顧客獲得と顧客維持：どちらの戦略を選択するか？
公開: 2022-04-12新しいクライアントを獲得するか、既存のクライアントを維持するか、どちらがあなたにとってより重要ですか？ 顧客獲得は、あらゆるビジネスの発展に不可欠な部分です。 それは明らかです。 一方、サブスクリプションベースのビジネスを運営している場合やリピーターがいる場合は、顧客維持は避けられません。
では、成長戦略を実行する際に、どの戦術にもっとエネルギーを投資する必要がありますか？ 答えを得るには、顧客獲得コスト、ビジネスモデル、長期的なビジネス目標など、さまざまな変数を考慮する必要があります。
今日は、2つの戦術のそれぞれを完全に理解し、どちらが現在のビジネス状況を改善できるかを理解するのに役立ちます。
顧客獲得とは何ですか？
顧客獲得とは、あなたのビジネスのために新しい顧客を獲得することを指します。 このプロセスの目的は、新しい変化やトレンドに合わせて開発できる体系的で持続可能な買収戦略を構築することです。 顧客獲得は、あらゆる年齢と規模のビジネスで重要な役割を果たします。 それはあなたのビジネスがすることを可能にします：
- お金を稼いで費用を支払い、従業員に支払い、開発に再投資する
- パートナー、インフルエンサー、投資家などの外部関係者の牽引力の証拠を示してください
企業が体系的に新しいクライアントをアピールして転換することができれば、それは健全で成長し続けるでしょう。
顧客維持とは何ですか？
顧客維持は、リピーターの数を増やし、現在の各顧客の収益性を高めるために企業が作成する活動のリストです。
効果的な顧客維持戦略により、現在の顧客ベースからより多くの価値を提供し、引き出すことができます。 あなたは、あなたが維持しようとしている顧客が良い経験をし、あなたの製品から価値を受け取ることを確実にしたいのです。
簡単に言えば、買収は顧客の基盤を生み出しますが、保持戦略とは、顧客関係を構築し、それぞれの収益を最大化することを意味します。
顧客獲得が成長を後押し
すべてのCEOとビジネスオーナーは、定期的にセールスファネルをリードで満たす必要があることを提案します。 実際、あなたのビジネスは新しい顧客を獲得することなしに成長することはできません。
あなたは常に顧客の解約を得るでしょう。 ProfitWellは、SaaS企業の平均解約率が約4.8％であることを示しています。 つまり、顧客獲得は常にビジネスを維持し成長させるための重要な要素になるということです。
最も効率的な成長戦略を立てるために、成功する企業は成長目標とリソースと人員配置の現実の両方を考慮します。 次に、リーダーは、組織全体によって完全にタイミングが調整され、サポートされる顧客獲得目標を定義します。
顧客維持は持続可能性を生み出す
あなたのビジネスのために新しい顧客を獲得することは成長を後押ししますが、クライアントを維持することはあなたの会社の安定性と持続可能性を強化することができます。
クライアントを維持するということは、組織の収益を維持するか、定期的な収益源を生み出すことを意味します。 経常収益により、企業はリソースをより正確に割り当て、より適切に計画し、ビジネスをより効率的に成長させることができます。 経常収益モデルは、より正確な予測につながり、それによって組織内の意思決定の質と速度を向上させます。
顧客維持のもう1つの利点は、社内チームに与える影響です。 顧客が毎月あなたの製品やサービスを必要とすることを知っている場合は、その顧客にリソースを正確に配分し、チームの能力について効果的な計画を立てることができます。
したがって、チームに投資する場所や、顧客に提供して開発を適切に促進するために必要なリソースなど、より多くの情報に基づいた決定を下すことができます。
顧客の獲得方法
顧客獲得マーケティング戦略は、プロスペクティング、紹介、コールドコール、スポンサーシップ、ジョイントベンチャー、ラジオ広告、ディスプレイ広告、テレビ広告、印刷広告、デジタル広告、ダイレクトメールなど、幅広いメディアをカバーできます。
あなたがする必要があるのはあなたの顧客またはあなたの市場を定義することです。 したがって、あなたのビジネスにほとんど興味がないいくつかのセグメントへのマーケティングにあなたの時間と労力を無駄にすることはありません。 たとえば、豚肉を販売している会社は、ビーガン雑誌で自社製品を宣伝したくない場合があります。
その上、あなたはまた、競争が多すぎる過飽和市場でのマーケティングから離れたいと思っています。 あなたが本当にこの市場に足を踏み入れたいのなら、あなたは群衆から際立っているユニークで革新的なサービスまたは製品を提供するべきです。
さまざまな媒体のためのさまざまな戦略があります。 たとえば、直接の電子メール広告を介して新しい顧客を獲得するには、ビジネスに適した顧客データベースを探すためのメーリングリストブローカーが必要です。 さらに、潜在的なクライアントを認識するためにドリルダウンするのを支援する代理店も必要です。
顧客を維持する方法
顧客維持は、見込み客とやり取りしていないため、顧客獲得とは別の分野です。 あなたはすでにあなたと取引をした人に売り込みます。 あなたは彼らを幸せにし、彼らが有料の顧客であり続け、あなたの製品により多くを費やすことを彼らに奨励するでしょう。
顧客維持に関して重要なことは、顧客の要求と要件を理解し、これらのニーズを満たすことです。 あなたがサブスクリプションベースのビジネスを運営しているなら、あなたは彼らに高品質の製品やサービスを提供することによって彼らを満足させたいと思うでしょう。
競争の激しい市場では、ロイヤルティプログラム、ボーナス、特別な顧客特典など、より多くの価値を提供する必要があります。 さらに、プレミアム製品で顧客をアップセルしたり、同様のアイテムでクロスセリングしたり、価格を下げたり、成果物を拡大したりすることで、顧客の価値を高めることができます。
顧客獲得：潜在的な落とし穴
私たちは皆、あなたがあなたのビジネスを拡大するために新しい顧客を獲得する必要があることを知っています。 それにもかかわらず、多くの企業は顧客獲得のためにあまりにも多くのリソースを使用しており、顧客維持には十分ではありません。
あなたが新しい顧客を獲得したが、彼らがあなたの製品やサービスを使うかどうか確信が持てない場合、あなたはすぐに彼らを失う可能性があります。 最初から世界クラスの顧客体験を提供することが不可欠です。 これにより、顧客離れを減らし、顧客満足度と更新率を高めることができます。 特に、Invespは、新しい顧客を獲得するには、現在の顧客を維持するよりも5〜10倍のコストがかかることを示しています。
あなたが新しい顧客を獲得するとき、あなたは彼らをサポートし、支援するあなたの能力への彼らの信頼を固める必要があります。 あなたが新しい顧客を持っていて、それから彼らを彼ら自身のために守るために残すならば、あなたはおそらくすぐにあなたを去るであろう不幸な顧客を持っているでしょう。
新しい顧客が参加するときは、彼らの成功を保証するために、高品質で専門的なオンボーディングおよびトレーニングプログラムを提供するようにしてください。
顧客維持：落とし穴ではなく、メリット
次の統計を見てみましょう。
- 忠実で長期的な顧客は、新しい顧客よりも多くを支払います。
- 企業の収益の80％は、現在の顧客ベースの20％によって生み出されています。
- 顧客維持率を5％上げると、利益が25％から95％に上がります。
新規顧客はより多くの管理を必要とし、より多くのリソースを消費します。 一方、長期的には、あなたに固執する幸せで忠実な顧客は、あなたがより正確な収益予測を行うのに役立ちます。 さらに、顧客とのより緊密な関係を成長させて育て、信頼を高めることができます。これにより、顧客は長期にわたって幸せで忠実な状態を保つことができます。
最終的な考え
では、顧客獲得と顧客維持のどちらに重点を置く必要がありますか？
真新しいビジネスは必然的に顧客基盤を確立するために顧客獲得に集中します。 ただし、新しい顧客を獲得する場合、顧客維持は非常に重要になります。
最善の方法は、会社に最も利益をもたらす適切なタイミングでそれぞれに焦点を当てることです。 顧客維持は組織を長期的な持続可能性に位置付けるのに役立ち、顧客獲得は顧客と収益のチャーンのバランスをとることをサポートできます。
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