5 cara untuk menyetel proses berhenti berlangganan Anda sebelum liburan

Apa yang Anda habiskan lebih banyak waktu dalam program email Anda — bagaimana cara mendapatkan pelanggan atau bagaimana cara melepaskannya?

Dilihat dari hasil studi singkat yang saya lakukan selama beberapa minggu terakhir, pemasar email ritel memberikan proses berhenti berlangganan jauh lebih sedikit perhatian daripada yang seharusnya.

Karena itu, mereka kehilangan peluang untuk mempertahankan pelanggan dalam lingkup merek, bahkan jika mereka tidak lagi ingin menerima email.

Namun, saya juga menemukan banyak area di mana merek dapat mengubah hal negatif dari berhenti berlangganan menjadi peristiwa positif. Juga, proses berhenti berlangganan umumnya lebih baik daripada ketika saya melakukan studi yang lebih besar tentang praktik berhenti berlangganan pada tahun 2016.

Gali lebih dalam: Mengapa kami peduli dengan pemasaran email: Panduan pemasar

Ikhtisar: 5 wawasan dari perjalanan berhenti berlangganan merek

Saya ingin mengetahui apakah pemasar email e-niaga mengelola berhenti berlangganan dengan lebih baik hari ini. Secara umum, saya menemukan beberapa perbaikan tetapi juga menemukan beberapa merek masih menggunakan trik lama seperti mengubur tautan di footer dan menyamarkannya dalam font kontras rendah.

Berikut adalah penemuan teratas saya dari ulasan saya tentang 12 merek e-niaga, enam berbasis di Inggris dan enam di AS. Saya akan menyajikan temuan terperinci lebih jauh di posting ini.

• Merek Inggris menawarkan proses yang lebih mulus daripada merek AS, tetapi pemasar di kedua sisi kolam dapat meningkatkan proses keluar-opt mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
• Berhenti berlangganan satu klik lebih umum di antara merek Inggris tetapi beberapa merek membuat prosesnya kurang transparan.
• Merek AS menempatkan pelanggan yang berhenti berlangganan melalui lebih banyak langkah tetapi memberi pelanggan lebih banyak opsi.
• Sebagian besar merek masih bermain petak umpet dengan tautan berhenti berlangganan email.
• Merek dapat melakukan lebih banyak hal untuk membuat pelanggan tetap terhubung tanpa membuat berhenti berlangganan menjadi lebih rumit.

Sebelum mengungkapkan temuan terperinci saya, saya akan membagikan pandangan saya tentang berhenti berlangganan dan mengapa itu penting.

Pemasar mengabaikan berhenti berlangganan

Mengumpulkan lebih banyak pelanggan lebih bermanfaat bagi perusahaan daripada membiarkan mereka pergi. Untuk banyak merek, tautan opt-out ada di email karena undang-undang mengharuskan berhenti berlangganan yang berfungsi di setiap email.

Tetapi undang-undang tidak mengamanatkan ke mana tautan itu pergi atau bahasa di sekitarnya atau bahkan bagaimana menyajikannya. Itu salah satu area di mana banyak pemasar cenderung bermain sedikit cepat dan longgar dengan persyaratan hukum.

Gali lebih dalam: 8 kesalahan pemasaran email utama dan cara menghindarinya

Berhenti berlangganan penting dalam pengalaman pelanggan

Proses berhenti berlangganan adalah bagian dari perjalanan pelanggan dengan merek Anda. Berhenti berlangganan tanpa rasa sakit sama pentingnya dengan sambutan hangat. Itu bahkan dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan, bahkan jika mereka menjauh dari email Anda.

Jangan lupa juga sudut keterkiriman. Di sebagian besar klien email saat ini, tombol "laporkan spam" ada di depan. Untuk banyak pengguna email, itu adalah pilihan untuk tidak ikut. Hasilnya: Masalah besar pada reputasi pengirim Anda dan perjalanan lebih cepat ke folder spam.

Dan sekarang untuk temuan saya!

1. Merek Inggris memberi pelanggan proses yang lebih cepat daripada merek AS, tetapi…

…pemasar di kedua negara dapat meningkatkan proses out-opt mereka untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik

Di antara enam merek Inggris yang saya ulas, tidak ada yang membutuhkan lebih dari dua klik untuk menyelesaikan berhenti berlangganan. Mereka juga menarik alamat email saya. Proses untuk enam merek AS membutuhkan lebih banyak pekerjaan — tiga atau empat klik — dan sebagian besar tidak memuat alamat saya di situs web.

Tetapi bahkan dengan klik ekstra itu, saya dapat melihat peningkatan dalam proses berhenti berlangganan sejak 2016. Dalam penelitian itu, satu merek membuat saya mengisi tujuh (tujuh!) bidang formulir untuk menyelesaikan berhenti berlangganan. Secara keseluruhan, proses unsub jauh lebih mobile-friendly hari ini daripada lima tahun yang lalu.

Bagaimana meningkatkan

Merek-merek Inggris mempercepat pelanggan mereka melalui proses unsub lebih cepat daripada merek-merek AS, tetapi efisiensi ini ada harganya: lebih sedikit peluang untuk mempelajari mengapa pelanggan mereka memilih keluar atau memberi mereka kesempatan untuk tetap berhubungan.

Konfirmasi langsung seperti ini dari Perusahaan Cotswold tidak mencerminkan merek atau suara merek yang hangat dan ramah.

Mungkin saya tidak ingin berhenti berlangganan — mungkin saya ingin memperbarui alamat email saya. Tetapi saya tidak mendapatkan opsi itu dalam perjalanan unsub.

Merek AS memiliki lebih banyak waktu dengan pelanggan mereka yang pergi tetapi berisiko kehilangan mereka dengan meminta terlalu banyak klik atau data.

Minimal, alamat email pelanggan harus dimuat secara otomatis di halaman berhenti berlangganan situs web. Ini lebih baik untuk pengguna seluler dan membutuhkan satu kecepatan lagi dari perjalanan.

Formulir penyisihan untuk Lot Besar (AS) ini biasanya:

Memperbarui database Anda untuk meneruskan alamat email ke halaman unsub mungkin perlu dilakukan.

Tetapi hanya 10 menit yang Anda butuhkan untuk mengganti bahasa yang tidak ramah pengguna di halaman konfirmasi Anda dan menambahkan tautan kembali ke situs web Anda untuk pelanggan yang mungkin masih ingin berbelanja.

2. Berhenti berlangganan satu klik lebih lazim di antara merek-merek Inggris tetapi beberapa merek membuat prosesnya kurang transparan

Tiga dari enam merek Inggris menggunakan berhenti berlangganan satu klik, di mana mengklik tautan berhenti berlangganan email meluncurkan konfirmasi berhenti berlangganan di situs web merek.

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, dengan satu klik pada tautan email, saya tidak perlu mengisi alamat email saya dan kemudian tekan "enter" atau "kirim." Hasilnya: Halaman konfirmasi sederhana seperti ini dari Great Value Vacations:

Tiga merek lainnya membutuhkan dua klik: satu di tautan berhenti berlangganan email, dan yang kedua di situs web untuk mengonfirmasi niat saya.

Proses yang efisien ini kemungkinan berasal dari peraturan yang lebih ketat tentang pengelolaan data email di GDPR (peninggalan dari hari-hari sebelum Brexit) atau undang-undang email Inggris sendiri.

Namun, itu tidak melindungi dari penghentian langganan yang tidak disengaja atau pelanggan penasaran yang mencari kepastian bahwa mereka dapat berhenti berlangganan dengan mudah kapan pun dan kapan pun mereka mau.

Poin penting lainnya: arah yang membingungkan. Halaman berhenti berlangganan PoundShop menanyakan alasan mengapa saya berhenti berlangganan, tetapi ketika saya mengklik tombol biru “Berhenti berlangganan dari semua email pemasaran”, saya melihat halaman konfirmasi ini:

Bagaimana meningkatkan

Berhenti berlangganan satu klik adalah kemenangan bagi tim basis data dan pengiriman Anda dan untuk pelanggan yang hanya ingin keluar dari daftar Anda. Tetapi tim pemasaran Anda (sosial, web, dan seluler, bukan hanya email) membutuhkan banyak biaya dalam keterlibatan pelanggan.

Anda dapat menghindari penghentian langganan yang tidak disengaja dengan memutus tautan di footer email Anda atau mengonversi tautan teks Anda menjadi tombol. Dengan cara ini, seseorang yang ingin mengeklik FAQ atau informasi kontak cenderung tidak mengetuk tautan berhenti berlangganan secara tidak sengaja.

Jadikan perjalanan berhenti berlangganan Anda lebih intuitif. Sudah berapa lama sejak Anda menjalani proses Anda sendiri?

Lakukan pada istirahat kerja berikutnya. Cari instruksi yang bertentangan atau membingungkan. Lebih baik lagi, mintalah seseorang yang bukan ahli email untuk mengujinya.

Gali lebih dalam: Menyisih: Panduan untuk melepaskan pelanggan email dengan cara yang benar

3. Merek AS menempatkan pelanggan yang berhenti berlangganan melalui lebih banyak langkah tetapi memberi pelanggan lebih banyak pilihan

Saya, berhenti berlangganan dari email Costco:

Gulir, gulir, gulir untuk menemukan tautan di footer email, hanya untuk menemukan Gmail telah memotong email karena terlalu panjang. Klik untuk melihat email lengkap .

Gulir ke footer email untuk menemukan tautan berhenti berlangganan. Klik .

Tinjau opsi saya untuk mengubah frekuensi atau berhenti berlangganan. Klik. Buka tombol "Perbarui Preferensi Saya". Klik.

Total klik: Empat .

Itu banyak klik, terutama di seluler. Tetapi perjalanan berhenti berlangganan AS lainnya yang saya ulas sama beratnya dengan klik, bahkan ketika tautan mereka tidak terputus pada email yang terpotong.

Di sisi positifnya, merek AS juga berupaya lebih keras untuk berkomunikasi di semua titik dalam perjalanannya. Tidak seperti konfirmasi email sederhana dari merek Inggris, merek AS memberi saya banyak kesempatan untuk berubah pikiran atau memperbaiki kesalahan.

Merek-merek ini terkadang terasa seperti mantan pacar yang gigih yang tidak dapat menerima bahwa saya sudah selesai dengan mereka. Tapi setidaknya saya tidak merasa seolah-olah merek itu telah membanting pintu di depan wajah saya hanya karena saya tidak menginginkan emailnya lagi.

Bagaimana meningkatkan

Cari cara untuk menghilangkan satu klik saja dari proses Anda, tetapi tetap berikan opsi. Setiap klik pada perjalanan adalah titik kegagalan potensial, dan setiap titik kegagalan adalah potensi keluhan spam. Satu cara, sekali lagi, adalah memuat halaman berhenti berlangganan dengan alamat email pelanggan dan menawarkan yang kosong jika alamat tersebut bukan yang ingin mereka gunakan.

Dapatkan MarTech! Harian. Gratis. Di kotak masuk Anda.

Memproses... BERLANGGANAN

Lihat istilah.

4. Sebagian besar merek bermain petak umpet dengan tautan berhenti berlangganan email

Pengalaman saya mencoba melacak tautan berhenti berlangganan email yang sulit dipahami tidak terbatas pada email Costco. Sebelas dari 12 merek menempatkan tautan berhenti berlangganan hanya di footer email, seringkali di bagian yang tidak muncul jika klien email memotong panjang pesan.

Mengubur tautan bukan satu-satunya masalah. Tautan dalam ukuran font kecil, warna font yang menyatu dengan latar belakang berwarna, dan trik desain lainnya hanyalah taktik mengulur waktu. Mereka tidak bekerja - setidaknya tidak seperti yang Anda pikirkan. Pelanggan akan mengambil jalur yang paling tidak tahan untuk keluar dari daftar, dan jalur itu biasanya adalah tombol keluhan spam.

Bagaimana meningkatkan

Jika email Anda cenderung terpotong, uji apakah tautan berhenti berlangganan yang lebih tinggi di email mendapat lebih banyak klik. Tidak ada merek AS dalam penelitian ini yang menggunakan taktik ini, tetapi saya melihatnya dalam email dari Asda yang berbasis di Inggris:

Berhati-hatilah untuk tidak membiarkan tautan berhenti berlangganan Anda ditarik ke dalam preheader Anda kecuali Anda juga memiliki masalah pengiriman akibat keluhan spam yang tinggi. Tautan bisa masuk ke tingkat salinan berikutnya di bawah logo Anda, misalnya. Ini pasti sesuatu untuk diuji.

Juga, jika Anda harus memposting tautan berhenti berlangganan di footer Anda, buatlah menarik. Superdrug (UK) menggunakan tautan berhenti berlangganan merah muda cerah, yang sangat bagus. (“Klik tautan ini” bukanlah pengganti yang bagus untuk “Berhenti berlangganan di sini,” meskipun.)

5. Merek dapat melakukan lebih banyak hal untuk membuat pelanggan tetap terhubung tanpa juga membuat berhenti berlangganan menjadi lebih banyak klik

Selamat tinggal tidak harus berarti "tersesat."

Memilih keluar adalah bagian dari perjalanan email pelanggan Anda dengan merek Anda dan juga layak mendapatkan perhatian dan perhatian yang sama. Pengalaman negatif dengan berhenti berlangganan bahkan dapat merugikan Anda sebagai pelanggan.

Berikut adalah lima cara untuk membuat proses berhenti berlangganan Anda lebih ramah pengguna sambil juga memberi Anda data yang dapat Anda gunakan untuk mempelajari tentang berhenti berlangganan Anda:

Hilangkan sebanyak mungkin hambatan dalam proses tanpa memutus diri Anda dari data penting atau memberi pelanggan Anda kesempatan untuk tetap terhubung. Proses ini dimulai di email dengan tautan atau tombol berhenti berlangganan yang mudah ditemukan dan diberi label yang jelas.

Tambahkan personalisasi dan pencitraan merek ke setiap halaman dalam perjalanan berhenti berlangganan. Personalisasi pada halaman yang menarik membuat seluruh proses terasa lebih bersahabat. Kunjungi kembali halaman berhenti berlangganan Anda sesering mungkin untuk memastikan halaman tersebut mencerminkan template dan logo terbaru Anda.

Tingkatkan bahasa sehingga mencerminkan suara merek Anda dan apa yang ingin dilakukan pelanggan Anda . Gunakan kecerdasan pemasaran Anda untuk membingkai konten. Salinan tidak boleh terdengar seolah-olah robot yang menulisnya. "Kirim kueri" memberikan air dingin pada apa yang biasanya menjadi pengalaman merek yang menyenangkan.

Halaman penyisihan Target ini menunjukkan cara menggabungkan suara merek, yang santai, optimis, bahkan sedikit menyenangkan. Dan sementara saya hanya menyarankan agar tidak bermain-main dengan istilah alternatif untuk "berhenti berlangganan," saya suka bagaimana Target membingkai permintaan berhenti berlangganan sebagai "Saya perlu istirahat."

Halaman penyisihan dari DSW (AS) ini lebih menarik perhatian Anda:

Selalu berikan pelanggan Anda sesuatu untuk diklik pada laman penyisihan atau konfirmasi Anda . Pertahankan bidang berhenti berlangganan tetap menonjol tetapi tambahkan daftar penawaran email Anda yang lain, tautan ke situs media sosial atau aplikasi seluler Anda, tautan ke akun pelanggan mereka atau tautan ke beranda Anda.

Orang yang memilih keluar dari email tidak serta merta menolak merek Anda, tetapi jika Anda tidak memberi mereka opsi untuk tetap terhubung, Anda mengabaikan mereka.

Jangan lupa langkah terpenting dalam prosesnya — pastikan itu berhasil! Ini dimulai dengan tautan berhenti berlangganan di email Anda dan terus berlanjut untuk memastikan permintaan berhenti berlangganan atau perubahan preferensi dihormati di basis data Anda. Ini harus menjadi langkah standar dalam audit email apa pun, terutama jika Anda mengubah ESP.

Berhenti berlangganan dan email liburan

Idealnya, Anda akan mendatangkan banyak pelanggan baru selama liburan. Tapi itu juga bisa berarti lebih banyak berhenti berlangganan.

Beberapa pelanggan yang ikut serta hanya untuk mendapatkan insentif atau membeli hadiah untuk seseorang tidak akan tertarik untuk tetap tinggal dan mungkin tidak cukup berinvestasi dalam merek atau email Anda untuk mengambil langkah tambahan yang diperlukan untuk berhenti berlangganan.

Alih-alih membuat mereka tidak aktif atau mengklik tombol laporkan spam, kirim mereka ke perjalanan berhenti berlangganan Anda untuk menemukan daftar Anda yang mungkin lebih sesuai, pilih frekuensi yang berbeda, atau terhubung dengan Anda di media sosial, di aplikasi seluler, atau langsung surat.

Gali lebih dalam: Email berhenti berlangganan terbaik adalah yang tidak Anda kirim

Selalu jadikan itu perpisahan yang menyenangkan

Sesulit apapun proses berhenti berlangganan, ini adalah salah satu cara email membedakan dirinya dari saluran pemasaran lainnya.

Berapa kali Anda menemukan diri Anda menonton iklan TV menjengkelkan yang sama dan berharap Anda dapat memilih keluar dari beberapa merek? Adakah yang pernah berhasil memilih keluar dari surat langsung yang tidak diinginkan?

Proses berhenti berlangganan yang andal juga menempatkan pemasar email di depan permainan di era undang-undang privasi ini dan memberi orang hak untuk menghapus informasi pribadi mereka dari basis data perusahaan. Pelatihan bertahun-tahun telah membantu kami menghentikan beberapa kebiasaan berhenti berlangganan yang buruk.

Pelajaran terbesar yang saya harap Anda ambil dari temuan saya di sini adalah bahwa proses berhenti berlangganan adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda. Lakukan kesalahan, dan Anda bisa kehilangan pelanggan. Lakukan dengan benar, dan Anda mungkin kehilangan pelanggan tetapi mempertahankan pembeli. Itu adalah kemenangan!

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.

Tambahkan MarTech ke umpan Google Berita Anda.

---