Apakah Anda seorang nirlaba dari satu, 20, atau 100, layanan pelanggan menembus seluruh organisasi Anda. Cara lembaga nonprofit Anda merespons saat pendukung menyampaikan pertanyaan, kekhawatiran, atau keluhan dapat sangat memengaruhi hubungan donor. Meskipun Anda harus memiliki beberapa strategi keterlibatan yang telah ditentukan sebelumnya, staf Anda juga harus mampu berpikir sendiri dan menghadapi situasi tak terduga dengan anggun. Anda tidak harus memiliki jawaban untuk setiap pertanyaan, tetapi Anda harus melakukan segala daya Anda untuk memiliki interaksi positif dengan setiap pendukung, setiap saat.
Pada akhirnya, ini adalah untuk menciptakan ruang yang profesional dan andal tempat jaringan nonprofit Anda dapat mencari dukungan.
toilet
Berikut adalah tiga praktik terbaik yang dapat Anda terapkan untuk menunjukkan kepada donatur bahwa Anda menghargai masukan mereka, bersama dengan beberapa wawasan dari tim dukungan pelanggan kami sendiri. Ini akan sangat membantu menyempurnakan taktik penatagunaan donor Anda secara keseluruhan dan membina hubungan positif dengan para donor Anda.
1. Bersikaplah Mudah Didekati
Bangun kepercayaan dan keandalan dengan menunjukkan kepada donatur bahwa staf Anda dapat diakses. Jika sulit bagi donor untuk menghubungi organisasi Anda, kemungkinan besar mereka akan menyerah dan tidak terkesan dengan kurangnya perhatian Anda.
Pastikan donor tahu bahwa mereka dapat menghubungi organisasi Anda. Ada tiga cara utama mereka dapat menghubungi Anda:
• Email : Jangan membuat pendonor Anda merasa email mereka dikirim ke lubang hitam. Mereka harus yakin bahwa pesan mereka akan dibaca dan segera ditanggapi. Sebagai praktik terbaik, balas email dalam waktu 24 jam. Meskipun Anda tidak dapat langsung menjawab pertanyaan atau kekhawatiran orang tersebut, setidaknya balas pesan mereka dan beri tahu mereka bahwa Anda sedang menyelidiki masalah tersebut.
Anda juga dapat membuat pertukaran email terasa lebih pribadi dengan menambahkan wajah ramah ke halaman kontak Anda. Pertimbangkan untuk menampilkan gambar anggota staf di sebelah alamat email Anda. Akun email masih dapat menerima pertanyaan dan pesan umum, dan staf unggulan tidak harus menjadi satu-satunya yang membalas email. Sentuhan ini hanya memanusiakan merek Anda dan membantu pendukung merasa seperti sedang berbicara dengan orang sungguhan.
• Telepon : Halaman kontak di situs web Anda harus menawarkan nomor telepon yang dapat dihubungi oleh pendukung. Semoga baris ini terhubung ke anggota tim yang terlibat dalam berkomunikasi dengan para donatur. Bagaimanapun, lembaga nonprofit Anda harus selalu menjawab panggilan telepon secara profesional.
Anda harus selalu terdengar senang mendengar dari konstituen Anda. Berikan salam yang tulus dan perhatikan nada dan pilihan kata Anda. Ini bisa sangat membantu membuat para donor merasa dihargai dan disambut.
• Media Sosial : Saluran sosial mendorong percakapan, jadi pastikan Anda bergabung. “Menyukai”, berbagi, dan membalas komentar pendukung adalah cara mudah untuk melibatkan donatur dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda mendengarkan. Juga, segera jawab setiap pertanyaan yang diarahkan kepada Anda.
Twitter adalah tempat yang tepat untuk memulai dan memulai percakapan dengan pendukung. Tunjukkan pada mereka pengakuan publik dengan me-retweet komentar mereka. Itulah yang dilakukan Darah: Air di sini. Ini juga meningkatkan bukti sosial mereka, menunjukkan bagaimana orang lain telah memvalidasi tujuan mereka kepada siapa saja yang melihat feed mereka.
Langkah pertama dari komunikasi donor yang sukses adalah tersedianya tanggapan yang tepat waktu, tetapi isi percakapanlah yang akan membuat para donor senang. Dorong staf untuk mempersonalisasi percakapan mereka dengan cara yang sederhana, seperti merujuk pada donor dengan nama mereka dan menyebutkan berapa lama mereka telah menjadi pendukung organisasi Anda. Isyarat yang halus namun bijaksana ini akan membuat pendonor merasa dihargai dan dihargai. Sentuhan yang dipersonalisasi sangat penting saat terlibat dengan pendukung secara online karena mereka tidak dapat mendengar emosi dalam suara Anda.
2. Sabar
Tidak peduli seberapa hebat taktik penatagunaan donor Anda, ada kemungkinan Anda akan menemukan satu atau dua donor yang tidak puas di sepanjang jalan. Inilah saat-saat ketika keterampilan layanan pelanggan organisasi nirlaba Anda paling penting. Terdengar kesal atau frustrasi di telepon, dan Anda berisiko kehilangan donor.
Inilah sebabnya mengapa kesabaran adalah pilar layanan pelanggan yang hebat. Bahkan jika Anda tidak memiliki jawaban untuk suatu masalah, tetaplah tenang dan biarkan mereka berbicara. Orang sering bersantai ketika mereka merasa lawan bicara bersedia mendengarkan. Bersikap penuh perhatian kepada donor Anda tidak hanya akan membantu Anda mengurangi situasi, tetapi juga dapat membantu Anda mengidentifikasi apa yang sebenarnya diinginkan oleh donor. Ingatlah bahwa setiap percakapan adalah kesempatan belajar, karena pendukung lain mungkin memiliki kekhawatiran yang sama tetapi tidak menghubungi Anda.
Kami berbicara dengan agen dukungan pelanggan Classy Julian Joseph tentang pentingnya tetap sabar. Anekdot dari Julian ini adalah pengingat yang bagus bahwa siapa pun dapat mengubah percakapan yang sulit menjadi pengalaman yang positif.
3. Jadilah Responsif
Dalam nada yang sama, membuat seseorang merasa didengar membutuhkan respons yang penuh perhatian. Donor tidak hanya harus merasa seperti Anda mendengarkan masalahnya, tetapi mereka juga harus merasa yakin bahwa Anda ingin menyelesaikannya juga.
Saat berbicara dengan konstituen, coba nyatakan kembali kekhawatiran mereka dengan kata-kata Anda sendiri untuk menunjukkan bahwa Anda ingin memahami dari mana mereka berasal. Jelaskan apa yang dapat (atau tidak dapat) Anda lakukan untuk memperbaiki situasi, dan jaga agar harapan mereka tetap realistis. Jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan donor, jangan menebak. Pendukung hanya akan lebih marah jika mereka tahu Anda memberi mereka informasi palsu. Sebaliknya, beri tahu mereka bahwa Anda akan menyelidiki masalah tersebut dan segera menghubungi mereka.
Tindak lanjuti percakapan dengan mengirimkan lebih banyak informasi tentang masalah yang menyangkut donor. Perbaiki kesalahan apa pun, dan diskusikan masalah ini dengan pimpinan staf Anda untuk menuntaskan prosedur pencegahan apa pun, jika diperlukan.
Jika donor Anda tahu bahwa orang yang mereka ajak bicara benar-benar mendengarkan, berempati, dan bekerja untuk menyelesaikan masalah mereka, mereka akan meninggalkan percakapan dengan perasaan puas.
Manajer dukungan pelanggan Classy, Jo Moya, menjelaskan pentingnya memiliki anggota tim yang tepat di garis depan komunikasi donor karena mereka adalah representasi nyata dari organisasi Anda.
Demikian pula, lembaga nonprofit Anda dapat berupaya untuk menanamkan kepercayaan yang sama kepada para donatur Anda. Ingatkan anggota tim bahwa meskipun mereka berada di garis depan yang bekerja untuk mencapai misi nirlaba Anda, para donorlah yang memungkinkan organisasi Anda untuk melihat hari lain, dan para donor layak mendapatkan perhatian dan perhatian mereka.
Perusahaan nirlaba bukan satu-satunya yang harus menyediakan layanan pelanggan yang hebat. Dengan memprioritaskan komunikasi yang disengaja, kesediaan untuk mendengarkan, dan tindak lanjut yang cepat, organisasi nirlaba dapat menunjukkan betapa mereka menghargai pendukung mereka. Komitmen terhadap layanan pelanggan ini bisa sangat membantu dalam meningkatkan kebahagiaan dan loyalitas donor.
Classy Mendukungmu