Melampaui Dasar-dasar Ulasan

Di pusat setiap perusahaan teknologi (sukses) adalah satu prinsip inti: gangguan.

Baik itu tentang memperkenalkan metode pengiriman baru, atau model data, atau fitur yang belum pernah dilakukan sebelumnya — menemukan cara baru untuk memecahkan masalah, menciptakan koneksi, dan membangun kepercayaan merupakan instrumen untuk menciptakan ruang, dan pada akhirnya menguasai pangsa pasar yang berkelanjutan dalam industri yang sudah sangat ramai. Tetapi tanpa validasi, umpan balik, dan kepercayaan, memiliki ide unicorn itu — pembeda yang mengganggu yang membedakan Anda dari semua pesaing Anda — hanya itu: sebuah ide.

Kami telah melihat perusahaan B2C mengubah ulasan menjadi mesin pendorong merek, penghasil pendapatan, loyalitas yang mendorong pertumbuhan, kepercayaan, dan pengakuan B2B akan memberikan apa pun untuk dilampirkan pada model mereka yang mengganggu. Tetapi ulasan B2B (perangkat lunak) — relatif terhadap industri secara keseluruhan — masih relatif dalam tahap awal.

Jadi mengapa teknologi tidak mengikuti model distribusi itu? Untuk sebagian besar, hubungan B2B dengan ulasan pelanggan terbatas pada permintaan email yang dikirim ke pelanggan. “Puas dengan produk kami? Tinggalkan kami ulasan di   G2!” Menyusun strategi pengumpulan ulasan benar-benar merupakan langkah pertama dalam membangun ulasan ke dalam strategi UGC Anda. Tapi apa selanjutnya untuk ulasan B2B?

Itu   pemasangan pertama   dari seri ini berbicara tentang mengapa ulasan itu penting dan bagaimana mendapatkannya. Itu   angsuran kedua   membahas hal positif dari ulasan negatif dan cara menggunakannya. Dalam angsuran terakhir ini, kita akan membahas seperti apa masa depan ulasan B2B, dan bagaimana Anda dapat mulai menerapkan beberapa prinsip inti ini pada strategi UGC Anda.

Membawa B2C ke B2B

Ulasan ada di mana-mana - dari pakaian hingga makanan hingga perangkat lunak. Dan meskipun ada lebih dari 1,1 juta ulasan perangkat lunak B2B hanya di G2 saja, sebagian besar ulasan online adalah untuk produk dan layanan business-to-consumer (B2C) - pakaian, restoran, hotel, pengalaman. Tetapi perusahaan B2C telah mengumpulkan ulasan lebih lama daripada saat mereka online.

Ingat panggilan layanan pelanggan setelah kabel Anda dipasang, meminta umpan balik? Ingat mengisi kartu catatan di kantor dokter setelah kunjungan? Ingat menelepon nomor di bagian bawah tanda terima Anda, atau di bagian belakang truk untuk 'memberi tahu mereka bagaimana kabarnya'? B2C telah lama mengetahui tentang nilai umpan balik pelanggan dan telah memiliki puluhan tahun di industri perangkat lunak untuk menyempurnakan dan menyempurnakan cara mereka mengumpulkan, menggunakan, dan mendistribusikan ulasan.

Apa yang bisa dipelajari B2B dari B2C?

Pengalaman pengguna.

Mungkin aman untuk mengasumsikan tempat pertama perusahaan truk berpaling untuk meminta umpan balik tentang pengemudi mereka bukanlah — secara harfiah — bagian belakang truk. Namun, cara apa yang lebih baik untuk mendapatkan umpan balik yang jujur, akurat, dan konsisten selain bertemu dengan pengulas tepat di tempat mereka berada, saat mereka ada di sana? Yang benar adalah, tidak peduli seberapa baik (atau buruk) pengalaman yang dimiliki seseorang dengan layanan atau produk Anda, semakin Anda meminta mereka atau semakin lama Anda menunggu di antara pengalaman untuk meminta umpan balik, semakin kecil kemungkinan Anda akan mendapatkan akun yang akurat dan jujur ​​— atau bahkan akun sama sekali.

Tetapi hanya karena perangkat lunak Anda tidak menjalankan rig besar, tidak berarti Anda juga tidak dapat menerapkan logika yang sama dengan bertemu pelanggan Anda di mana pun mereka berada. Bangun mesin pengumpulan ulasan Anda sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda untuk mengoptimalkan kualitas — dan kuantitas — konten yang Anda dapatkan. Tapi di mana pelanggan Anda? Pelanggan Anda ada di aplikasi Anda, melakukan pekerjaan mereka sehari-hari; mereka ada di email mereka, melakukan yang terbaik untuk mendapatkan kotak masuk-nol; mereka ada di situs web Anda, melihat apa yang dapat mereka lakukan selanjutnya; mereka menggunakan platform Anda untuk mengotomatiskan kampanye berikutnya.

Dengan koleksi ulasan dalam aplikasi, Anda dapat meminta pelanggan untuk memberikan ulasan langsung di aplikasi Anda; dengan formulir ulasan dalam email, pelanggan Anda tidak perlu meninggalkan kotak masuk mereka untuk menulis ulasan mereka; dengan alat manajemen konten web seperti Drupal, Anda dapat menambahkan widget ulasan di situs web Anda. Dan dengan alat pengalaman pelanggan, Anda dapat membuat aturan dan momen yang mengalir langsung ke aplikasi Anda, dan memasangkannya tepat di samping pengguna saat mereka merasakan produk Anda secara langsung.

Anda bahkan dapat mengotomatiskan proses untuk meminta pelanggan memperbarui ulasan mereka, sehingga Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membuat produk yang lebih baik, dan memberikan informasi terkini dan relevan kepada prospek. Dengan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada, Anda akan mengumpulkan lebih banyak konten berkualitas tinggi melalui pengalaman yang mulus (yang mempertimbangkan privasi data); win-win di sekitar.

Membangun komunitas

Orang senang merasa menjadi bagian dari sesuatu — entah itu sesuatu yang sederhana seperti sekelompok teman, atau koalisi untuk memerangi pemanasan global — manusia mendambakan rasa kebersamaan. Membangun komunitas memerlukan penetapan tujuan bersama, topik, minat, dan tujuan komunitas — berdasarkan lokasi geografis atau digital agar komunitas dapat bertemu.

Untuk perangkat lunak B2B, masuk akal untuk membuat komunitas itu secara online, dan ulasan dapat menjadi titik masuk yang sempurna untuk membangun komunitas online. Ulasan memungkinkan orang untuk memulai percakapan tentang tantangan, kebutuhan, dan ide apa yang mereka miliki, dan bagaimana alat seperti milik Anda dapat membantu meringankan, memecahkan, atau mendukung mereka. Dengan menanggapi ulasan Anda, Anda dapat bergabung dengan percakapan itu, menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengguna Anda, dan terlibat dengan komunitas Anda, membangun kepercayaan di antara pelanggan dan prospek.

Di G2, kami telah menambahkan lapisan lain ke pembangunan komunitas: diskusi. Dengan diskusi, anggota komunitas dapat memulai percakapan, memecahkan masalah, membangun hubungan, dan bekerja sama dengan orang-orang dari latar belakang, industri, atau jalur karier yang sama. Semakin banyak orang berinteraksi dalam komunitas Anda, semakin kuat hubungan emosional yang mereka rasakan terhadap merek Anda dan produk terkait.

Komunitas juga memungkinkan mereka yang berpartisipasi di dalamnya untuk saling membantu memecahkan masalah dan membangun praktik terbaik, gagasan tentang cara memaksimalkan alat Anda - segera komunitas Anda menjadi perpanjangan dari organisasi Anda, saling mendukung, dan mendorong ROI Anda kepentingan.

Masa depan UGC adalah ulasan

Meskipun optimasi relatif ulasan mungkin masih dalam tahap awal di B2B, tentu saja tidak ada kekurangan perusahaan perangkat lunak yang berebut UGC (konten buatan pengguna) sebanyak yang mereka bisa dapatkan. Studi kasus, sebutan sosial dan retweet, dan testimonial video — semuanya bernilai emas bagi pemasar B2B mana pun.

Tetapi dalam napas yang sama, para pemasar itu akan memberi tahu Anda betapa sulitnya mengumpulkannya. Tentu, pelanggan yang senang mungkin berkata secara anekdot di a   Gong   sebut seberapa besar mereka menyukai tim penjualan dan fungsionalitas produk Anda, tetapi mendapatkan izin dari tim hukum mereka untuk menggunakan rupa, logo, dan kutipan langsung perusahaan itu dalam video promosi? Semoga beruntung. Dan bahkan jika Anda mendapatkan lampu hijau, bolak-balik pengumpulan, pengeditan, persetujuan, pembuatan konten, dan bahkan kepemilikan sangat memakan waktu dan sumber daya.

Ulasan adalah peretasan UGC yang hanya dilakukan oleh perusahaan paling cerdas — dan untuk B2B, G2 telah menciptakan mesin pengumpul dan distribusi UGC yang diminyaki dengan baik.

Ulasan sebagai studi kasus

Ingin menangkap cerita pelanggan untuk studi kasus? Jalankan kampanye ulasan. Pelanggan Anda tidak hanya akan menumpahkan isi perut mereka, tetapi mereka akan melakukannya secara publik, di situs web yang mendorong lebih dari 4 juta tampilan bulanan. Ingin membagikan ulasan itu kepada calon klien? Tidak masalah. Halaman Referensi G2 memungkinkan Anda untuk memilih ulasan mana yang paling masuk akal untuk audiens yang Anda targetkan, sehingga Anda dapat menyusun studi kasus yang sempurna dan relevan (atau kumpulan studi kasus) dengan cepat — tanpa persetujuan, kreatif, atau dibutuhkan penulis konten.

Ulasan sebagai interaksi sosial

Ingin membangun merek Anda melalui interaksi online organik? Menanggapi ulasan dan diskusi. Sulit untuk membuat pelanggan Anda berkomentar di media sosial Anda, jadi mengapa tidak menemui mereka di tempat mereka sekarang: profil produk Anda. Pelanggan dan prospek Anda yang paling terlibat sedang menunggu Anda untuk membantu mereka memecahkan tantangan, menjawab pertanyaan, dan mendapatkan hasil maksimal dari produk dan merek Anda langsung di G2.

Ulasan sebagai testimonial video

Ingin memanfaatkan media (video) yang paling kuat untuk menceritakan kisah pelanggan Anda? Dorong pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan video di profil produk Anda. Tidak ada yang lebih menuntut sumber daya selain video — kecuali jika itu dilakukan untuk Anda! Dengan menjalankan kampanye tinjauan video, Anda secara teknis meminta lebih sedikit pelanggan Anda daripada tinjauan pertanyaan 44 poin biasa, tetapi sebagai gantinya, Anda mendapatkan aset testimonial pelanggan yang berharga dan selalu hijau untuk digunakan dalam materi pemasaran dan penjualan selamanya.

Kesimpulan

Ada perubahan yang menarik dalam cara perusahaan B2B terkemuka mulai mengadopsi ulasan sebagai bagian dari strategi bisnis utama mereka. Memodelkan setelah pendahulunya B2C, pakaian teknologi teratas mengambil peluang tak ternilai untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan melalui kekuatan suara pelanggan.

Daripada pasif menunggu pelanggan untuk memberikan umpan balik secara sukarela, mereka bertemu pelanggan di tempat mereka berada dan menyerang hanya ketika pembeli mereka siap untuk memberikan umpan balik. Mereka kemudian menarik umpan balik yang mentah dan autentik itu ke dalam strategi inti UGC mereka. Pergeseran ini telah mulai membuahkan hasil: peningkatan dramatis dalam ulasan yang dikumpulkan — secara total, dan penskalaan seiring waktu, peningkatan loyalitas dan rujukan merek, dan kemampuan untuk menghasilkan strategi pemasaran UGC yang terukur dan terjangkau yang menghasilkan konversi.

Kami harap Anda menikmati seri ulasan kami dan masa depan UGC. Jika Anda ingin mendiskusikan apa pun yang kami diskusikan dalam angsuran ini (atau bagian satu atau dua), hubungi perwakilan G2 hari ini.