Jangan Takut, Bersiaplah: Cara Mengelola Krisis Media Sosial

Waktu terburuk untuk mulai merencanakan krisis adalah ketika Anda berada di tengah-tengahnya. Perencanaan pra-krisis adalah kunci keberhasilan mitigasi krisis media sosial. Ini adalah mode penjaga pantai, dan ada tiga elemen di dalamnya.

1. Beli Beberapa Teropong — Siapkan Program Mendengarkan

Sulit untuk menghadapi krisis media sosial yang tidak dapat Anda temukan. Anda dapat memantau percakapan secara efektif dan tetap waspada terhadap krisis dengan alat pendengar media sosial, tetapi Anda juga dapat memantau obrolan dengan mengatur pencarian kata kunci dan Google Alerts.

Teknologi hanya sebagus operatornya. Anda harus memiliki protokol mendengarkan di organisasi Anda. Siapa yang mendengarkan sosial? Kapan mereka mendengarkan? Untuk apa mereka mendengarkan? Siapa yang meliput malam dan akhir pekan?

2. Ketahui Apa Itu Krisis dan Bukan Krisis

Seseorang yang mengirimkan satu atau dua tweet jahat tentang perusahaan Anda bukanlah suatu krisis. Ketika volume kemarahan publik mulai meningkat seperti batu besar menuruni gunung sebelum perusahaan Anda memiliki kesempatan untuk mengumpulkan para penentangnya, maka inilah saatnya untuk mengaktifkan mode krisis.

Saat mengidentifikasi krisis, berikut adalah tiga hal yang harus diperhatikan:

Krisis media sosial adalah perubahan yang menentukan dari norma.

Nike dan Chick-Fil-A secara rutin dikritik karena etika perusahaan; Namun, obrolan sosial tentang itu sedang berlangsung dan diharapkan. Itu bukan krisis. Ketika garis kritik yang sangat berbeda terjadi, itulah penanda pertama dari krisis media sosial.

Krisis media sosial memiliki potensi dampak material pada perusahaan secara keseluruhan.

Seseorang yang men-tweet tentang bagaimana Subway meninggalkan mustard dari sandwichnya bukanlah krisis. Laporan yang konsisten tentang keracunan makanan dari Subway adalah. Cakupan dan skala adalah penanda kedua dari krisis media sosial.

Krisis media sosial secara tidak langsung dapat berdampak pada lebih dari satu perusahaan.

Ketika peristiwa cuaca terjadi atau berita terkini terjadi, perusahaan dipaksa untuk bereaksi terhadap situasi krisis di mana mereka tidak berkontribusi. Memiliki rencana memungkinkan mereka untuk siap merespons ketika momen benar-benar penting. Ketika perusahaan tidak tahu lebih dari publik tentang apa yang sedang terjadi, itulah asimetri informasi – penanda ketiga dari krisis media sosial.

3. Gunakan Flowchart Peringatan dan Respons Internal

Tidak semua krisis memiliki tim respons yang sama. Semakin akut masalahnya, semakin senior responden.

Buat diagram alur krisis yang menentukan siapa di organisasi Anda yang harus dihubungi dalam skenario yang berbeda.

Pastikan bahwa media sosial garis depan dan personel layanan pelanggan Anda menyimpan informasi kontak yang terperinci dan terkini (termasuk telepon rumah) untuk semua eksekutif.

Ini juga di mana – tergantung pada ukuran dan kompleksitas organisasi Anda – Anda mungkin ingin bekerja dengan legal untuk memetakan beberapa proses dan pesan yang telah disetujui sebelumnya. Permainan peran krisis dan latihan kebakaran juga sangat berguna.

Anda telah menyelesaikan pelatihan penjaga pantai Anda. Sekarang, apa yang terjadi ketika krisis terjadi?

Berikut adalah 9 langkah untuk berhasil mengelola krisis media sosial.

1. Jeda Semua Pesan Keluar

Jika ada tanda-tanda krisis atau badai publik, segera jeda semua konten terjadwal yang diantrekan untuk dikirim ke saluran media sosial Anda. Beri tahu perwakilan perawatan sosial mana pun untuk beralih ke mode hanya monitor. Ini dapat mencegah upaya mereka yang tidak bersalah untuk merespons sebelum perusahaan siap untuk membuat pernyataan.

2. Akui Masalah

Tanggapan pertama Anda harus selalu "ya, kami menyadari sesuatu telah terjadi" bahkan jika Anda memiliki jawaban NOL. Ini akan membendung gelombang "hei perusahaan, tahukah Anda?" pesan, dan memberi tim respons kesempatan untuk mengaktifkan dan mengumpulkan informasi.

Tanggapi di tempat di mana krisis pertama kali terjadi. Jika dimulai di Facebook, posting tanggapan pertama Anda ke Facebook lalu tentukan ke mana harus pergi selanjutnya.

3. Buat Halaman FAQ Krisis

Tentukan di mana titik fokus untuk semua komunikasi tentang krisis.

Buat halaman arahan atau situs mikro di situs web, atau tentukan satu saluran media sosial dan letakkan semua informasi tentang krisis di satu tempat. Ini memungkinkan Anda untuk menanggapi pertanyaan dengan tautan alih-alih jawaban. Ini menghemat waktu dan mencegah salah tafsir atas tanggapan Anda (terutama di Twitter).

Perbarui semua tautan bio untuk mengarah ke FAQ krisis.

FAQ Krisis ini harus mencakup:

• Pengakuan krisis
• Detail tentang kejadian
• Foto dan/atau video, jika tersedia
• Bagaimana perusahaan mengetahuinya?
• Siapa yang diberi tahu kapan dan bagaimana
• Tindakan spesifik yang diambil sebagai tanggapan
• Efek nyata atau potensial
• Langkah-langkah yang diambil untuk mencegah kejadian di masa depan
• Informasi kontak untuk orang-orang nyata di perusahaan

Mungkin tidak perlu dikatakan lagi, tetapi kecepatan itu penting.

Apa yang kami tanyakan kepada klien kami di sini di Convince & Convert sederhana namun sulit. “Bisakah Anda mendapatkan video online dari CEO Anda dalam waktu 4 jam, kapan saja, siang atau malam, dari mana saja di dunia?” Jika jawabannya tidak, Anda belum sepenuhnya siap.

4. Mulai Merespons di Media Sosial

Setelah informasi dikumpulkan dan pusat FAQ ditetapkan, inilah saatnya untuk menyingsingkan lengan baju dan memberi tahu orang-orang bahwa Anda siap untuk jangka panjang. Publikasikan ke semua akun media sosial aktif sebuah posting yang mengidentifikasi:

• Ringkasan situasi
• Panggilan segera untuk bertindak
• Tautan ke pusat FAQ untuk pembaruan lebih lanjut
• Hashtag yang relevan untuk membantu menyebarkan info
• Kiat atau daftar periksa keamanan, jika berlaku
• Perkiraan waktu gangguan atau acara

Gunakan postingan yang ditingkatkan atau amplifikasi berbayar jika postingan tersebut perlu menjangkau audiens tertentu secepatnya. Pilih iklan berdurasi terbatas atau boost untuk menjangkau jumlah maksimum orang dalam waktu sesingkat mungkin.

Saat krisis berlanjut, terus perbarui posting bersama di media sosial.

Gunakan utas Twitter untuk menghubungkan posting baru ke posting lama dan gunakan tagar secara konsisten untuk menyebarkan pesan secara luas. Perbarui posting yang ada (dari atas ke bawah) daripada membuat posting baru di Facebook. Gunakan Instagram Stories daripada feed utama untuk menunjukkan kemajuan dari waktu ke waktu.

5. Gunakan Sinyal Visual yang Menginformasikan

Gunakan visual dan grafik bersama dengan kata-kata untuk menandakan perubahan dalam prosedur operasi standar. Gambar-gambar ini dapat digunakan di seluruh akun media sosial sebagai cara sekunder untuk memberi informasi kepada audiens. Nama tampilan di Twitter dan Instagram mudah diubah. Begitu juga gambar profil dan sampul.

Ketika tragedi menimpa penerbangan Southwest Airlines setelah ledakan mesin, @SouthwestAir memperbarui semua gambar profil media sosial menjadi ikon putih atau abu-abu sederhana. Itu adalah isyarat yang kuat; salah satu yang dilakukan dalam keheningan relatif.

6. Bangun Katup Pelepas Tekanan

Ini mungkin berlawanan dengan intuisi, tetapi Anda INGIN orang-orang curhat di tempat yang Anda kendalikan.

Baik itu halaman Facebook, blog, forum, atau bagian komentar di situs mikro FAQ Krisis Anda, Anda ingin kemarahan menumpuk di wilayah Anda. Ada empat manfaat dari pendekatan ini:

• Ini memungkinkan Anda menyimpan lebih banyak percakapan tentang krisis di satu tempat, membuatnya lebih mudah untuk dilacak.
• Ini adalah sistem deteksi peringatan dini untuk dimensi baru dari krisis.
• Ini memberi pelanggan Anda tempat resmi untuk membela Anda (terkadang).
• Ketika wilayah Anda adalah ring tinju percakapan, Anda menetapkan aturan.

Jika Anda tidak secara proaktif menyediakan katup pelepas tekanan, pengadu akan membuatnya sendiri, tidak memberi Anda jalan lain atau kendali apa pun.

Untuk kredit mereka, Penn State University menggunakan dinding Facebook mereka sebagai katup pelepas tekanan selama puncak skandal Jerry Sandusky, memungkinkan ratusan komentar marah untuk diposting. Tapi, karena ada di halaman Facebook mereka, mereka bisa melihat, menemukan, memoderasi (seperlunya) dan menjawab kembali. Cerdas.

7. Ingat Aturan Respons Dua

Manajemen krisis media sosial bukan tentang menang, ini tentang pengendalian kerusakan. Beberapa orang akan cukup marah sehingga Anda tidak akan meyakinkan mereka tentang apa pun.

Jangan pernah terlibat dalam gayung bersambut online (dan tentu saja tidak dalam skenario krisis). Manajemen krisis adalah olahraga penonton.

Aturan respons Hug Your Haters yang kedua adalah merespons hanya dua kali, di depan umum. Berikan agitator dua tanggapan, tetapi tidak lebih. Ini menunjukkan kepada siapa pun yang melihat bahwa Anda berusaha terlibat dengan cara yang produktif dan konstruktif, tetapi juga tahu kapan harus pergi.

Pindahkan percakapan yang kemungkinan akan diselesaikan ke saluran offline (pesan langsung, email, telepon) setelah respons kedua.

8. Persenjatai Tentara Anda

Kami tahu di mana semua orang bekerja karena terdaftar di profil Facebook dan Linkedin mereka. Jika Anda menginginkan informasi lebih lanjut tentang krisis Southwest Airlines, apakah Anda akan menelepon departemen komunikasi korporat mereka dan menunggu sebentar atau apakah Anda akan pergi ke Linkedin dan menemukan SIAPA PUN di Southwest yang memiliki koneksi dengan Anda. Bingo!

Pusat panggilan dan penangguhan menunggu adalah untuk pengisap, dan setiap karyawan adalah juru bicara potensial. Itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk memberi tahu SEMUA karyawan tentang krisis tersebut.

Baik itu email, pesan teks, blog internal, Slack atau sejenisnya, Anda harus membuat karyawan Anda setidaknya memiliki pengetahuan yang sama dengan publik.

9. Pelajari Pelajaran Anda

Setelah krisis mereda, dan Anda telah mengeringkan laptop Anda, merekonstruksi dan mendekonstruksi krisis.

Dokumentasikan setiap aspek:

• Buat salinan semua tweet, pembaruan status, komentar blog, dll.
• Buat salinan semua email
• Analisis pola lalu lintas situs web
• Analisis pola volume penelusuran
• Di mana krisis itu pecah dan kapan? Dimana penyebarannya dan bagaimana caranya?
• Bagaimana cara kerja notifikasi internal Anda?
• Bagaimana cara kerja protokol respons Anda?
• Apakah pelanggan tertentu bangkit untuk membela Anda? (terima kasih kepada mereka!)
• Apakah karyawan Anda diberitahu?
• Bagaimana krisis online bersinggungan dengan cakupan offline (jika ada)?

Di sana Anda memilikinya. Buku pedoman manajemen krisis media sosial yang saya harap tidak pernah Anda butuhkan. Jika Anda ingin menyusun rencana krisis khusus untuk perusahaan Anda, beri tahu kami. Kami dapat membantu.