เคล็ดลับ CRM และพลังในการทำให้การบริการลูกค้าของคุณดีขึ้น
เผยแพร่แล้ว: 2019-04-01การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยให้องค์กรสร้างประสบการณ์แบบองค์รวมที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของผู้ชมเป้าหมาย ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยบริษัทต่างๆ ในการติดต่อกับลูกค้าพร้อมกับปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แนวทางปฏิบัติสมัยใหม่อ้างถึง CRM เป็นระบบและเครื่องมือที่ใช้สำหรับการติดต่อ การขาย และการจัดการประสิทธิภาพการทำงาน ใช้ CRM เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่เรียบง่าย: เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า
ซีอาร์เอ็มคืออะไร?
ซอฟต์แวร์ CRM การขายที่ดีที่สุดเป็นพื้นที่ส่วนกลางสำหรับธุรกิจในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง องค์กรยังสามารถใช้ระบบเพื่อติดตามการโต้ตอบกับลูกค้า แบ่งปันข้อมูลต่างๆ กับเพื่อนร่วมงาน และจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจระยะยาวกับลูกค้า
คุณลักษณะสำคัญบางประการของซอฟต์แวร์ CRM อาจรวมถึง:
- การจัดการการติดต่อ
- การจัดการลูกค้าเป้าหมาย
- การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีระหว่างพนักงานทุกคนในบริษัท
- พยากรณ์ยอดขาย
- การสร้าง ติดตาม และบูรณาการอีเมล
- การวิเคราะห์แดชบอร์ด
- การสร้างรายงานและการดู
- การแชร์ไฟล์และเนื้อหา
ระบบ CRM อาจไปไกลกว่านั้นโดยให้คุณสมบัติมากกว่ารายการด้านบน โซลูชันซอฟต์แวร์เฉพาะอาจรวมระบบบริการลูกค้าเฉพาะและระบบอัตโนมัติทางการตลาดเข้าไว้ในระบบโดยหวังว่าจะนำเสนอระบบนิเวศที่สมบูรณ์สำหรับข้อมูลธุรกิจและลูกค้า
ต่อไปนี้คือประโยชน์อื่นๆ บางประการที่คุณจะได้รับจากการใช้แอปพลิเคชัน CRM:
- ความสม่ำเสมอของข้อมูล
คุณอาจมีประสบการณ์ที่โชคร้ายในการได้ยินเหตุผลที่แตกต่างจากพนักงานเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เครื่องมือ CRM ที่มีเอกสารประกอบที่เหมาะสมจะช่วยคุณในการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่รวบรวมมาจะต่อเนื่องและแก้ไขปัญหาข้อกังวลเฉพาะ
- ปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา
CRM ที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลความรู้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) เข้าถึงข้อมูลบางส่วนได้ในเวลาไม่นาน
- กำหนดรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า
ผสานรวมคุณสมบัติ CRM กับโซลูชันแอปของบุคคลที่สามที่แตกต่างกันและเข้ากันได้ เพื่อรวบรวมข้อมูลและสร้างกลยุทธ์ที่ดำเนินการได้ ตรวจสอบพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมไซต์เพื่อให้นักวางกลยุทธ์ของบริษัทกำหนดวิธีการเพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยระบบ CRM
หลายบริษัทขอความช่วยเหลือจากซอฟต์แวร์ CRM เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจมากมาย เป้าหมายหลักประการหนึ่งที่จะตอบสนองด้วยความช่วยเหลือของระบบนี้คือการปรับปรุงการบริการลูกค้า ต่อไปนี้คือเคล็ดลับในการใช้เครื่องมือ CRM เพื่อช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า:
- ส่งอีเมลและจดหมายข่าวอัตโนมัติ
ฟังก์ชันที่สำคัญอย่างหนึ่งของซอฟต์แวร์ CRM คือการผสานรวมและติดตามอีเมล ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM ช่วยบริษัทในการปรับปรุงการสื่อสารขั้นต้นกับลูกค้าเป้าหมาย ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และลูกค้าผ่านการตอบกลับอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังมองหาเทมเพลตประวัติย่อ ให้ใช้ CRM เพื่อสร้างคำตอบสำเร็จรูปพร้อมตัวอย่าง CV ที่พ่วงมา
นอกจากนี้ อีเมลตอบกลับสำเร็จรูปยังเป็นที่ที่เหมาะสำหรับการเพิ่มลิงก์ที่อาจนำไปสู่รายการราคา แบบฟอร์มคำขอ แบบสำรวจ และข้อมูลอื่นๆ รวมปฏิกิริยากระป๋องที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ลูกค้าร้องขอ การตอบสนองอย่างรวดเร็วและการยืนยันทันทีช่วยให้ลูกค้ามองว่าบริษัทของคุณมีความสำคัญและสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะได้สูง
คำตอบสำเร็จรูปยังช่วยลดเวลาและความพยายามในการค้นหาและส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ธุรกิจที่ไม่ได้ใช้คุณลักษณะนี้อาจใช้เวลานานกว่าที่กำหนดก่อนที่จะส่งไปยังลูกค้าเพื่อขอข้อมูล นอกจากนี้ อีเมลอัตโนมัติยังช่วยให้ผู้คนสามารถย้อนกลับไปยังแหล่งข้อมูลที่คุณสร้างขึ้นสำหรับตัวตนออนไลน์ของธุรกิจของคุณได้โดยตรง
- ติดตามพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ
นอกเหนือจากการรวมอีเมล โซลูชันซอฟต์แวร์ CRM อาจอนุญาตให้ผู้ใช้รวม Google Analytics เข้ากับระบบได้ ซอฟต์แวร์นี้ให้คุณดึงข้อมูลจากเว็บไซต์เพื่อให้บริษัทของคุณพิจารณาพฤติกรรมที่มีคุณค่าของลูกค้า ใช้เครื่องมือ CRM เพื่อตรวจสอบว่าหน้าใดในไซต์ของคุณที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณมักจะเข้าชม ศึกษาข้อมูลที่ได้รับจากรายงานการวิเคราะห์เพื่อช่วยคุณสร้างกระบวนการขายที่ดีขึ้น
สอนตัวแทนขายของคุณถึงวิธีการที่เหมาะสมในการติดตามผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและการดำเนินการของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ พนักงานควรทำความคุ้นเคยกับเนื้อหาที่ตรงใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันมากที่สุด ใช้ประโยชน์จากข้อมูลต่างๆ ที่ดึงมาจาก Google Analytics เพื่อตรวจสอบอุปกรณ์ที่ใช้ในการค้นหาเนื้อหาเฉพาะบนไซต์ของคุณ คุณยังสามารถใช้ข้อมูลเพื่อดูการทำงานอื่นๆ เช่น ลิงก์ที่คลิก คีย์เวิร์ดที่ค้นหา และเนื้อหาที่แชร์จากเว็บไซต์ของคุณ
- ซิงค์ข้อมูลในทุกอุปกรณ์
ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีช่วยพัฒนาโซลูชัน CRM โดยนำคุณลักษณะเพิ่มเติมสำหรับองค์กรไปใช้ การซิงโครไนซ์ข้อมูลระหว่างอุปกรณ์มีให้สำหรับซอฟต์แวร์ CRM เฉพาะ ผู้ให้บริการอนุญาตให้แอปพลิเคชัน CRM ของตนเข้ากันได้กับเดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่หลายเครื่อง อย่างไรก็ตาม ทุกอย่างจะไร้ผล หากคุณไม่สามารถซิงค์ข้อมูลทั้งหมดระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ ของคุณได้
ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้คุณสามารถกำหนดเวลาการนัดหมาย สร้างและดูรายงาน และดึงข้อมูลต่างๆ จากบัญชีของคุณจากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ คุณไม่จำเป็นต้องค้นหาคอมพิวเตอร์ใกล้เคียงและดาวน์โหลดแอปก่อนจึงจะดูข้อมูลจากบัญชีของคุณได้ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการพลาดโอกาสเพียงเพราะคุณตอบช้าไปไม่กี่วินาที
เครื่องมือ CRM สมัยใหม่อาจช่วยให้คุณตอบคำถามของลูกค้า ส่งข้อความถึงเพื่อนร่วมงาน ดูรายงานแบบเรียลไทม์ และดาวน์โหลดไฟล์จากเซิร์ฟเวอร์จากพีซีเดสก์ท็อป แล็ปท็อป หรือสมาร์ทโฟนของคุณ การแตะและปัดเล็กน้อยบนแอปพลิเคชันมือถือ CRM ช่วยให้เพื่อนร่วมงานมีแคมเปญการขายและการตลาด แม้ว่าคุณจะอยู่ในช่วงวันหยุด
- พัฒนาการแก้ปัญหาการร้องเรียนที่ดีขึ้น
นอกจากการใช้ CRM เป็นเครื่องมือในการสร้างยอดขายแล้ว ให้ใช้คุณลักษณะต่างๆ เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนโดยเร็วที่สุด หากไม่มีเอกสารที่ถูกต้องใน CRM การคัดค้านอาจนำไปสู่การแลกเปลี่ยนที่โกรธจัดระหว่างผู้ร่วมงานของคุณกับลูกค้าที่หงุดหงิด
การบันทึกการแลกเปลี่ยนระหว่างตัวแทนและลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุรายละเอียดเฉพาะเพื่อดูว่ามีอะไรผิดพลาดอย่างระมัดระวัง คุณลักษณะเฉพาะของ CRM อาจอนุญาตให้รวมเข้ากับขั้นตอนศูนย์บริการเฉพาะ เช่น การบันทึกการโทร เพื่อตรวจสอบข้อความที่กล่าวระหว่างการแลกเปลี่ยน
ใช้ข้อมูลที่บันทึกไว้เพื่อค้นหาด้านบวกในการแลกเปลี่ยน ไม่ใช่แค่ลักษณะเชิงลบเท่านั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อยกย่องพนักงานที่ทำได้ดี
การใช้ระบบ CRM ส่งผลดีต่อแผนกต่างๆ สามารถช่วยในด้านการขาย การตลาด การเงิน การบัญชี การเรียกเก็บเงิน และทรัพยากรบุคคล ซอฟต์แวร์ช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรวมด้วยการปรับปรุงกระบวนการเฉพาะและพัฒนาโซลูชันทางธุรกิจที่ดีขึ้น