Aturan dan Strategi Baru untuk Keterlibatan Pelanggan

Selama beberapa tahun terakhir, telah terjadi perubahan paradigma dalam cara bisnis terlibat dengan pelanggan mereka. Konsumen saat ini tidak mengharapkan tetapi menuntut personalisasi dan fleksibilitas. Selain itu, konsumen yang paham teknologi saat ini mempercayai bisnis yang memberikan pengetahuan, kesadaran, dan bantuan kepada mereka selain produk dan layanan berkualitas dengan harga yang wajar.

Berkat raksasa industri seperti Airbnb dan Uber, konsumen saat ini memiliki ekspektasi yang berbeda tentang bagaimana mereka ingin bisnis berinteraksi dengan mereka. Konsumen sekarang telah terbiasa dengan komunikasi yang mulus dan kontekstual. Apakah mereka memesan pizza atau taksi atau mencari pembaruan status pesanan, mereka hanya tidak ingin puas dengan sesuatu yang kurang. Aturan pertunangan telah berubah dan memang demikian.

Organisasi sekarang mulai memperhatikan, dan pusat kontak usia tua telah menjadi mubazir. Mereka telah digantikan secara efisien oleh pusat layanan pelanggan berbasis cloud yang memungkinkan organisasi yang didorong oleh kesuksesan untuk memberikan komunikasi yang berkualitas, relevan, menarik, dan dipersonalisasi. Tidak hanya itu, pusat keunggulan pelanggan ini juga membantu organisasi tetap bertahan di masa depan untuk munculnya teknologi baru, preferensi pengguna, dan saluran.

Mari kita baca tentang apa yang benar-benar membedakan perusahaan terkemuka dalam hal keterlibatan pelanggan.

Aturan dan Strategi Keterlibatan Pelanggan

1. Buat Pengalaman Kaya Konten

Permintaan konsumen akan pengalaman interaktif, bernilai tambah, dan menarik selalu tinggi. Misalnya, memberikan jaminan pengetahuan dan kesadaran kepada konsumen seperti tutorial video cara kerja, pengalaman tanpa batas di semua platform, proses checkout yang intuitif, dan dukungan pra-penjualan dan pasca-penjualan terbaik akan meningkatkan strategi keterlibatan dari strategi berbasis laba. organisasi.

Saat ini, konsumen mencari pengetahuan dan umpan balik langsung dan dapat diandalkan untuk produk dan layanan yang mereka inginkan sama seperti pemasar mencari informasi tentang minat dan preferensi audiens target mereka. Singkatnya, Personalisasi telah muncul sebagai aspek paling kritis dari kemakmuran bisnis yang melampaui rekomendasi produk.

Pada tahun 2019 dan seterusnya, pemasar harus keluar dari zona nyaman mereka dengan menghindari strategi pemasaran biasa untuk meningkatkan profitabilitas. Lagi pula, para pemasar yang berpuas diri dengan berpuas diri di masa lalu tidak akan mampu bertahan lama. Namun, mereka dapat memenangkan setiap pertempuran melawan segala rintangan dengan memanfaatkan alat dan teknologi yang muncul bersama dengan bereksperimen dengan keterlibatan pelanggan .

2. Peningkatan Keterlibatan Multisaluran

Strategi omnichannel adalah hal terbaik yang harus ditekankan oleh organisasi, terutama di lingkungan bisnis yang kejam saat ini, agar tetap relevan dan menguntungkan. Dengan munculnya interaksi multi-perangkat dan multi-saluran, menjadi penting dari sebelumnya untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan berkelanjutan kepada konsumen yang beralih di antara saluran digital dalam sekejap mata.

Tujuan utamanya adalah memastikan setiap interaksi dengan konsumen dipersonalisasi, dioptimalkan, dan yang terpenting, menyenangkan di semua saluran. Dengan kata lain, jalan keluar yang ideal adalah mengarahkan konsumen ke tujuan dengan memanfaatkan analisis yang mendalam dan membuat setiap interaksi menjadi produktif, cepat, dan tidak menyakitkan bagi konsumen. Ini juga tentang memberikan setiap kesempatan yang mungkin bagi setiap anggota audiens target organisasi kapan, bagaimana, dan di mana mereka inginkan.

3. Dukungan Proaktif

Ketika saluran baru muncul, konsumen berharap bahwa informasi proaktif akan disediakan oleh merek yang melayani di semua saluran komunikasi, menghilangkan persyaratan bagi mereka untuk memperluas jangkauan mereka untuk menghubungi merek dan memulai percakapan. Untuk ini, organisasi memanfaatkan konteks pelanggan, informasi perangkat, kecerdasan prediktif, kerangka kerja, dan pembelajaran mesin untuk membuat dan mengelola komunikasi.

Di masa lalu, interaksi organisasi-konsumen sering terjadi dalam pengaturan tertutup dan tertutup. Konsumen baik menulis email atau membuat panggilan telepon. Saat ini, dunia "selalu aktif", berkat teknologi seluler dan lainnya. Konsumen tech-savvy (terutama milenial) saat ini menggunakan aplikasi pintar untuk membeli produk secara online. Dengan kata lain, organisasi yang enggan atau menunda menjadi progresif untuk melibatkan pelanggan mereka saat bepergian kehilangan peluang bagus untuk menjual produk dan layanan atau pada dasarnya mengabaikan mereka.

4. Pengalaman Pelanggan Terpadu

Setiap tahun, saluran baru memasuki pasar dan beberapa di antaranya menjadi pembicaraan di kota untuk sementara waktu. Namun, sistem semua organisasi mungkin tidak dapat mengatasi integrasi komunikasi yang masif di semua saluran yang berbeda ini. Jelas, ini dapat mengakibatkan pengembangan silo antara penjualan, dukungan, dan pasar dan ini akan menyebabkan inefisiensi operasional.

Tidak dapat disangkal fakta bahwa organisasi saat ini bekerja dengan penuh dedikasi untuk menyusun sistem mereka yang ada untuk mendapatkan satu pandangan tentang konsumen, tetapi beberapa dari mereka cenderung melewatkan poin yang sangat penting: bagaimana tetap memberikan satu pandangan tentang merek kepada konsumen. konsumen. Bagaimanapun, keterlibatan konsumen adalah dialog yang berkelanjutan dan bukan hanya serangkaian pengalaman satu kali.

Oleh karena itu, organisasi harus menumbuhkan kepercayaan sebelum melanjutkan untuk membentuk hubungan bisnis yang saling menguntungkan dan bertahan lama melalui interaksi yang jujur ​​dan terbuka dari waktu ke waktu. Interaksi ini harus menekankan pada penciptaan hasil positif (seperti menjawab pertanyaan, mendengar ide, memecahkan masalah, dan banyak lagi) dan pengalaman bagi konsumen.

Kesimpulan

Strategi keterlibatan konsumen yang ideal harus terasa lebih seperti asosiasi yang berkembang dengan baik berdasarkan rasa saling menghormati dan kebutuhan yang saling bergantung dan kurang seperti kampanye, alat, atau kontes penjualan dan pemasaran. Ingat, umpan balik yang diterima organisasi Anda dari konsumen tidak hanya penting bagi Anda tetapi juga bagi konsumen.

Jika bisnis Anda memiliki potensi serta profesionalisme untuk mendengarkan dengan cermat apa yang dikatakan konsumen dan Anda berusaha meningkatkan pengalaman dan produk mereka, semua orang menang! Konsumen mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan dan Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan setia, penjualan, dan akhirnya keuntungan.

Biodata penulis

Ajay Dubedi adalah Konsultan Tenaga Penjualan berpengalaman & Bersertifikat yang telah membantu banyak Fortune 500 dan perusahaan lain dengan persyaratan CRM mereka. Ajay telah bekerja dengan klien untuk membantu mereka meningkatkan teknologi dan strategi mereka untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan tanpa gesekan. Dia adalah Pendiri dan CEO Cloud Analogy yang diakui secara global karena menciptakan aplikasi dan solusi inovatif yang meningkatkan proses bisnis dan meningkatkan pendapatan.