Apa itu Pemeliharaan Timbal? 5 Teknik Yang Benar-Benar Berfungsi

Memimpin memelihara adalah proses mengembangkan dan memelihara hubungan dengan pelanggan potensial.

Namun hubungan yang bermakna tidak dibangun dari sebuah pola; mereka membutuhkan pendekatan, waktu, dan dedikasi yang bijaksana. Inilah yang membuat pengasuhan timbal menantang tetapi bermanfaat.

Dalam hal memenangkan pelanggan potensial, Anda dapat menggunakan teknik yang berbeda untuk memastikan bahwa Anda terhubung dengan prospek dengan cara yang paling efektif. Anda dapat mempersonalisasi komunikasi penjangkauan, memperkenalkan penilaian prospek, melacak kemajuan Anda dengan metrik tertentu, dan sebagainya.

Dengan kata lain, ada banyak hal yang perlu Anda perhitungkan untuk mengelola dan memelihara prospek Anda. Itulah sebabnya dalam artikel ini kami merangkum langkah-langkah paling penting untuk menciptakan strategi pengasuhan prospek yang kuat dan juga menyertakan lima cara efektif untuk memanfaatkannya sebaik mungkin.

Apa itu pengasuhan timbal?

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya terlebih dahulu.

Pemeliharaan timbal sering didefinisikan sebagai salah satu langkah terpenting dalam proses manajemen timbal. Ini mengacu pada membangun hubungan dengan pelanggan potensial dan mendidik mereka tentang bagaimana layanan atau produk Anda dapat membantu mereka memecahkan masalah mereka.

Pemeliharaan pemimpin adalah proses kompleks yang melibatkan tim penjualan dan pemasaran. Ini menempatkan pelanggan potensial Anda di tengah dan memastikan bahwa tim penjualan Anda berkisar pada kebutuhan pelanggan Anda, bukan hanya target penjualan Anda.

Pemeliharaan pemimpin vs. generasi pemimpin

Manajemen timbal dibagi menjadi beberapa tahap. Ada generasi memimpin, kualifikasi memimpin, pelacakan memimpin, dan pemeliharaan memimpin.

Masing-masing tahapan ini memiliki arti yang berbeda:

• Pembuatan prospek adalah proses menemukan dan menangkap prospek. Ini berfokus pada mengubah pengunjung menjadi prospek dan prospek.
• Setelah Anda mendapatkan petunjuk, Anda dapat mulai mengamati dan menganalisis perilaku mereka di situs web Anda atau dengan produk Anda. Di sinilah pelacakan prospek berperan . Dengan memahami prospek Anda dengan lebih baik, Anda dapat memberi mereka komunikasi dan dukungan yang lebih dipersonalisasi.
• Kualifikasi memimpin berjalan seiring dengan penilaian memimpin. Ini adalah proses segmentasi prospek untuk menemukan prospek yang memiliki peluang konversi lebih tinggi.
• Pemeliharaan timbal sering disebut sebagai tahap terakhir dari proses manajemen timbal. Namun pada kenyataannya, prospek tidak tahu bahwa Anda memiliki seluruh proses dan tidak ingin menunggu sampai Anda melacak dan memenuhi syarat mereka. Itulah sebabnya pemeliharaan lead dimulai segera setelah Anda mendapatkan lead. Misalnya, ini bisa dimulai dengan email pertama yang Anda kirim ke prospek baru.

Gambar di bawah mengilustrasikan bagaimana tahapan manajemen prospek ini saling berhubungan.

Sumber: OnePageCRM

Terkadang perusahaan terlalu fokus pada tahap pertama: generasi pemimpin.

Jika Anda berhasil dalam menghasilkan prospek, Anda bisa mendapatkan banyak prospek berkualitas tinggi. Tetapi jumlah prospek saja adalah metrik kesombongan. Untuk mengembangkan bisnis Anda, Anda perlu mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar. Inilah sebabnya mengapa pemeliharaan pemimpin sangat penting bagi banyak organisasi. Namun dibutuhkan waktu dan fokus untuk membangun strategi pengasuhan pemimpin yang kuat, jadi mari selami itu sekarang.

Cara membuat strategi pengasuhan pemimpin

Sementara pengasuhan timbal adalah alat yang ampuh, penerapannya membutuhkan persiapan yang matang. Anda perlu membuat strategi untuk merencanakan kegiatan pemeliharaan pemimpin Anda sebelumnya dan untuk menyelaraskan tim penjualan dan pemasaran .

Membuat strategi pengasuhan pemimpin tidak selalu mudah. Tidak ada rencana satu ukuran untuk semua yang bekerja untuk setiap perusahaan dalam setiap situasi. Tetapi ada beberapa praktik terbaik yang dapat Anda gunakan untuk memperbaiki proses Anda dan memastikan bahwa Anda berada di jalur yang benar.

Sumber: OnePageCRM

1. Lihatlah upaya pemeliharaan pemimpin Anda sebelumnya

"Sejarah adalah satu-satunya guru sejati," seperti kutipan terkenal. Mungkin tidak sepenuhnya akurat, tapi kita bisa belajar banyak dari masa lalu.

Jika Anda sudah berkecimpung dalam bisnis selama beberapa tahun, Anda mungkin memiliki proses. Beberapa dari mereka mungkin bekerja dengan baik, yang lain mungkin perlu sedikit penyesuaian - atau mungkin beberapa dari proses ini sudah usang. Terkadang Anda perlu mengambil langkah mundur dan mengevaluasi apa yang telah berhasil dan apa yang perlu diperbaiki.

Ini bukan latihan yang mudah jika Anda telah bekerja di perusahaan selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun. Anda sudah terbiasa dengan cara melakukan sesuatu dan mungkin enggan untuk menantang status quo. Itulah mengapa akan lebih mudah untuk meminta karyawan baru untuk mengevaluasi proses Anda saat ini, atau Anda dapat melakukan penelitian tentang aktivitas pemeliharaan timbal di industri lain untuk menyegarkan perspektif Anda.

Untuk memastikan bahwa Anda tidak melewatkan sesuatu yang penting, tuliskan strategi pemeliharaan prospek Anda. Jangan mencoba untuk menghafal semuanya; memiliki dokumen tertulis, meskipun dokumen Google sederhana, akan membantu Anda tetap fokus dan melihat keseluruhan gambar.

2. Tentukan profil prospek Anda

Semua orang dalam penjualan dan pemasaran tahu bahwa untuk menjadi sukses, perusahaan perlu memahami audiens mereka.

Tapi bagaimana Anda bisa mengenal lead Anda? Jauh lebih mudah untuk menjadwalkan wawancara dengan pelanggan daripada memimpin.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan:

• Bagilah pelanggan yang ada ke dalam segmen (grup) yang berbeda berdasarkan demografi, jabatan, ukuran perusahaan, dll.
• Lihat lebih dekat seberapa baik masing-masing segmen ini berkonversi. Ini akan membantu Anda memutuskan audiens mana yang ingin Anda tarik, di mana menemukannya, dan saluran komunikasi apa yang mereka sukai.
• Kenali pelanggan Anda yang sudah ada di tingkat yang lebih dalam. Anda bisa mendapatkan demografi dari Google Analytics tetapi data ini tidak akan memberi tahu Anda banyak tentang mengapa pelanggan Anda memilih Anda. Itulah mengapa lebih baik berbicara langsung dengan prospek Anda yang baru dikonversi dan ajukan pertanyaan yang jelas.

3. Permudah prospek untuk menjangkau Anda

Pemeliharaan pemimpin yang efektif membutuhkan komunikasi lintas saluran. Karena prospek masih dalam tahap pertimbangan, Anda perlu membantu mereka membuat keputusan. Setiap orang berbeda, jadi pastikan Anda menawarkan saluran komunikasi yang berbeda: webinar langsung, demo, obrolan, email, dan banyak lagi.

Selain itu, profil media sosial Anda harus terlihat profesional. Reputasi dan kehadiran online Anda dapat membuat atau menghancurkan strategi pemeliharaan prospek Anda.

Ini tidak berarti bahwa Anda tidak dapat mempublikasikan meme atau acara tim yang menyenangkan. Sebaliknya, media sosial Anda perlu mencerminkan bahwa Anda terbuka untuk berkomunikasi, mudah dijangkau, dan siap membantu.

Pastikan informasi kontak Anda mutakhir. Menelepon ke nomor telepon yang sudah lama tidak berfungsi adalah hal yang membuat frustrasi.

4. Tetapkan indikator kinerja utama terlebih dahulu

Apa yang diukur akan dianalisis.

Sebelum meluncurkan program pengasuhan pemimpin, Anda perlu memutuskan apa yang ingin Anda capai. Lewis Carroll pernah menulis: "Jika Anda tidak tahu ke mana Anda pergi, jalan apa pun akan membawa Anda ke sana".

Pikirkan tentang tujuan dan sasaran Anda - ya, ini adalah hal yang berbeda. Sementara tujuan Anda bisa sangat umum, tujuan harus spesifik; misalnya, berapa banyak prospek yang ingin Anda hasilkan dan berapa banyak yang ingin Anda konversi.

Mengukur efektivitas strategi pemeliharaan prospek Anda dapat membantu Anda meningkatkan proses dan meningkatkan tingkat konversi.

5. Ubah CRM Anda menjadi alat pengasuhan utama

Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat digunakan untuk tujuan yang berbeda: Anda dapat mengelola pelanggan Anda, calon pekerjaan potensial, pekerja lepas, pemasok, dan hubungan bisnis lainnya yang muncul di pikiran Anda.

Anda juga dapat menggunakan CRM untuk pemeliharaan prospek.

Ada beberapa hal yang dapat membantu Anda mengubah CRM menjadi alat pemeliharaan prospek yang efektif:

• Segmentasi yang baik. Di sebagian besar CRM, Anda dapat menambahkan bidang kustom, label, tag, dll. Bergantung pada klasifikasi apa yang paling sesuai untuk Anda, Anda dapat menggunakan dan menggabungkan berbagai fitur CRM untuk mengelompokkan database Anda dengan lebih baik. Anda juga dapat mengelompokkan prospek menjadi dingin, hangat, dan panas untuk lebih mempersonalisasi komunikasi. Misalnya, lead panas bisa menjadi lead yang siap untuk ditutup sementara lead hangat masih perlu dirawat.
• Mengotomatisasikan. Bergantung pada CRM Anda, Anda dapat mengotomatiskan berbagai aspek pekerjaan Anda. Misalnya, Anda dapat mengirim email otomatis berdasarkan tag. Katakanlah, Anda membuat tag “Menghadiri webinar”. Setiap kali prospek ditandai sebagai “Menghadiri webinar”, email yang dipersonalisasi dapat dikirimkan kepada mereka secara otomatis.
• Mengatur. CRM adalah database dan database yang kuat hanya jika Anda dapat dengan mudah mengelola sejumlah besar informasi dan dengan cepat menemukan apa yang Anda butuhkan. Di beberapa sistem CRM, Anda dapat menggunakan beberapa saluran untuk memvisualisasikan dan mengelola perjalanan prospek Anda dengan lebih baik.
• Mengambil tindakan. Pastikan bahwa prospek baru di database Anda tidak dilupakan. Menumbuhkan basis data tidak menghasilkan pendapatan. Pelanggan melakukannya. Itulah mengapa Anda perlu mengambil tindakan dengan setiap prospek yang baru dibuat. Ada CRM yang berfokus pada tindakan yang memungkinkan Anda menetapkan tugas dan pengingat di samping prospek sehingga tidak ada yang tertinggal.

5 teknik pengasuhan timbal yang efektif

Strategi pengasuhan prospek yang sukses dapat membantu Anda tetap terhubung dengan prospek Anda di berbagai tahap dan menjaga produk Anda tetap di radar mereka. Karena strategi Anda adalah rencana menyeluruh, itu juga harus terdiri dari langkah-langkah spesifik yang perlu diambil perusahaan Anda untuk memelihara prospek secara lebih efektif.

Bagaimanapun, pemeliharaan prospek bukan hanya tentang mempromosikan layanan Anda tetapi tentang memberikan nilai kepada pelanggan potensial Anda. Berikut adalah lima teknik yang dapat membantu Anda membangun proses pengasuhan pemimpin yang kuat.

Sumber: OnePageCRM

Sejajarkan tim penjualan dan pemasaran

Memimpin pengasuhan adalah latihan tim. Baik pemasaran maupun penjualan harus terlibat pada berbagai tahap perjalanan prospek Anda. Dan untuk menghindari kebingungan, Anda memerlukan tanggung jawab yang jelas untuk kedua tim.

Biasanya, tanggung jawab pemasaran dalam pengasuhan timbal meliputi:

• Melibatkan prospek dan mengedukasi mereka tentang manfaat produk/layanan Anda
• Membuat berbagai jenis konten untuk terhubung dengan prospek dan prospek
• Mendistribusikan pesan pemasaran melalui saluran yang berbeda

Tanggung jawab penjualan dalam pengasuhan timbal adalah sebagai berikut:

• Menindaklanjuti prospek untuk tetap berhubungan selama siklus penjualan yang panjang
• Menyediakan prospek dengan informasi tentang bagaimana mereka dapat memaksimalkan produk atau layanan Anda
• Mengatasi masalah dan kekhawatiran lead

Jadikan komunikasi utama Anda pribadi

“Walk in your customer's shoes” adalah salah satu nasihat paling umum yang diberikan kepada para profesional penjualan dan pemasaran. Itu sebabnya sebelum menjadwalkan panggilan dengan prospek atau prospek, Anda perlu menyisihkan waktu untuk meneliti bisnis mereka secara menyeluruh dan juga industri tempat mereka beroperasi.

Selama panggilan, Anda perlu mendengarkan pelanggan potensial Anda dan mengajukan pertanyaan. Seharusnya terasa seperti percakapan, bukan promosi penjualan. Jika Anda memahami bagaimana Anda dapat melayani calon pelanggan dengan lebih baik, kemungkinan besar Anda akan mencapai kesepakatan.

Penting juga untuk memperhatikan detail selama interaksi prospek Anda. Misalnya, Anda dapat membuat catatan di CRM Anda meskipun itu detail kecil, seperti jika seorang pemimpin menyebutkan bahwa mereka memiliki dua anak atau bahwa mereka akan berlibur ke Paris minggu depan. Lain kali, saat Anda melakukan percakapan dengan prospek ini, Anda dapat memulai dengan catatan yang lebih pribadi.

Gunakan skor utama

Setiap organisasi, bahkan yang besar, memiliki sumber daya yang terbatas. Itu sebabnya Anda perlu memprioritaskan di mana Anda menghabiskan waktu dan fokus Anda. Di sinilah skor memimpin masuk.

Penilaian prospek membantu Anda mengidentifikasi prospek yang memiliki peluang konversi yang tinggi. Ini adalah proses peringkat prospek untuk menentukan seberapa siap mereka untuk melakukan pembelian.

Anda dapat menilai prospek Anda berdasarkan data demografis, perilaku, atau metrik keterlibatan mereka. Ini semua adalah model penilaian prospek yang berbeda. Bergantung pada data yang Anda miliki, dan kualitas data ini, Anda dapat memilih satu model atau menggabungkan beberapa model.

Penskoran prospek membantu penentuan prioritas. Tidak setiap prospek membutuhkan perhatian Anda segera. Misalnya, saat Anda membuka konten seperti e-book atau webinar, banyak orang mungkin mendaftar dengan alamat email palsu. Dan ini tidak berarti bahwa Anda harus menindaklanjuti setiap alamat palsu yang Anda dapatkan.

Penilaian prospek membantu Anda tetap teratur dan memahami prospek apa yang perlu Anda fokuskan terlebih dahulu.

Tindak lanjuti prospek Anda secara teratur

Kabar baiknya: Tindak lanjut berhasil.

Berita buruknya: Tidak ada jumlah tindak lanjut yang ajaib yang akan membuat prospek Anda merespons.

Mayoritas bisnis dan profesional penjualan menindaklanjuti setidaknya sekali . Tetapi mungkin diperlukan hingga enam atau delapan tindak lanjut sampai Anda mendapat tanggapan.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan rutinitas tindak lanjut Anda:

• Rajinlah dengan jadwal tindak lanjut Anda. Pantau kapan prospek tertentu ditindaklanjuti untuk memastikan Anda tidak berkomunikasi secara berlebihan.
• Buat garis besar perjalanan prospek Anda. Ini akan membantu Anda lebih memahami kapan tindak lanjut relevan. Ada bahaya dari keduanya: menindaklanjuti terlalu dini dan terlambat menindaklanjuti.
• Beri jarak untuk tindak lanjut Anda. Beberapa klien mungkin membutuhkan lebih banyak waktu untuk membuat keputusan, terutama jika ada beberapa pemangku kepentingan yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan.
• Gunakan saluran yang berbeda. Jika prospek Anda tidak membalas melalui email, coba pesan di LinkedIn. Jika tidak ada yang berhasil, coba hubungi melalui panggilan cepat. Orang yang berbeda lebih menyukai metode komunikasi yang berbeda.
• Pastikan bahwa tindak lanjut Anda menciptakan nilai bagi prospek Anda. Sertakan beberapa sumber daya gratis yang berharga (tautan ke posting blog yang mungkin mereka anggap menarik atau e-book).

Optimalkan pelaporan Anda

Pelaporan yang buruk dapat mempengaruhi analisis Anda dan, akibatnya, memimpin upaya pemeliharaan. Saat Anda mengukur hasil, lihat tidak hanya pada angka tetapi juga pada apa yang dapat mereka katakan kepada Anda:

• Jika tingkat pembukaannya rendah, mungkin inilah saatnya untuk bereksperimen dengan baris subjek atau dengan alamat email pengirim - atau mungkin email bukan saluran tujuan Anda.
• Jika Anda memiliki rasio klik-tayang yang rendah, mungkin Anda perlu menyertakan jenis konten yang berbeda atau mengubah ajakan bertindak (CTA).
• Jika tingkat konversi rendah, Anda mungkin perlu berusaha membuat komunikasi penjangkauan Anda lebih pribadi.

Pelaporan harus berjalan seiring dengan analisis. Tapi itu tidak berakhir di sana. Anda juga perlu mendokumentasikan perjalanan pengasuhan pemimpin Anda. Ini akan membantu Anda mengoptimalkan proses Anda di masa depan dan melihat apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Mengapa pemeliharaan timbal penting?

Pemeliharaan prospek bukan hanya tentang mengubah prospek menjadi pelanggan. Ini membantu Anda memanfaatkan data yang Anda miliki di CRM, membangun reputasi merek, dan meningkatkan pendapatan lebih cepat.

Ada berbagai alasan mengapa perusahaan menganggap pemeliharaan prospek penting tetapi secara umum, alasan ini dapat diringkas dalam tiga kategori: memanfaatkan data CRM sebaik-baiknya, membangun hubungan dengan prospek, dan lebih memahami pelanggan.

Hindari prospek menganggur di database Anda

CRM sering kali penuh dengan prospek yang tidak aktif.

Terkadang perusahaan terlalu fokus pada perolehan prospek dan tidak menghabiskan cukup waktu untuk membina hubungan dengan prospek yang dihasilkan. Jika Anda berada dalam situasi ketika Anda memiliki banyak kontak yang tidak aktif di database Anda, inilah saatnya untuk memikirkan kembali pendekatan Anda tentang bagaimana Anda mengelola data di CRM Anda.

Proses pemeliharaan prospek yang baik akan meningkatkan peluang Anda untuk mengonversi prospek yang menjanjikan dan menumbuhkan basis pelanggan Anda.

Menemani lead Anda melalui setiap tahap

Siklus penjualan bisa sangat panjang: saat ini pelanggan memiliki akses ke banyak informasi dan saluran penjualan tidak lagi merupakan perjalanan yang lurus. Prospek Anda kemungkinan akan membandingkan dan menguji beberapa produk dan layanan sebelum membuat keputusan akhir. Dan Anda perlu mengingat perilaku non-linear ini.

Dengan memiliki proses pemeliharaan prospek yang baik, Anda dapat memastikan bahwa Anda selalu berada di depan calon pelanggan Anda saat mereka masih menjajaki berbagai opsi di pasar.

Temukan peluang upsell dan cross-sell

Selama proses pengasuhan pemimpin, Anda selalu berhubungan dengan pelanggan potensial. Dan ini membantu Anda mengumpulkan banyak informasi tentang prospek Anda.

Pada saat mereka berubah menjadi pelanggan, Anda sudah mengenal mereka dengan cukup baik. Itulah mengapa Anda lebih siap untuk menghubungi mereka tentang rencana harga baru atau add-on baru: Anda tahu apa yang mereka butuhkan dan apa yang mungkin mereka minati.

Pemeliharaan timbal adalah alat yang ampuh

Pemeliharaan timbal memiliki banyak manfaat untuk bisnis Anda. Namun sebelum memulai aktivitas pemeliharaan prospek, Anda perlu menganalisis kinerja Anda sebelumnya, menentukan profil prospek, dan menetapkan metrik.

Dan itu tidak berakhir di sana. Menciptakan strategi pengasuhan pemimpin hanyalah permulaan.

Untuk memaksimalkannya, Anda perlu menjaga keselarasan tim penjualan dan pemasaran Anda, memberikan nilai kepada prospek Anda, dan tetap berhubungan dengan calon pelanggan di berbagai tahap perjalanan pembeli mereka.

Dengan membangun proses pemeliharaan prospek yang kuat, Anda dapat memastikan bahwa Anda memaksimalkan penggunaan CRM Anda, meningkatkan tingkat konversi, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan prospek.

Jangan biarkan semua data pelanggan itu sia-sia. Pelajari cara melakukan cross-sell dan upsell secara efektif.