休暇前に退会プロセスを調整する 5 つの方法

メール プログラムでより多くの時間を費やしているのは何ですか? 購読者を獲得する方法と、購読者を手放す方法は?

私が過去数週間にわたって行った簡単な調査の結果から判断すると、小売業の電子メール マーケティング担当者は、購読解除プロセスに十分な注意を払っていません。

そのため、メールを受け取りたくなくなったとしても、ブランドの範囲内で顧客を維持する機会を逃しています。

しかし、私はまた、ブランドが登録解除のネガティブな出来事をポジティブな出来事に変えることができる多くの分野を発見しました. また、私が 2016 年に購読解除の慣行についてより大規模な調査を行ったときよりも、購読解除プロセスは概して改善されています。

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概要: ブランドの登録解除プロセスからの 5 つの洞察

e コマースのメール マーケティング担当者が現在、登録解除をより適切に管理しているかどうかを知りたいと思いました。 一般的に、いくつかの改善点が見つかりましたが、一部のブランドは、リンクをフッターに埋め込んだり、コントラストの低いフォントでカモフラージュしたりするなど、古いトリックをまだ使用していることも発見しました.

12 の e コマース ブランドのレビューから得た主な発見を以下に示します。そのうち 6 つは英国を拠点とし、6 つは米国を拠点としています。

• 英国のブランドは米国のブランドよりもスムーズなプロセスを提供しますが、池の両側のマーケティング担当者は、アウトオプト プロセスを改善して、顧客により良いエクスペリエンスを提供できます。
• ワンクリックでの購読解除は、英国のブランドの間でより一般的ですが、一部のブランドはプロセスの透明性を低くしています.
• 米国のブランドは、登録解除者にさらに多くの手順を実行させましたが、登録者により多くのオプションを提供しました。
• ほとんどのブランドは、依然として電子メールのサブスク解除リンクを使ってかくれんぼをしています。
• ブランドは、登録解除を煩雑にすることなく、顧客のつながりを維持するために、さらに多くのことができます。

詳細な調査結果を明らかにする前に、購読解除に関する私の見解と、購読解除が重要な理由について説明します。

マーケターは購読解除を怠る

より多くの購読者を集めることは、彼らを手放すことよりも会社にとってより多くのことを行います. 多くのブランドでは、オプトアウト リンクがメールに記載されています。これは、法律により、すべてのメールで有効な配信停止が義務付けられているためです。

しかし法律は、リンク先やその周りの言語、さらにはその表示方法についても義務付けていません。 これは、多くのマーケティング担当者が法的な要件にやや手短に対応しがちな分野の 1 つです。

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顧客体験における登録解除の重要性

登録解除プロセスは、ブランドとのカスタマー ジャーニーの一部です。 簡単な登録解除は、温かい歓迎と同じくらい重要です。 顧客がメールから離れたとしても、顧客を維持するのに役立ちます.

到達可能性の角度も忘れないでください。 今日のほとんどの電子メール クライアントでは、「スパムを報告する」ボタンがすぐ前にあります。 多くの電子メール ユーザーにとって、これはオプトアウトの選択肢です。 その結果、送信者の評価が大幅に低下し、スパム フォルダーへの移動が速くなります。

そして今、私の発見のために！

1. 英国のブランドは加入者に米国のブランドよりも迅速なプロセスを提供しますが…

…両国のマーケティング担当者は、アウトオプト プロセスを改善して、より良い顧客体験を生み出すことができます

私がレビューした 6 つの英国ブランドの中で、登録解除を完了するのに 2 回以上のクリックが必要なブランドはありませんでした。 彼らは私のメールアドレスも盗みました。 米国の 6 つのブランドのプロセスには、3 ～ 4 回のクリックというより多くの作業が必要であり、ほとんどの場合、私の住所が Web サイトに読み込まれませんでした。

しかし、クリック数が増えたとしても、2016 年以降、登録解除プロセスに改善が見られます。その調査では、あるブランドが登録解除を完了するために 7 つ (7!) のフォーム フィールドに入力するように求められました。 全体として、現在のサブスク解除プロセスは、5 年前よりもはるかにモバイル フレンドリーになっています。

改善方法

英国のブランドは、米国のブランドよりもサブスクライバーの登録解除プロセスを高速化しますが、この効率性には代償が伴います。サブスクライバーがオプトアウトする理由を知る機会や、連絡を取り合う機会を与える機会が少なくなります.

コッツウォルズ社からのこのような即時の確認は、ブランドの温かく歓迎的なブランドや声を反映していません.

登録を解除したくなかったのかもしれません — メールアドレスを更新したかったのかもしれません。 しかし、サブスク解除の旅ではそのオプションを取得できませんでした。

米国のブランドは、離れていく購読者とより多くの時間を過ごすことができますが、あまりにも多くのクリックやデータを要求することで、購読者を失うリスクがあります.

少なくとも、サブスクライバーの電子メール アドレスは、Web サイトのサブスク解除ページに自動的に読み込まれる必要があります。 これはモバイル ユーザーにとってはより良い方法であり、旅のスピード バンプが 1 つ増えます。

Big Lot (米国) のオプトアウト フォームは、典型的なものです。

メール アドレスを登録解除ページに渡すようにデータベースを更新するには、多少の作業が必要になる場合があります。

しかし、確認ページのユーザーフレンドリーでない文言を置き換え、まだ買い物をしたいと考えている顧客のためにウェブサイトに戻るリンクを追加するのに 10 分もあれば十分かもしれません。

2. 英国のブランドではワンクリックでの登録解除がより一般的ですが、一部のブランドではプロセスの透明性が低くなります

英国の 6 つのブランドのうち 3 つがワンクリックの登録解除を使用しており、メールの登録解除リンクをクリックすると、ブランドの Web サイトで登録解除の確認が開始されます。

前述したように、電子メール リンクを 1 回クリックするだけで、電子メール アドレスを入力して [入力] または [送信] を押す必要はありませんでした。 結果: Great Value Vacations の次のような簡単な確認ページ:

他の 3 つのブランドでは 2 回のクリックが必要でした。1 回目はメールの登録解除リンクで、2 回目はウェブサイトで私の意図を確認しました。

この効率的なプロセスは、GDPR における電子メール データ管理に関するより厳しい規制 (ブレグジット前からの名残り) または英国独自の電子メール法に起因する可能性があります。

ただし、偶発的な登録解除や、希望するときに簡単に登録解除できるという安心感を求めている好奇心旺盛な登録者を保護することはできません。

もう 1 つの問題点は、道順がわかりにくいことです。 PoundShop の登録解除ページで、登録解除の理由を尋ねられましたが、青い [すべてのマーケティング メールの登録解除] ボタンをクリックすると、次の確認ページが表示されました。

改善方法

ワンクリックの登録解除は、データベース チームと配信可能性チーム、およびリストから外したいだけの登録者にとってメリットがあります。 しかし、マーケティング チーム (電子メールだけでなく、ソーシャル、Web、モバイル) の顧客エンゲージメントに多大なコストがかかります。

メール フッターのリンクを分割するか、テキスト リンクをボタンに変換することで、偶発的な登録解除を回避できます。 これにより、FAQ や連絡先情報をクリックしたい人が誤って登録解除リンクをタップする可能性が低くなります。

購読解除プロセスをより直感的にします。 独自のプロセスをジョギングしてからどのくらい経ちましたか?

次の休憩時間に実行してください。 矛盾する、または紛らわしい指示を探します。 できれば、電子メールの専門家ではない人にテストしてもらいましょう。

より深く掘り下げる: オプトアウト: メール購読者を正しい方法で手放すためのガイド

3. 米国のブランドは、登録解除者により多くのステップを踏ませますが、登録者にはより多くのオプションを提供します

私、コストコのメールの登録を解除します。

スクロール、スクロール、スクロールしてメール フッターのリンクを探しますが、長すぎるために Gmail がメールを切り取っていることに気付きます。 クリックして電子メールの全文を表示します。

メールのフッターまでスクロールして、登録解除リンクを見つけます。 をクリックします。

オプションを確認して、頻度を変更するか、購読を解除してください。 クリック。 [マイ プリファレンスの更新] ボタンに移動します。 クリック。

合計クリック数: 4 .

これは特にモバイルでのクリック数です。 しかし、私がレビューした他の米国のサブスク解除の旅は、クリップされた電子メールでリンクが切断されていない場合でも、同じようにクリックが多い.

プラス面として、米国のブランドは、旅のすべてのポイントでコミュニケーションに力を入れています。 英国のブランドからの最低限の電子メール確認とは異なり、米国のブランドは、考えを変えたり間違いを修正したりする多くの機会を与えてくれました。

これらのブランドは、私が彼らと一緒に終わったことを受け入れることができなかったしつこい元カレのように感じることがありました. しかし、少なくとも私は、ブランドからのメールがもう必要なくなったからといって、ブランドがドアをバタンと閉めたような気がしませんでした.

改善方法

プロセスから 1 クリックでもなくす方法を探しますが、それでもオプションを提供します。 ジャーニーの各クリックは潜在的な障害点であり、各障害点は潜在的なスパムの苦情です。 繰り返しますが、1 つの方法は、サブスクライバーのメール アドレスを使用してサブスク解除ページを読み込み、そのアドレスが使用したいものではない場合に空白を提供することです。

4. ほとんどのブランドは、メールのサブスク解除リンクを使ってかくれんぼをしています

とらえどころのない電子メールのサブスク解除リンクを追跡しようとした私の経験は、コストコの電子メールに限定されませんでした. 12 のブランドのうち 11 のブランドは、メール クライアントがメッセージを長く切り取ると表示されないセクションに、メールのフッターのみに登録解除リンクを配置しました。

リンクを埋めることだけが問題ではありませんでした。 小さなフォント サイズのリンク、色付きの背景に溶け込むフォントの色、およびその他のデザインのトリックは、単なる失速戦術です。 それらは機能しません — 少なくともあなたが思っているようには機能しません。 購読者は、リストから外れるために最も抵抗の少ない道をたどりますが、その道は通常、スパム苦情ボタンです。

改善方法

メールがクリップされやすい場合は、メールの上部にある登録解除リンクがより多くのクリックを獲得するかどうかをテストします。 この調査では、この戦術を使用した米国のブランドはありませんでしたが、英国を拠点とする Asda からの電子メールで見ました。

スパムの苦情が多いために配信可能性に問題がある場合を除き、サブスクライブ解除リンクがプリヘッダーに取り込まれないように注意してください。 リンクは、たとえば、ロゴの下のコピーの次の層に配置できます。 それは間違いなくテストするものです。

また、フッターにサブスクライブ解除リンクを投稿する必要がある場合は、人目を引くようにします。 Superdrug (英国) は明るいピンク色のサブスク解除リンクを使用していますが、これは素晴らしいことです。 (ただし、「このリンクをクリックしてください」は、「ここで購読を取り消す」の代わりにはなりません。)

5.ブランドは、購読解除のクリック数を増やすことなく、顧客のつながりを維持するためにもっと多くのことを行うことができます

さよならは「道に迷う」という意味である必要はありません。

オプトアウトは、オプトインするのと同じくらい、ブランドとの顧客のメールジャーニーの一部であり、同様に注意と注意を払う必要があります。 登録解除による否定的な経験は、顧客を犠牲にすることさえあります.

登録解除プロセスをよりユーザーフレンドリーにすると同時に、登録解除者について知るために使用できるデータを提供する 5 つの方法を以下に示します。

重要なデータから自分自身を切り離したり、加入者に接続を維持する機会を与えたりすることなく、プロセス内のスピード バンプをできるだけ多く取り除きます。 このプロセスは、簡単に見つけられ、明確にラベル付けされた登録解除リンクまたはボタンを使用して電子メールで開始されます。

登録解除プロセスのすべてのページにパーソナライゼーションとブランディングを追加します。 魅力的なページでのパーソナライゼーションにより、プロセス全体がより親しみやすくなります。 登録解除ページに頻繁にアクセスして、最新のテンプレートとロゴが反映されていることを確認してください。

ブランドの声と購読者がやりたいことの両方を反映するように、言語をアップグレードします。 マーケティングの知恵を使ってコンテンツを構成します。 コピーは、ロボットが書いたように聞こえてはなりません。 「クエリを送信」は、通常は楽しいブランド体験に冷水を投げかけます。

このターゲットのオプトアウト ページでは、カジュアルで楽観的で、少し遊び心のあるブランド ボイスを組み込む方法を示しています。 そして、私は「退会」の別の用語をいじらないように忠告しましたが、Target が退会要求を「休憩が必要です」と組み立てた方法が好きです。

DSW (米国) からのこのオプトアウト ページは、より直接的です。

オプトアウトまたは確認ページで購読者がクリックできるものを常に用意してください。 登録解除フィールドを目立つように保ちますが、他の電子メール サービスのリスト、ソーシャル メディア サイトまたはモバイル アプリへのリンク、顧客アカウントへのリンク、またはホームページへのリンクを追加します。

メールをオプトアウトする人は、必ずしもあなたのブランドに背を向けているわけではありませんが、つながりを維持するためのオプションを提供しなければ、彼らに背を向けていることになります.

プロセスの最も重要なステップを忘れないでください — それが機能することを確認してください! これは、電子メールのサブスク解除リンクから始まり、サブスク解除または設定変更の要求がデータベースで確実に受け入れられるようにします。 これは、特に ESP を変更する場合、すべての電子メール監査の標準的な手順である必要があります。

退会と休日メール

理想的には、休暇中に多くの新規加入者を獲得できます。 しかし、それはまた、より多くの購読解除を意味する可能性があります.

インセンティブを獲得したり、誰かへのギフトを購入したりするためだけにオプトインする一部の顧客は、滞在することに興味がなく、購読を解除するために必要な追加の手順を実行するのに十分なほどブランドやメールに投資していない可能性があります.

彼らを非アクティブにしたり、スパムを報告ボタンをクリックさせたりする代わりに、購読解除の旅に送り、より適切な他のリストを見つけたり、別の頻度を選択したり、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、直接連絡したりしてください。郵便物。

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いつも素敵な別れにして

登録解除プロセスは非常に難しいものですが、これは電子メールが他のマーケティング チャネルと差別化する方法の 1 つです。

同じ不快なテレビコマーシャルを見て、いくつかのブランドをオプトアウトしたいと思ったことは何回ありますか? 不要なダイレクト メールをうまくオプトアウトした人はいますか?

また、信頼できる登録解除プロセスは、このプライバシー法の時代に電子メール マーケティング担当者を優位に立たせ、企業のデータベースから個人情報を削除する権利を人々に与えます。 何年にもわたるトレーニングのおかげで、悪い購読解除の習慣を断ち切ることができました。

ここでの発見から得られる最大の教訓は、購読解除プロセスは、顧客のブランド体験にとって不可欠な部分であるということです。 間違えると、顧客を失う可能性があります。 うまくいけば、購読者を失う可能性がありますが、購入者は維持できます。 それは勝利です！

この記事で表明された意見はゲスト著者のものであり、必ずしも MarTech ではありません。 スタッフの著者はここにリストされています。

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