Müşteri Hizmetinizi Nasıl Daha İyi Hale Getireceğinize İlişkin CRM ve Güç İpuçları

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), kuruluşların hedeflenen kitlelerin ihtiyaçlarıyla ilgili bütünsel bir deneyim oluşturmasına yardımcı olur. CRM yazılımı, şirketlerin müşterilerle bağlantıda kalmalarına, karlılığı artırmalarına ve görevleri kolaylaştırmalarına yardımcı olur. Modern uygulamalar, CRM'den iletişim, satış ve üretkenlik yönetimi için kullanılan bir sistem ve araç olarak bahseder. Basit bir iş hedefine ulaşmak için CRM kullanın: müşteri ilişkilerini geliştirmek.

CRM nedir?

En iyi satış CRM yazılımı, işletmelerin ilgili müşteri adayı, potansiyel müşteri ve müşteri verilerini depolaması için merkezi bir yer sağlar. Kuruluşlar, müşteri etkileşimlerini izlemek, çeşitli bilgileri meslektaşlarıyla paylaşmak ve müşterilerle uzun vadeli iş ilişkilerini yönetmek için de sistemi kullanabilir.

Bir CRM yazılımının birkaç temel özelliği şunları içerebilir:

• İletişim yönetimi
• müşteri adayı yönetimi
• Firmadaki tüm çalışanlar arasında anlık mesajlaşma
• Satış tahmini
• E-posta oluşturma, izleme ve entegrasyon
• Pano analitiği
• Rapor oluşturma ve görüntüleme
• Dosya ve içerik paylaşımı

Bir CRM sistemi, yukarıda listelenen öğelerden daha fazla özellik sağlayarak ekstra yol kat edebilir. Belirli yazılım çözümleri, iş ve müşteri verileri için eksiksiz bir ekosistem sunmayı umarak belirli müşteri hizmetleri sistemlerini ve pazarlama otomasyonunu sisteme entegre edebilir.

İşte bir CRM uygulaması kullanarak elde edebileceğiniz diğer birkaç avantaj:

• Bilgi Tutarlılığı

Bir şeyler ters gittiğinde çalışanlardan farklı sebepler duyma talihsizliği yaşayabilirsiniz. Uygun belgelere sahip bir CRM aracı, toplanan verilerden sürekliliği sağlamak ve belirli sorunları çözmek için doğru çözümler sunmanıza yardımcı olur.

• Sorunların Çözüm Süresini İyileştirin

Bir bilgi veritabanıyla bağlantılı CRM, müşteri hizmetleri temsilcilerinin (CSR'ler) belirli bilgi parçalarına birkaç dakika içinde erişmesini sağlar.

• Müşteri Davranış Modellerini Belirleyin

Verileri derlemek ve eyleme geçirilebilir stratejiler oluşturmak için CRM özelliklerini farklı ve uyumlu üçüncü taraf uygulama çözümleriyle entegre edin. Şirket stratejistlerinin uzun vadeli müşteri ilişkilerini geliştirmeye yönelik yöntemler oluşturmasına izin vermek için site ziyaretçi davranışlarını kontrol edin.

Bir CRM Sistemiyle Müşteri Hizmetlerini Geliştirmenin İpuçları

Birçok şirket, sayısız iş hedefine ulaşmak için CRM yazılımının yardımını ister. Bu sistemin yardımıyla buluşmanın birincil hedeflerinden biri müşteri hizmetlerini iyileştirmektir. Müşteri ilişkilerini geliştirmeye yardımcı olacak bir CRM aracını kullanmaya ilişkin ipuçları:

1. Otomatik E-postalar ve Bültenler Gönderin

Bir CRM yazılımının temel işlevlerinden biri e-posta entegrasyonu ve takibidir. CRM yazılım sağlayıcıları, şirketlere, otomatik yanıtlar aracılığıyla potansiyel müşteriler, potansiyel müşteriler ve müşterilerle erken iletişimi kolaylaştırmalarında yardımcı olur. Örneğin, müşteriler özgeçmiş şablonları arıyorsa, yedekte örnek CV'lerle hazır bir yanıt oluşturmak için CRM'yi kullanın.

Ayrıca, hazır e-posta yanıtları, fiyat listelerine, talep formlarına, anketlere ve diğer verilere yol açabilecek bağlantılar eklemek için ideal yerlerdir. Müşteri tarafından talep edilen bilgilere bağlı olarak farklı hazır reaksiyonları entegre edin. Hızlı yanıtlar ve anında onaylar, müşterilerin firmanızı kayda değer ve belirli ihtiyaçları karşılama konusunda oldukça yetenekli olarak algılamasını sağlar.

Hazır yanıtlar, ilgili verileri aramak ve göndermek için gereken süreyi ve çabayı azaltmaya da yardımcı olabilir. Bu özelliği kullanmayan işletmeler, verileri isteyen müşteriye göndermeden önce gereken süreden daha fazlasını harcayabilir. Ayrıca, otomatik e-postalar, insanların işletmenizin çevrimiçi varlığı için oluşturduğunuz kaynaklara geri dönmeleri için doğrudan bir yol sağlar.

2. Web Sitenizdeki Müşteri Davranışını Takip Edin

E-posta entegrasyonunun yanı sıra, CRM yazılım çözümleri, kullanıcıların Google Analytics'i sisteme entegre etmesine izin verebilir. Yazılım, şirketinizin değerli müşteri davranışlarına bakması için web sitenizden veri çekmenize olanak tanır. Potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin sitenizin hangi sayfalarını ziyaret ettiğini kontrol etmek için CRM aracını kullanın. Daha iyi bir satış hunisi oluşturmanıza yardımcı olması için analiz raporundan elde edilen verileri inceleyin.

Satış temsilcilerinize, web sitenizdeki potansiyel müşteri ve müşteri eylemlerini izlemenin doğru yollarını öğretin. Çalışanlar, potansiyel ve mevcut müşterilere en çok hitap eden içeriğe aşina olmalıdır. Sitenizde belirli içeriği aramak için kullanılan cihazları kontrol etmek için Google Analytics'ten alınan çeşitli verilerden yararlanın. Bu bilgileri ayrıca tıklanan bağlantılar, aranan anahtar kelimeler ve web sitenizden paylaşılan içerik gibi diğer işlemleri görmek için de kullanabilirsiniz.

3. Verileri Tüm Cihazlarda Senkronize Et

Teknolojik gelişmeler, kuruluşların kullanması için daha fazla özellik getirerek CRM çözümlerinin gelişmesine yardımcı olur. Belirli CRM yazılımları için cihazlar arasında veri senkronizasyonu mevcuttur. Sağlayıcılar, CRM uygulamalarının birden çok masaüstü ve mobil cihaz arasında uyumlu hale gelmesine izin verir. Yine de, tüm bilgi parçalarını farklı cihazlarınız arasında senkronize edemezseniz, her şey boşa gidecek.

İyi bir CRM sistemi, randevuları planlamanıza, raporlar oluşturmanıza ve görüntülemenize ve masaüstünüzden veya mobil cihazınızdan hesabınızdan çeşitli bilgiler almanıza izin vermelidir. Hesabınızdaki verileri görebilmeniz için önce yakındaki bir bilgisayarı aramanızı ve uygulamayı indirmenizi gerektirmemelidir. İsteyeceğiniz en son şey, bir potansiyel müşteriye yanıt vermekte birkaç saniye geç kaldığınız için bir fırsatı kaçırmak olur.

Modern CRM araçları, müşteri sorularına yanıt vermenize, iş arkadaşlarınıza mesaj göndermenize, gerçek zamanlı raporları görüntülemenize ve masaüstü bilgisayarınızdan, dizüstü bilgisayarınızdan veya akıllı telefonunuzdan bir sunucudan dosya indirmenize izin verebilir. Bir CRM mobil uygulamasında birkaç dokunuş ve kaydırma, tatilde olsanız bile iş arkadaşlarınıza satış ve pazarlama kampanyalarında yardımcı olur.

4. Daha İyi Şikayet Çözümleri Geliştirin

CRM'i satış yaratma aracı olarak kullanmanın yanı sıra, şikayetleri mümkün olan en kısa sürede çözmek için farklı özelliklerini kullanın. CRM'de uygun belgeler olmadan, itirazlar, çalışanınız ve sinirli müşteri arasında öfkeli bir değiş tokuşa gelebilir.

Temsilciler ve müşteriler arasındaki değişimleri belgelemek, neyin yanlış gittiğine dikkatlice bakmak için belirli ayrıntıları belirlemenize olanak tanır. Belirli CRM özellikleri, değişim sırasında söylenen ifadeleri kontrol etmek için çağrı kaydı gibi belirli çağrı merkezi prosedürleriyle entegrasyona bile izin verebilir.

Değişimlerde sadece olumsuz özellikleri değil, olumlu yönleri aramak için kayıtlı verileri kullanın. Toplanan bilgileri, iyi yapılmış bir iş için çalışanları övmek için kullanabilirsiniz.

Bir CRM sisteminin kullanılması, farklı departmanlar üzerinde olumlu bir etki yaratır. Satış, pazarlama, finans, muhasebe, faturalandırma ve insan kaynaklarında yardımcı olabilir. Yazılım, belirli süreçleri düzene sokarak ve daha iyi iş çözümleri geliştirerek genel müşteri ilişkilerini geliştirmeye yardımcı olur.