إدارة علاقات العملاء ونصائح حول كيفية تحسين خدمة العملاء

نشرت: 2019-04-01

تساعد إدارة علاقات العملاء (CRM) المؤسسات على إنشاء تجربة شاملة ذات صلة باحتياجات الجماهير المستهدفة. يساعد برنامج CRM الشركات في البقاء على اتصال مع العملاء إلى جانب تحسين الربحية وتبسيط المهام. تشير الممارسات الحديثة إلى CRM كنظام وأداة تستخدم للاتصال والمبيعات وإدارة الإنتاجية. استخدم CRM لتحقيق هدف عمل بسيط: تحسين العلاقات مع العملاء.

ما هو CRM؟

يوفر أفضل برنامج CRM للمبيعات مكانًا مركزيًا للشركات لتخزين بيانات العميل المتوقع والعميل المحتمل ذي الصلة. يمكن للمؤسسات أيضًا استخدام النظام لتتبع تفاعلات العملاء ومشاركة أجزاء مختلفة من المعلومات مع الزملاء وإدارة علاقات تجارية طويلة الأمد مع العملاء.

قد تتضمن بعض الميزات الرئيسية لبرنامج CRM ما يلي:

  • إدارة الاتصال
  • الإدارة القيادية
  • المراسلة الفورية بين جميع العاملين في الشركة
  • التنبؤ بالمبيعات
  • إنشاء البريد الإلكتروني والتتبع والتكامل
  • تحليلات لوحة القيادة
  • إنشاء التقرير وعرضه
  • مشاركة الملفات والمحتوى

قد يقطع نظام CRM شوطًا إضافيًا من خلال توفير ميزات أكثر من العناصر المذكورة أعلاه. قد تدمج حلول البرامج المحددة أنظمة خدمة عملاء محددة وأتمتة التسويق في النظام على أمل تقديم نظام بيئي كامل لبيانات الأعمال والعملاء.

فيما يلي بعض الفوائد الأخرى التي يمكنك الحصول عليها من استخدام تطبيق CRM:

  • اتساق المعلومات

قد تكون لديك تجربة مؤسفة تتمثل في سماع أسباب مختلفة من الموظفين عندما يحدث خطأ ما. تساعدك أداة CRM مع الوثائق المناسبة على تقديم الحلول الصحيحة لضمان الاستمرارية من البيانات المجمعة وحل مشكلات معينة.

  • تحسين وقت حل المشكلات

يتيح CRM المتصل بقاعدة بيانات المعرفة لممثلي خدمة العملاء (CSR) الوصول إلى أجزاء معينة من المعلومات في بضع لحظات.

  • تحديد أنماط سلوك العميل

قم بدمج ميزات CRM مع حلول تطبيقات الطرف الثالث المختلفة والمتوافقة لتجميع البيانات وإنشاء استراتيجيات قابلة للتنفيذ. تحقق من سلوكيات زوار الموقع للسماح لخبراء إستراتيجيات الشركة بوضع طرق لتعزيز العلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

نصائح لتحسين خدمة العملاء باستخدام نظام CRM

تسعى العديد من الشركات للحصول على مساعدة من برنامج CRM لتحقيق العديد من أهداف العمل. أحد الأهداف الأساسية للوفاء بمساعدة هذا النظام هو تحسين خدمة العملاء. فيما يلي تلميحات حول استخدام أداة CRM للمساعدة في تحسين العلاقات مع العملاء:

  1. إرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل إخبارية آلية

تتمثل إحدى الوظائف الأساسية لبرنامج CRM في تكامل البريد الإلكتروني وتعقبه. يساعد موفرو برامج CRM الشركات في تبسيط الاتصال المبكر مع العملاء المتوقعين والعملاء المحتملين من خلال الاستجابات الآلية. على سبيل المثال ، إذا كان العملاء يبحثون عن قوالب سيرة ذاتية ، فاستخدم CRM لإنشاء استجابة جاهزة مع نماذج السير الذاتية في السحب.

تعد أيضًا ردود البريد الإلكتروني المعلبة أماكن مثالية لإضافة روابط قد تؤدي إلى قوائم الأسعار ونماذج الطلبات والاستطلاعات وبيانات أخرى. قم بدمج ردود الفعل المعلبة المختلفة بناءً على المعلومات التي يطلبها العميل. تتيح الردود السريعة والتأكيدات الفورية للعملاء إدراك أن شركتك جديرة بالملاحظة وقادرة للغاية على تلبية احتياجات معينة.

يمكن أن تساعد الردود الجاهزة أيضًا في تقليل الوقت والجهد اللازمين للبحث وإرسال البيانات ذات الصلة. قد تقضي الشركات التي لا تستخدم هذه الميزة أكثر من مقدار الوقت المطلوب قبل إرسالها إلى العميل للمطالبة بالبيانات. أيضًا ، تتيح رسائل البريد الإلكتروني الآلية مسارًا مباشرًا للأشخاص للعودة إلى الموارد التي أنشأتها لوجود عملك على الإنترنت.

  1. تتبع سلوك العملاء على موقع الويب الخاص بك

بصرف النظر عن تكامل البريد الإلكتروني ، قد تسمح حلول برامج CRM للمستخدمين بدمج Google Analytics في النظام. يتيح لك البرنامج سحب البيانات من موقع الويب الخاص بك لشركتك للنظر في سلوك العملاء القيم. استخدم أداة CRM للتحقق من صفحات موقعك التي يزورها العملاء المحتملون والعملاء عادةً. ادرس البيانات التي تم الحصول عليها من تقرير التحليلات لمساعدتك في بناء مسار مبيعات أفضل.

علم مندوبي المبيعات الطرق المناسبة لتتبع إجراءات العملاء والاحتمالات على موقع الويب الخاص بك. يجب أن يكون الموظفون على دراية بالمحتوى الذي يلقى صدى لدى العملاء المحتملين والحاليين أكثر من غيرهم. استفد من البيانات المختلفة التي تم الحصول عليها من Google Analytics للتحقق من الأجهزة المستخدمة للبحث عن محتوى معين على موقعك. يمكنك أيضًا استخدام المعلومات للاطلاع على إجراءات أخرى مثل النقر فوق الروابط والكلمات الرئيسية التي تم البحث عنها والمحتوى المشترك من موقع الويب الخاص بك.

  1. مزامنة البيانات عبر جميع الأجهزة

تساعد التطورات التكنولوجية في تطوير حلول CRM من خلال جلب المزيد من الميزات للمؤسسات لاستخدامها. تتوفر مزامنة البيانات عبر الأجهزة لبرنامج CRM محدد. يسمح الموفرون لتطبيقات CRM الخاصة بهم بأن تصبح متوافقة عبر العديد من أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة. ومع ذلك ، سيكون كل شيء بلا فائدة إذا لم تتمكن من مزامنة جميع أجزاء المعلومات عبر أجهزتك المختلفة.

يجب أن يسمح لك نظام CRM الجيد بجدولة المواعيد وإنشاء التقارير وعرضها وسحب المعلومات المختلفة من حسابك من سطح المكتب أو الجهاز المحمول. لا ينبغي أن يتطلب منك البحث عن جهاز كمبيوتر قريب وتنزيل التطبيق أولاً قبل أن تتمكن من عرض البيانات من حسابك. آخر شيء تريده هو تفويت فرصة لمجرد أنك تأخرت بضع ثوانٍ عن الرد على عميل محتمل.

قد تتيح لك أدوات CRM الحديثة الرد على استفسارات العملاء ، ورسائل الزملاء ، وعرض التقارير في الوقت الفعلي ، وتنزيل الملفات من خادم من جهاز كمبيوتر سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول أو الهاتف الذكي. بضع نقرات وضربات بسيطة على تطبيق CRM للجوّال يساعد الزملاء في حملات المبيعات والتسويق حتى لو كنت في إجازة.

  1. تطوير حلول أفضل للشكاوى

بصرف النظر عن استخدام CRM كوسيلة لتحقيق المبيعات ، استخدم ميزاته المختلفة لحل الشكاوى في أسرع وقت ممكن. بدون التوثيق المناسب في CRM ، قد تؤدي الاعتراضات إلى تبادل غاضب بين شريكك والعميل الغاضب.

يتيح لك توثيق التبادلات بين الممثلين والعملاء تحديد تفاصيل محددة للنظر بعناية في الخطأ الذي حدث. قد تسمح ميزات CRM الخاصة بالتكامل مع إجراءات مركز الاتصال المحددة مثل تسجيل المكالمات للتحقق من البيانات المذكورة أثناء التبادل.

استخدم البيانات المسجلة للبحث عن الجوانب الإيجابية في التبادلات وليس الصفات السلبية فقط. يمكنك استخدام المعلومات التي تم جمعها لتثني على الموظفين لعملهم الجيد.

يؤدي استخدام نظام CRM إلى إحداث تأثير إيجابي على الأقسام المختلفة. يمكن أن تساعد في المبيعات والتسويق والتمويل والمحاسبة والفواتير والموارد البشرية. يساعد البرنامج على تحسين العلاقات العامة مع العملاء من خلال تبسيط عمليات محددة وتطوير حلول أعمال أفضل.