Membayangkan Cita-cita Perjalanan Pelanggan Baru untuk 2021 dan Setelahnya

Cara pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda telah banyak berubah selama setahun terakhir. Pergeseran perilaku pelanggan ini tidak bersifat sementara; ini akan tetap menjadi tren baru di era pascapandemi dan siap mengubah perjalanan pelanggan.

Pemasar yang menganut pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan dan berbasis data akan menang dan berkembang atas mereka yang kembali ke praktik pra-pandemi mereka. Untuk memastikan kesuksesan pelanggan dan meningkatkan indeks manajemen pengalaman pelanggan (CXM), perusahaan harus mengidentifikasi bagaimana pelanggan ingin terlibat, saluran yang mereka inginkan, dan kapan.

Bagaimana Perilaku Pelanggan Berubah di Era Pascapandemi?

Meskipun beberapa perkembangan perilaku pelanggan tidak disengaja, yang lain telah dikatalisasi dan dipercepat oleh peningkatan adopsi transformasi digital. Studi perilaku dan perilaku masa lalu dapat menawarkan jawaban.

Perubahan perilaku dan kebiasaan juga secara langsung terkait dengan tingkat paparan lingkungan baru. Pengalaman digital pelanggan di semua industri berada pada titik tertinggi sepanjang masa. Mereka menginginkan pengalaman yang mulus di seluruh omnichannel dan pemasar harus bekerja keras untuk mendapatkan keterlibatan dan mendorong konversi.

Sebagian besar pemasar sangat proaktif dalam menerima tantangan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan juga telah meningkatkan tumpukan Martech mereka untuk mengimbangi peningkatan kecepatan digitalisasi. Investasi dalam logistik dan manajemen rantai pasokan telah meningkat secara eksponensial dan sebagian besar perusahaan juga telah memperluas jangkauan produk mereka.

Toolkit ini akan membantu Anda memahami beberapa perkembangan terpenting dan membangun roadmap 2021 agar merek Anda unggul di era digital.

Perubahan ini disambut baik oleh sebagian besar kelompok sasaran. Selain itu, meningkatnya penggunaan alat digital mengaburkan batas antara interaksi sosial, gaya hidup dan pekerjaan dan antara domain seperti mobilitas, kesehatan, dan keuangan.

Secara keseluruhan, perilaku pelanggan berubah karena perubahan pola mobilitas, perilaku pembelian, kesadaran akan kesehatan dan perubahan perilaku interpersonal. Kebiasaan ini tumpang tindih dan kami berharap mereka terus berlanjut di dunia pascapandemi.

Peluang Apa yang Diciptakan Perubahan Perilaku Pelanggan untuk Merek?

Merek harus menyadari bahwa untuk mendapatkan momentum dan mengembangkan strategi pemasaran mereka di dunia pasca-pandemi, mereka harus berdamai dengan kebenaran yang mengungkapkan pertemuan strategi, operasi, dan teknologi yang diperlukan untuk mendorong pertumbuhan dan perkembangan. Berikut adalah beberapa peluang yang dapat diandalkan oleh merek untuk berkembang di dunia pascapandemi:

1. Segmentasikan Pelanggan Anda ke dalam Cluster Tertentu dan Ketahui Segmen-Segmen tersebut

Ini hampir merupakan konsep yang diperkuat yang selalu diketahui merek sejak masa pra-pandemi. Merek harus berkomunikasi dalam istilah yang sangat lokal dan tepat, menargetkan pelanggan tertentu berdasarkan keadaan mereka dan apa yang paling relevan bagi mereka.

Selain memahami situasi di lapangan, merek harus mendiversifikasi strategi mereka dari segi negara, negara bagian dan bahkan pos dan kode pos. Untuk sebagian besar merek, sebagian besar fokus juga terletak pada penyesuaian komunikasi berdasarkan toko.

Di luar penargetan geografis, pesan pemasaran juga harus relevan secara pribadi, selaras dengan situasi dan nilai individu, berbeda dengan demografi seperti usia dan jenis kelamin. Mengadopsi pendekatan emosional dan empati akan menjadi hal terpenting bagi bisnis daripada hanya berpegang pada pendekatan logis.

Ini melibatkan penciptaan hubungan manusiawi pribadi dalam pesan komersial yang memerlukan pendefinisian segmen pelanggan yang menggambarkan orang-orang menurut berbagai dimensi yang mempengaruhi perilaku pembelian mereka – dari psikografis hingga karakteristik sikap.

Menurut EY Future Consumer Index yang melakukan lima gelombang penelitian dengan 14.500 individu di 20 negara sejak awal pandemi, 5 kelompok pelanggan yang berbeda telah diidentifikasi:

1. Keterjangkauan pertama (32% pelanggan) – Segmen ini berfokus pada hidup sesuai kemampuan dan anggaran mereka, kurang fokus pada merek dan lebih pada fungsionalitas produk.
2. Kesehatan pertama (25%) – Segmen ini lebih peduli tentang melindungi kesehatan mereka dan anggota keluarga mereka dan tentang memilih produk yang mereka anggap aman. Ini meminimalkan risiko dalam cara pelanggan berbelanja.
3. Planet pertama (16%) – Segmen ini percaya pada pembelian dari merek yang mencerminkan keyakinan mereka dan mencoba meminimalkan dampak terhadap lingkungan.
4. Masyarakat pertama (15%) – Segmen ini percaya pada kerja sama untuk kebaikan yang lebih besar, dan dalam membeli dari organisasi yang mereka anggap jujur ​​dan transparan.
5. Pengalaman pertama (12%) – Kelompok ini lebih peduli tentang memanfaatkan hidup sebaik-baiknya dan mengadopsi pendekatan eksperimental untuk produk, merek, dan pengalaman baru.

Memanfaatkan segmentasi dan persona pelanggan dapat membawa wawasan yang lebih dalam ke strategi media dan pendekatan pemasaran kreatif. Selanjutnya, wawasan ini dapat dibawa melalui untuk menginformasikan tentang perjalanan pelanggan penuh.

2. Anda Harus Terus Memberikan Pengalaman yang Lebih Baik

Merek selalu bersaing dengan pesaingnya. Mereka harus, sebagai suatu peraturan, bersaing dan menang dengan pengalaman terbaik terakhir yang dimiliki pelanggan mereka.

Di era pascapandemi, perusahaan lebih fokus mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan daripada sebelumnya. Personalisasi telah meningkat ke tingkat individualisasi dan merek difokuskan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh perjalanan pelanggan.

Skor merek telah menjadi KPI penting bagi organisasi yang berpusat pada pelanggan dan kebanyakan dari mereka berfokus untuk mempelajari analitik waktu nyata daripada mengandalkan snapshot untuk menganalisis data historis.

Memanfaatkan fondasi teknologi yang tepat memungkinkan pelanggan untuk mendukung kasus penggunaan penting di sepanjang perjalanan pelanggan. Sasaran individu dan kolektif perlu diselaraskan di seluruh perjalanan pelanggan sehingga setiap pemutusan antara silo fungsional seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan tidak terlihat oleh pelanggan akhir Anda.

3. Pelanggan Menginginkan Apa yang Mereka Inginkan

Menyimpang dari harapan pelanggan adalah salah satu kesalahan terbesar yang dapat dilakukan merek di tahun 2021. Pelanggan kini mengharapkan pengalaman mereka mulus, bebas dari gesekan, antisipatif, dan terhubung. Yang mereka khawatirkan hanyalah mendapatkan apa yang mereka inginkan dan bersikeras bahwa tidak ada yang menghalangi mereka.

Merek, saat ini, perlu fokus untuk menempatkan data dan teknologi sebagai inti organisasi mereka untuk menciptakan pengalaman yang lebih relevan di satu atau beberapa dimensi dari empat C termasuk Konten, Perdagangan, Komunitas, dan Kenyamanan.

Merek dalam upaya menyempurnakan tingkat personalisasi yang disampaikan perlu menggunakan lebih banyak data dan kecerdasan untuk mendorong proses pengambilan keputusan mereka. Relevansi yang lebih besar dalam interaksi pelanggan membantu membangun hubungan manusiawi yang lebih kuat dengan merek.

Dalam dunia spontanitas, kebetulan, dan pertemuan tatap muka, merek harus didorong oleh kinerja untuk menghasilkan lebih banyak prospek. Merek juga perlu merangkul pemasaran yang gesit sebagai hasil yang menguntungkan dari pandemi. Pola pikir kelincahan pemasaran ini akan menguntungkan bagi pemasar dan melibatkan mendengarkan pelanggan terus menerus dan merasakan permintaan untuk menangkap semangat sentimen pelanggan.

Pemasaran, di era pascapandemi memiliki kesempatan untuk mengedukasi C-suite yang lebih luas dan bahkan dewan tentang pentingnya nilai merek dalam hal membedakan di pasar pascapandemi di mana preferensi merek telah berubah.

4. Merangkul Dinamika Pelanggan/Merek yang Bergeser Dapat Memperkuat Keterlibatan Pelanggan yang Berarti

Dengan tetap memperhatikan perubahan perilaku pelanggan, merek harus fokus pada penyampaian nilai dan esensi. Sentimen pelanggan sangat bervariasi di seluruh negara yang terkena dampak Covid-19 dan terus memantau perubahan preferensi pelanggan dan dengan cepat berinovasi dan menata ulang CX dapat memberikan keajaiban bagi merek konsumen.

Di dunia pasca-Covid, beradaptasi dengan perubahan pengalaman dan harapan pelanggan memegang kunci untuk mengoptimalkan keterlibatan pelanggan yang berarti dan mendorong konversi.

5. Mengoptimalkan Interaksi Multisaluran

Covid-19 telah mempercepat pemikiran baru untuk omnichannel. Di tengah perubahan pola belanja pelanggan dan percepatan investasi pada tahun 2020, peran omnichannel telah meningkat dan menjadi perhatian utama hampir semua merek.

Investasi akan terbayar pasca-pandemi dan mereka yang belum mampu berinovasi dan bereksperimen akan membayar penalti. Pendekatan omnichannel holistik telah berkembang sejak 2019.

Survei Suara Industri Ritel edisi 2020 menunjukkan bahwa pandemi telah memaksa pengecer untuk memprioritaskan upaya omnichannel mereka. Seiring dengan semakin cepatnya tantangan operasional bagi pengecer, investasi pada komponen utama omnichannel juga meningkat.

Redefinisi holistik modern dari omnichannel mengaburkan batas antara pembelian online dan langsung dan semakin beralih ke mitra online untuk mendorong penjualan digital berbicara dengan redefinisi holistik dari omnichannel. Multisaluran sekarang dapat dianggap sebagai rangkaian lengkap cara pelanggan dapat terlibat dengan suatu merek. Ini termasuk kehadiran pasar, penjualan di media sosial dan bermitra dengan layanan pengiriman jarak jauh.

Pandangan holistik modern tentang omnichannel mengharuskan merek untuk berhadapan langsung dengan beberapa pertanyaan sulit seputar sejauh mana mereka harus melepaskan kendali atas merek dan operasi mereka.

Membangun rangkaian omnichannel melibatkan penggabungan campuran titik kontak yang dimiliki merek dan non-milik, termasuk bermitra dengan platform pengiriman jarak jauh atau menjual melalui situs media sosial. Untuk berbagai tingkat, keterlibatan omnichannel ini memerlukan pertukaran konstan antara mempertahankan kepemilikan penuh atas transaksi dan fitur lain seperti kenyamanan dan skala.

Karena merek berfokus untuk membangun rangkaian omnichannel mereka, setiap titik kontak harus dipetakan ke tujuan tertentu, memunculkan keterlibatan pembeli dengan cara yang lebih dapat dikendalikan oleh pemasar.

Merek mungkin menempatkan pilihan portofolio produknya yang terbatas pada pasar tertentu untuk menjangkau pembeli baru yang mungkin tertarik untuk melihat lini produk lengkap di situs web merek. Ketika omnichannel yang digerakkan oleh kemitraan menjadi semakin lazim, pertukaran dan kejelasan tujuan untuk setiap saluran ini akan terus menjadi semakin penting.

6. Menerapkan Pendekatan Berbasis Data di Seluruh Corong

Menerapkan pendekatan berbasis data di seluruh corong memungkinkan pemasar untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Referensi pemasaran berbasis data ke strategi yang dibangun berdasarkan wawasan yang diambil dari analisis data besar, dikumpulkan melalui interaksi dan keterlibatan pelanggan untuk mendapatkan prediksi tentang perilaku pelanggan di masa depan.

Pendekatan berbasis data untuk pemasaran saluran memungkinkan personalisasi lebih lanjut, penargetan yang disempurnakan, dan tolok ukur yang tepat sehingga pemasar dapat terus meningkatkan strategi mereka selama periode waktu tertentu. Pendekatan berbasis data untuk pemasaran saluran menawarkan keuntungan berikut bagi pemasar:

1. Pendekatan yang dipersonalisasi
2. Kejelasan yang jelas
3. Pengalaman multi-saluran
4. Pengalaman pelanggan yang dioptimalkan
5. Pengembangan produk yang lebih baik

Pendekatan berbasis data untuk pemasaran saluran mengharuskan pemasar untuk memilih tim yang tepat, menjembatani silo departemen dan mempromosikan kolaborasi, komitmen, dan integrasi.

Untuk menerapkan pendekatan berbasis data ke pemasaran saluran, pemasar harus terlebih dahulu menentukan tujuan mereka, mengumpulkan data, mengumpulkan dan mengatur data, mendapatkan wawasan melalui analisis data, memilih saluran mereka, meluncurkan kampanye mereka dan mengukur serta mengoptimalkan kinerja mereka. Pemasar dapat menerapkan otomatisasi, alat pemasaran AI, dan alat untuk menganalisis dan melaporkan data.

Pendekatan pemasaran saluran berbasis data mencakup kampanye penargetan ulang, iklan dinamis, iklan digital berbayar dan organik, pencarian berbayar yang dioptimalkan, dan kampanye email bertarget tinggi.

Pendekatan modern berbasis data untuk pemasaran corong mencakup pemasaran prediktif dan kecerdasan buatan untuk berhasil mendorong kampanye pemasaran dan secara efektif menangani kebutuhan progresif pelanggan dan harapan mereka untuk pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

7. Fokus untuk Mengoptimalkan ROI dari Upaya Pengalaman Pelanggan Anda

CMO pasca pandemi Covid berfokus pada strategi dan taktik untuk memahami perubahan perilaku pelanggan dan untuk secara efektif melibatkan pelanggan guna mendorong ROI maksimum. Mendorong ROI yang optimal dari pembelanjaan pemasaran sangat penting bagi CMO dalam "normal baru" ini dan memainkan peran penting dalam menghidupkan kembali bisnis.

Menurut Gartner, pemasar harus proaktif dan tidak harus menunggu sinyal dari lingkungan untuk memberikan sinyal hijau untuk mengambil tindakan. Manuver strategis yang dipandu oleh teknologi dan pendekatan yang tepat memungkinkan pemasar menghindari gangguan dan bertahan lebih lama dari pandemi.

Tantangan terbesar bukanlah memprediksi perilaku, harapan, dan kebutuhan pelanggan di masa yang belum pernah terjadi sebelumnya, tetapi menentukan rencana tindakan untuk mengaktifkan dan mengoptimalkan konversi dengan cara yang hemat biaya.

Untuk mengoptimalkan ROI dari upaya pengalaman pelanggan mereka, pemasar harus fokus pada:

• Memanfaatkan filosofi mendengarkan sosial untuk memahami Suara Pelanggan (VoC)
• Personalisasi keterlibatan dan interaksi pelanggan untuk konversi yang optimal
• Memonetisasi loyalitas pelanggan untuk pertumbuhan
• Mengoptimalkan efektivitas promosi untuk ROI yang lebih tinggi

Mengoptimalkan ROI dari upaya pengoptimalan pengalaman pelanggan mencakup analisis yang menyeluruh dan konsisten serta optimalisasi keterlibatan pelanggan, personalisasi, manajemen loyalitas cerdas, dan manajemen kampanye, yang dimungkinkan oleh platform intelijen pelanggan terbaru.

ROI optimal dari inisiatif pengoptimalan pengalaman pelanggan bergantung pada pengalaman pribadi yang cerdas dan otomatis, perdagangan berbasis AI percakapan, layanan pelanggan, keterlibatan loyalitas, dan program pengoptimalan.

Strategi-strategi ini, ketika diimplementasikan dalam orkestrasi membantu merek dalam mencapai nilai bisnis inkremental top-line dan bottom-line melalui peningkatan pemanfaatan kredit, nilai siklus hidup pelanggan, efisiensi dan efektivitas proses.

Bungkus

Merek modern harus memiliki keahlian yang mencakup seluruh spektrum keterlibatan pelanggan, personalisasi, dan pengalaman pelanggan, prospek, dan manajemen loyalitas. Mereka harus menjalankan serangkaian kampanye pemasaran dan periklanan untuk kelompok audiens target kami untuk membantu mereka mencapai keuntungan bisnis mereka.

Semoga postingan ini membantu Anda memahami seperti apa pengalaman pelanggan digital yang hebat di era pascapandemi.