CRM dan Tip Daya Tentang Cara Membuat Layanan Pelanggan Anda Lebih Baik

Diterbitkan: 2019-04-01

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) membantu organisasi menciptakan pengalaman holistik yang relevan dengan kebutuhan audiens yang ditargetkan. Perangkat lunak CRM membantu perusahaan untuk tetap terhubung dengan pelanggan bersama dengan meningkatkan profitabilitas dan merampingkan tugas. Praktik modern mengacu pada CRM sebagai sistem dan alat yang digunakan untuk kontak, penjualan, dan manajemen produktivitas. Gunakan CRM untuk mencapai tujuan bisnis sederhana: untuk meningkatkan hubungan klien.

Apa itu CRM?

Perangkat lunak CRM penjualan terbaik menyediakan tempat sentral bagi bisnis untuk menyimpan prospek, prospek, dan data klien yang relevan. Organisasi juga dapat menggunakan sistem untuk melacak interaksi pelanggan, berbagi berbagai informasi kepada rekan kerja, dan mengelola hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggan.

Beberapa fitur utama dari perangkat lunak CRM mungkin termasuk:

  • Manajemen kontak
  • Manajemen pimpinan
  • Pesan instan antara semua karyawan di perusahaan
  • Perkiraan penjualan
  • Pembuatan, pelacakan, dan integrasi email
  • Analisis dasbor
  • Pembuatan dan tampilan laporan
  • Berbagi file dan konten

Sistem CRM dapat bekerja lebih keras dengan menyediakan lebih banyak fitur daripada item yang tercantum di atas. Solusi perangkat lunak tertentu dapat mengintegrasikan sistem layanan pelanggan tertentu dan otomatisasi pemasaran ke dalam sistem dengan harapan dapat menawarkan ekosistem yang lengkap untuk data bisnis dan klien.

Berikut adalah beberapa manfaat lain yang dapat Anda peroleh dari menggunakan aplikasi CRM:

  • Konsistensi Informasi

Anda mungkin memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan ketika mendengar alasan yang berbeda dari karyawan ketika terjadi kesalahan. Alat CRM dengan dokumentasi yang tepat membantu Anda memberikan resolusi yang benar untuk memastikan kontinuitas dari data yang dikumpulkan dan menyelesaikan masalah tertentu.

  • Tingkatkan Waktu Penyelesaian Masalah

CRM yang terhubung dengan basis data pengetahuan memungkinkan perwakilan layanan pelanggan (CSR) mengakses informasi tertentu dalam beberapa saat.

  • Tentukan Pola Perilaku Pelanggan

Integrasikan fitur CRM dengan solusi aplikasi pihak ketiga yang berbeda dan kompatibel untuk mengumpulkan data dan membuat strategi yang dapat ditindaklanjuti. Periksa perilaku pengunjung situs untuk memungkinkan ahli strategi perusahaan menetapkan metode untuk meningkatkan hubungan klien jangka panjang.

Tips Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan Sistem CRM

Beberapa perusahaan mencari bantuan perangkat lunak CRM untuk mencapai berbagai tujuan bisnis. Salah satu tujuan utama untuk bertemu dengan bantuan sistem ini adalah untuk meningkatkan layanan pelanggan. Berikut adalah tip untuk menggunakan alat CRM untuk membantu meningkatkan hubungan pelanggan:

  1. Kirim Email dan Buletin Otomatis

Salah satu fungsi penting dari perangkat lunak CRM adalah integrasi dan pelacakan email. Penyedia perangkat lunak CRM membantu perusahaan dalam merampingkan komunikasi awal dengan prospek, prospek, dan klien melalui tanggapan otomatis. Misalnya, jika pelanggan mencari templat resume, gunakan CRM untuk menghasilkan respons terekam dengan contoh CV di belakangnya.

Juga, tanggapan email kalengan adalah tempat yang ideal untuk menambahkan tautan yang dapat mengarah ke daftar harga, formulir permintaan, survei, dan data lainnya. Mengintegrasikan reaksi kalengan yang berbeda tergantung pada informasi yang diminta oleh pelanggan. Respon cepat dan konfirmasi instan memungkinkan pelanggan untuk melihat perusahaan Anda sebagai perusahaan yang patut diperhatikan dan sangat mampu memenuhi kebutuhan spesifik.

Tanggapan terekam juga dapat membantu mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk mencari dan mengirim data yang relevan. Bisnis yang tidak menggunakan fitur ini dapat menghabiskan lebih dari jumlah waktu yang diperlukan sebelum mengirimkannya ke pelanggan yang meminta data. Selain itu, email otomatis memungkinkan jalur langsung bagi orang-orang untuk kembali ke sumber daya yang Anda buat untuk kehadiran online bisnis Anda.

  1. Lacak Perilaku Pelanggan di Situs Web Anda

Selain integrasi email, solusi perangkat lunak CRM memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan Google Analytics ke dalam sistem. Perangkat lunak ini memungkinkan Anda menarik data dari situs web Anda agar perusahaan Anda dapat melihat perilaku pelanggan yang berharga. Gunakan alat CRM untuk memeriksa halaman situs mana yang biasanya dikunjungi oleh prospek dan klien Anda. Pelajari data yang diperoleh dari laporan analitik untuk membantu Anda membangun saluran penjualan yang lebih baik.

Ajari perwakilan penjualan Anda cara yang tepat untuk melacak prospek dan tindakan pelanggan di situs web Anda. Karyawan harus terbiasa dengan konten yang paling sesuai dengan calon klien dan klien yang sudah ada. Manfaatkan berbagai data yang diambil dari Google Analytics untuk memeriksa perangkat yang digunakan untuk mencari konten tertentu di situs Anda. Anda juga dapat menggunakan informasi tersebut untuk melihat tindakan lain seperti tautan yang diklik, kata kunci yang dicari, dan konten yang dibagikan dari situs web Anda.

  1. Sinkronkan Data di Semua Perangkat

Kemajuan teknologi membantu mengembangkan solusi CRM dengan menghadirkan lebih banyak fitur untuk digunakan organisasi. Sinkronisasi data di seluruh perangkat tersedia untuk perangkat lunak CRM tertentu. Penyedia membiarkan aplikasi CRM mereka menjadi kompatibel di beberapa desktop dan perangkat seluler. Namun, semua akan sia-sia jika Anda tidak dapat menyinkronkan semua informasi di berbagai perangkat Anda.

Sistem CRM yang baik seharusnya memungkinkan Anda menjadwalkan janji temu, membuat dan melihat laporan, dan menarik berbagai informasi dari akun Anda dari desktop atau perangkat seluler Anda. Seharusnya Anda tidak perlu mencari komputer terdekat dan mengunduh aplikasi terlebih dahulu sebelum Anda dapat melihat data dari akun Anda. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah kehilangan kesempatan hanya karena Anda terlambat beberapa detik untuk membalas prospek.

Alat CRM modern memungkinkan Anda membalas pertanyaan pelanggan, mengirim pesan ke kolega, melihat laporan waktu nyata, dan mengunduh file dari server dari PC desktop, laptop, atau ponsel cerdas Anda. Beberapa ketukan dan gesekan pada aplikasi seluler CRM membantu rekan kerja dengan kampanye penjualan dan pemasaran bahkan jika Anda sedang berlibur.

  1. Kembangkan Resolusi Keluhan yang Lebih Baik

Selain menggunakan CRM sebagai sarana untuk menciptakan penjualan, gunakan fitur-fiturnya yang berbeda untuk menyelesaikan keluhan secepat mungkin. Tanpa dokumentasi yang tepat dalam CRM, keberatan dapat berujung pada pertengkaran antara rekan Anda dan pelanggan yang kesal.

Mendokumentasikan pertukaran antara perwakilan dan klien memungkinkan Anda menunjukkan detail spesifik untuk melihat apa yang salah dengan hati-hati. Fitur CRM tertentu bahkan memungkinkan integrasi dengan prosedur pusat panggilan tertentu seperti perekaman panggilan untuk memeriksa pernyataan yang dikatakan selama pertukaran.

Gunakan data yang direkam untuk mencari aspek positif dalam pertukaran dan bukan hanya sifat negatif. Anda dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan untuk memuji karyawan atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik.

Penggunaan sistem CRM menghasilkan dampak positif pada departemen yang berbeda. Ini dapat membantu dalam penjualan, pemasaran, keuangan, akuntansi, penagihan, dan sumber daya manusia. Perangkat lunak ini membantu meningkatkan hubungan pelanggan secara keseluruhan dengan merampingkan proses tertentu dan mengembangkan solusi bisnis yang lebih baik.