Apa itu Komunikasi Multisaluran? Mengapa Itu Penting?

Konsistensi adalah kunci dari segalanya.

Pengalaman pelanggan adalah, dan harus, menjadi yang terdepan dalam setiap aktivitas bisnis. Saat bisnis mengalihkan fokus mereka pada investasi di beberapa saluran komunikasi pelanggan, sekarang lebih dari sebelumnya, penting untuk mengoptimalkan percakapan yang terfragmentasi ini untuk satu suara merek.

Komunikasi multisaluran adalah istilah yang kita semua pernah dengar dalam hal menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai media.

Cara terbaik untuk memulai strategi omnichannel Anda adalah dengan memanfaatkan perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan untuk memungkinkan komunikasi yang kohesif dan hubungan pelanggan yang kuat secara real-time.

Pikirkan tentang berbagai cara Anda berinteraksi dengan pelanggan, baik melalui blog, obrolan langsung, media sosial, atau bahkan katalog. Memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai platform mungkin sulit dicapai. Komunikasi saluran Omni, bagaimanapun, memungkinkan akses dan migrasi yang mudah tanpa mengganggu perjalanan pelanggan.

Komunikasi multisaluran vs. komunikasi multisaluran

Anda mungkin pernah mendengar istilah omnichannel dan multi-channel yang digunakan secara bergantian. Tetapi sebenarnya, ada perbedaan yang jelas antara kedua strategi tersebut.

Komunikasi multisaluran memandang merek dari perspektif pelanggan. Setiap interaksi pelanggan selaras dengan pesan dan tujuan perusahaan, terlepas dari saluran komunikasinya. Sistem multisaluran juga mengumpulkan wawasan data pelanggan dari setiap platform, yang membantu memahami perilaku pembelian pelanggan.

Memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak membutuhkan upaya dan menunjukkan bahwa Anda berinvestasi dalam berhubungan dengan mereka. Pada gilirannya, ini meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan mengurangi churn pelanggan .

Di sisi lain, komunikasi multisaluran hanya mengacu pada penggunaan beberapa saluran untuk melakukan percakapan layanan pelanggan. Pendekatan ini digunakan oleh sebagian besar bisnis modern untuk terlibat dengan pelanggan dan memiliki posisi merek yang unik di berbagai saluran.

Meskipun komunikasi multisaluran adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan pelanggan di platform favorit mereka, saluran sering kali dapat terputus, yang menyebabkan kebingungan dan pengalaman pelanggan yang buruk.

Jadi apa arti semua ini sebenarnya ? Berikut cara mudah untuk diingat: Komunikasi omnichannel dan multichannel terdiri dari beberapa saluran, tetapi komunikasi multichannel mungkin tidak harus menjadi bagian dari sistem omnichannel.

Sekarang setelah twister lidah keluar, lihat tabel ini untuk memahami mengapa Anda tidak boleh menggunakan kedua istilah itu secara bergantian.

5 manfaat strategi komunikasi omnichannel

Secara desain, manusia ragu-ragu terhadap perubahan. Kami menyukai konsep keakraban dan mengetahui apa yang diharapkan saat berpindah di antara percakapan.

Komunikasi omnichannel melakukan hal itu. Ini berfokus pada menciptakan pengalaman yang nyaman dan mudah untuk berkenalan, memberikan satu wajah di hadapan berbagai jalan komunikasi.

1. Pengalaman pelanggan yang konsisten

Komunikasi multisaluran hanyalah kata lain untuk komunikasi layanan pelanggan yang konsisten dan mulus.

Apakah Anda memiliki bisnis e-commerce atau toko fisik, strategi komunikasi Anda harus terpadu. Pelanggan harus beralih dari saluran online ke offline dengan mudah dan mengalami layanan berkualitas tinggi di semua titik kontak.

Identifikasi saluran yang tepat

Dengan banyaknya saluran komunikasi yang tersedia, sulit untuk mengetahui dengan tepat di mana pelanggan Anda ingin dihubungi. Bagaimana anda menyelesaikan ini? Analisis! Ketika Anda memahami kebutuhan audiens spesifik Anda dan bagaimana mereka menggunakan saluran online dan offline, Anda dapat mengintegrasikan saluran ini dengan lebih baik dalam satu sistem.

Misalnya, pelanggan lebih cenderung meninggalkan ulasan di situs ulasan dan forum pelanggan, sementara kueri produk umumnya datang melalui panggilan telepon atau email. Demikian pula, pelanggan mengharapkan perusahaan otomotif untuk memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran, mulai dari iklan televisi hingga ruang pamer fisik.

Petakan perjalanan pelanggan

Memahami hubungan pelanggan Anda dengan bisnis Anda sangat penting. Manfaatkan wawasan dari platform omnichannel untuk membuat pelanggan terus bergerak di sepanjang perjalanan dan menciptakan proses berdasarkan komunikasi yang jelas dan transparan.

2. Pesan cepat dan proaktif

Multitasking telah menjadi gaya hidup. Jujur saja, kapan terakhir kali Anda berada di rapat Zoom dan tidak menanggapi obrolan atau memeriksa email Anda?

Laju kehidupan semakin cepat dan pelanggan menginginkan tanggapan yang sederhana, efektif, dan tepat waktu untuk pertanyaan mereka. Semuanya sesuai permintaan dan perusahaan yang mengenali dan beradaptasi dengan preferensi kaya niat ini memainkan permainan panjang.

Tetapi untuk mengatasi perubahan kebutuhan pelanggan, bisnis perlu berinvestasi dalam alat dukungan pelanggan yang sesuai untuk saluran khusus.

Alat keterlibatan visual, obrolan langsung dengan perwakilan layanan pelanggan (CSR), chatbot bantuan 24/7, dan opsi layanan mandiri memungkinkan Anda untuk bergerak di sepanjang perjalanan komunikasi pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan tiket dukungan minimal dan keterlibatan maksimum.

Komunikasi pelanggan multisaluran mempromosikan waktu respons proaktif dan personalisasi mikro di seluruh saluran yang diinginkan. Bisnis yang memanfaatkan strategi omnichannel menggunakan data sebagai faktor pendorong dalam pengambilan keputusan mereka, seperti riwayat pelanggan sebelumnya, pembelian produk, ulasan, serta mode komunikasi yang disukai.

3. Akses data terpusat

Komunikasi multisaluran menyatukan percakapan pelanggan untuk membantu perusahaan menganalisis riwayat interaksi dan menyempurnakan pengalaman pelanggan online dan offline. Metrik ini diperbarui secara real-time untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Teknologi dan manajemen komunikasi pelanggan telah berkembang dengan alat yang mudah diterapkan seperti perangkat lunak hubungan pelanggan (CRM), proses kolaboratif, dan infrastruktur cloud canggih untuk penyimpanan data.

Integrasi data

Salah satu keuntungan terbesar dari komunikasi omnichannel adalah mengintegrasikan komunikasi yang berbeda ke dalam satu sistem dengan wawasan pelanggan terpusat. Ini termasuk informasi yang diperkaya tentang pelanggan dan interaksi individu mereka di seluruh saluran.

Basis informasi yang luas

Sistem omnichannel juga menyediakan akses instan ke riwayat lengkap dan konteks pelanggan dengan mengisi data demografis dan firmografis secara otomatis. Informasi pembeli ini kemudian dapat digunakan untuk mengoptimalkan percakapan pelanggan saat ini dan di masa mendatang.

Notifikasi otomatis

Sulit untuk melacak saluran yang berbeda dan cara masing-masing menangani peringatan.

Platform multisaluran bekerja pada data perilaku yang mengurangi kesenjangan miskomunikasi antara perwakilan layanan pelanggan dan konsumen. Karena wawasan ini didasarkan pada perilaku pengguna, wawasan ini dapat dilacak dan diotomatisasi untuk dipicu melalui email, pesan teks, atau pemberitahuan push.

4. Proses dukungan pelanggan yang ditingkatkan

Organisasi sering mengabaikan fakta sederhana: perwakilan layanan pelanggan adalah pelanggan sejati pertama mereka. Bisnis yang memiliki metode komunikasi yang lebih sederhana memiliki peluang lebih tinggi untuk melibatkan karyawan mereka secara efektif, yang mengarah pada komunikasi yang efisien antara perwakilan Anda dan pelanggan Anda.

Tingkat pengurangan karyawan sama pentingnya dengan tingkat retensi pelanggan dalam hal menciptakan pengalaman karyawan yang positif. Berdayakan CSR Anda dengan dasbor pribadi dan berikan metrik utama untuk membantu mereka tetap selaras dengan sasaran kesuksesan pelanggan.

Strategi komunikasi omnichannel meningkatkan pekerjaan agen dukungan pelanggan dengan menyatukan beberapa titik kontak menjadi data yang mudah dipahami. Ini mengurangi kerumitan dan percakapan bolak-balik, memungkinkan CSR memiliki solusi cepat pada titik kontak pertama.

5. Peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan

Komunikasi harus jelas, singkat, dan nyaman. Komunikasi multisaluran menyelesaikan ketiganya dengan memberikan pelanggan kesempatan untuk berinteraksi pada titik kontak pilihan mereka – tanpa harus berpikir dua kali tentang CX saat beralih ke media lain.

Pelanggan menginginkan kenyamanan dan pengalaman berkualitas tinggi. Model komunikasi terintegrasi menyediakan banyak pilihan dan jalur komunikasi terpadu untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Waktu respons lebih cepat

Anda akan terkejut melihat berapa banyak pelanggan yang bersedia beralih ke bisnis pesaing setelah hanya satu kali interaksi yang membuat frustrasi. Tidak ada yang mau menunggu berjam-jam untuk mencari solusi. Ketika waktu respons rata-rata berkurang, sumber daya dapat dikelola secara efisien dan tim pendukung tidak kewalahan dengan tiket.

Untuk mempercepat waktu respons Anda, berinvestasilah pada alat yang memberikan jawaban atas pertanyaan umum (FAQ) dan dukungan pelanggan 24/7 untuk pengalaman yang lebih lancar.

Keterlibatan yang lebih baik

Sangat penting untuk memiliki kehadiran yang kuat di saluran yang paling sering digunakan pelanggan Anda. Anda dapat menyederhanakan proses ini dengan mempelajari lebih lanjut tentang audiens target Anda dan preferensi komunikasi mereka. Keterlibatan waktu nyata adalah puncak komunikasi omnichannel.

Jangan berhenti menggunakan banyak saluran

Ada lebih banyak hal dalam komunikasi pelanggan daripada sekadar berinvestasi di ratusan saluran yang berbeda. Semuanya bermuara pada penciptaan sistem yang terpusat, holistik, dan pada akhirnya menyatukan kebutuhan pelanggan dengan tujuan bisnis.

Seperti proses lainnya, komunikasi omnichannel terus berkembang dan harus disesuaikan agar sesuai dengan strategi perusahaan Anda. Memahami pelanggan omnichannel akan secara signifikan memengaruhi retensi dan pendapatan.

Memperhatikan cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan adalah langkah pertama untuk mengoptimalkan hubungan pelanggan. Pelajari tentang manajemen komunikasi pelanggan untuk percakapan yang disederhanakan.