perhatian utama mereka dan kemungkinan besar mereka dapat membagikan umpan balik spesifik dengan Anda yang dapat membantu tim internal Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan bagi pengguna Anda.

Siapkan pemicu otomatis untuk koleksi ulasan yang selalu aktif

Apakah ada tonggak pencapaian pelanggan yang akan menjadi waktu yang tepat untuk meminta umpan balik dan ulasan mereka? Bekerja dengan tim Operasi Anda untuk mengidentifikasi momen tersebut dan menyiapkan kampanye email sederhana yang memungkinkan Anda meminta peninjauan secara otomatis saat seseorang memenuhi kriteria yang Anda putuskan.

Beberapa pencapaian pelanggan ini dapat mencakup:

• Setelah mereka menerapkan solusi Anda
• Setelah pembaruan atau peningkatan
• Setelah penggunaan solusi Anda yang sangat tinggi
• Setelah mereka menjadi pelanggan selama 90 hari
• Setelah mereka melakukan Tinjauan Bisnis Kuartalan
• Setelah mereka mengirimkan Survei NPS

Jangan hanya menargetkan Promotor! Mintalah umpan balik dari semua pelanggan Anda jika mereka terlibat dengan Anda dan memberikan umpan balik. Ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan Anda menganggap umpan balik mereka cukup serius untuk ditampilkan secara eksternal.

Manfaatkan inisiatif pemasaran saat ini

Permintaan peninjauan tidak perlu menjadi proyek mereka sendiri yang terpisah dari inisiatif yang sedang Anda kerjakan. Temukan cara untuk meminta ulasan sebagai pelengkap kampanye yang ada.

Berikut adalah beberapa ide:

• Apakah Anda memiliki acara virtual yang akan datang? Siapkan   stan ulasan virtual   untuk mendorong pengunjung Anda menulis ulasan saat perusahaan dan produk Anda berada di puncak pikiran.
• Apakah Anda menjalankan webinar yang berfokus pada pelanggan? Buat ajakan bertindak Anda menjadi: 'Kirimkan Tinjauan.'
• Apakah Anda memiliki dewan penasihat pelanggan? Minta peserta untuk membagikan umpan balik dan pemikiran mereka melalui ulasan sehingga orang lain dapat mengambil manfaat dari wawasan dan pengalaman mereka. Terlebih lagi, jika Anda bertemu secara teratur, minta pelanggan Anda untuk memperbarui ulasan mereka untuk memastikan Anda selalu memiliki   paling segar   perspektif yang tersedia untuk pembeli masa depan.

Jangan berhenti di situ! Ini hanyalah awal dari ide yang dapat Anda lakukan untuk mengumpulkan lebih banyak ulasan dari pelanggan Anda (dan membuat mereka terus mengalir). Siapkan sesi curah pendapat dengan tim Anda dan lihat ide lain apa yang dapat Anda temukan untuk mengumpulkan lebih banyak konten suara pelanggan.

Memaksimalkan pengiriman ulasan

Ada banyak cara untuk mengumpulkan ulasan, tetapi bagaimana dan kapan Anda mengajukan permintaan dapat memaksimalkan — atau mengurangi — volume ulasan yang sebenarnya Anda dapatkan. Berikut adalah beberapa taktik cepat yang dapat berdampak besar pada upaya pengumpulan Anda:

Perpesanan

Selalu ada opsi untuk memberikan insentif kepada pelanggan Anda seperti kartu hadiah untuk mendorong mereka menulis ulasan. Tapi jangan abaikan dampak dari taktik organik yang dijalankan dengan baik jika dilakukan dengan benar! Sebelum Anda menyerah pada pengumpulan ulasan tanpa insentif, coba sesuaikan pesan seputar alasan Anda meminta ulasan sehingga sesuai dengan pengulas. Berikut beberapa contohnya:

• Pendekatan Maksimalkan Nilai Anda: Jika permintaan peninjauan Anda terkait dengan pembaruan atau migrasi perangkat lunak baru-baru ini, beri tahu mereka bahwa Anda ingin memastikan bahwa Anda melakukannya dengan benar untuk penggunaan berkelanjutan dan nilai dari produk Anda — dan pengalaman pelanggan masa depan , seperti mereka.
• Pendekatan Orang Samaria yang Baik: Jika permintaan tinjauan Anda mengikuti Tinjauan Bisnis Kuartalan, sampaikan kepada mereka bahwa Anda menghargai pemikiran jujur ​​dari pelanggan di semua kasus penggunaan yang telah menggunakan perangkat lunak Anda untuk memastikan pelanggan masa depan membuat pilihan yang tepat saat membeli perangkat lunak.

Jujurlah dengan pelanggan Anda tentang mengapa umpan balik penting bagi perusahaan Anda dan bagaimana masukan mereka dapat membantu perusahaan mereka serta pelanggan masa depan. Dipasangkan dengan pengalaman yang tak terlupakan dan waktu strategis, Anda akan mengumpulkan banyak ulasan yang akan membantu pelanggan masa depan Anda membuat keputusan yang lebih baik dan lebih cepat, dan membantu tim internal Anda menciptakan perubahan berarti yang benar-benar didorong oleh pelanggan.

Waktu

Sebelumnya, kami membahas contoh dalam siklus hidup pelanggan saat pembeli Anda kemungkinan besar akan memberikan umpan balik. Mengapa pencapaian tersebut biasanya masuk akal? Karena produk Anda — dan semoga menjadi pengalaman positif — keduanya menjadi perhatian utama mereka setelahnya. Namun, waktu juga dapat merugikan Anda ketika dilakukan dengan salah.

Jika implementasi umumnya merupakan proses yang rumit, atau akhir-akhir ini Anda telah meminta banyak pelanggan Anda dengan cara lain (pemasaran bersama, pertemuan ekstra, kontrak bolak-balik, dll.), meminta lebih banyak dari mereka mungkin akan gagal. tidak pengertian — atau bahkan berani. Pertimbangkan pola pikir pelanggan Anda sebelum meminta ulasan, untuk memastikan Anda meminta bantuan mereka tepat saat mereka siap untuk melakukannya untuk Anda.

Tindakan

Jelaskan bahwa Anda menanggapi ulasan dengan serius dan umpan balik mereka akan digunakan secara luas. Sorot cuplikan ulasan di media sosial atau situs web Anda, tanggapi ulasan secara publik, atau kirimkan ucapan terima kasih kepada pelanggan yang memberikan umpan balik. Terutama jika umpan balik ini digunakan untuk meningkatkan pengalaman produk, untuk menunjukkan kepada pengulas bahwa Anda menghargai waktu yang mereka habiskan untuk memberikan ulasan kepada Anda, dan bahwa itu mendorong nilai bagi bisnis Anda dan perusahaan seperti milik mereka.

Memanfaatkan ulasan

Sekarang setelah mesin peninjau Anda diaktifkan, bagaimana Anda memaksimalkan apa yang telah Anda kumpulkan dari pelanggan Anda, dan memanfaatkannya dalam aktivitas awareness, pipeline, dan penggerak pendapatan Anda? Sama halnya dengan mengumpulkan ulasan, langit adalah batasnya ketika Anda memiliki banyak umpan balik otentik yang datang dari pelanggan Anda, tetapi di bawah ini adalah beberapa ide untuk membantu Anda memulai:

Dalam alat penjualan

Untuk digunakan dalam alat penjualan:

• Tarik kutipan dari ulasan Anda (bahkan mungkin bidik untuk mendapatkan kutipan per segmen dan persona) dan sorot di dek promosi penjualan Anda pada beberapa slide. Tim Anda dapat memilih kasus penggunaan yang paling relevan dengan situasi mereka dan selalu memiliki kisah pelanggan yang relevan.
• Jika Anda pelanggan G2, buat Halaman Referensi untuk tim penjualan Anda berdasarkan segmen yang dapat mereka bagikan dengan pelanggan kapan pun mereka selesai menelepon atau ditanya tentang studi kasus dan referensi.

Di situs web Anda

Saat Anda berada di situs web Anda, pertimbangkan hal berikut:

• Sorot ulasan di spanduk beranda Anda, di samping produk Anda, atau di halaman testimonial di situs web Anda menggunakan widget G2
• Manfaatkan ulasan di mana pun Anda memiliki formulir permintaan demo untuk lebih meningkatkan kepercayaan diri bagi prospek Anda, dan mendorong konversi.

Di sosial

Saat berada di media sosial, pertimbangkan hal berikut:

• Gunakan Konten G2 untuk menampilkan peringkat bintang Anda, berbagi ulasan pelanggan, dan menunjukkan bahwa Anda menghargai umpan balik pelanggan dengan berbagi perspektif mereka dengan seluruh jaringan Anda.
• Jika Anda merasa sangat kreatif, bekerjalah dengan tim Anda untuk membuat rencana promo sosial mini dengan gambar dan secara teratur, sorot ulasan. (Anda bahkan mungkin mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk menulis ulasan)
• Apakah Anda memanfaatkan wawasan yang Anda pelajari dari ulasan untuk menyempurnakan produk Anda? Beri tahu jaringan Anda! Anda dapat menyoroti inovasi Anda dan juga menetapkan nilai yang Anda pegang pada umpan balik pelanggan.

Ada banyak cara untuk memanfaatkan ulasan di seluruh upaya pemasaran dan penjualan Anda. Setelah Anda memulai mesin ulasan Anda, terus mengumpulkan konten segar dan meningkatkan cara Anda menyoroti suara pelanggan Anda ke pasar akan menjadi kebiasaan.

Kesimpulan

Setelah Anda mulai mengumpulkan ulasan secara efisien, efektif, dan menggunakannya secara internal untuk mendorong nilai secara eksternal kepada pelanggan Anda (dan menyoroti mereka dalam prosesnya!), Anda akan membuat lingkaran umpan balik yang selalu aktif: menangkap ulasan, memanfaatkan ulasan untuk menciptakan produk yang lebih baik, menggunakan ulasan untuk menceritakan kisah Anda secara eksternal, menutup pelanggan baru, dan menangkap ulasan dari mereka untuk memulai proses dari awal lagi.

Nantikan Bagian II dari seri UGC kami tentang kekuatan ulasan negatif, segera hadir.