Un guide No BS sur le bouche à oreille pour les éditeurs de logiciels

J'ai déjà écrit sur ce site sur la façon dont le bouche à oreille a été l'un des principaux moteurs de croissance de Mailshake et de mes autres sociétés Ramp Ventures.

Mais alors que le bouche à oreille semble simple en surface, j'ai entendu beaucoup de questions ces derniers temps sur la façon dont vous le mettez réellement en pratique. Qu'est-ce qui pousse les consommateurs à partager les produits qu'ils aiment avec les autres ? Et comment les spécialistes du marketing peuvent-ils encourager ce type particulier de partage viral pour leurs produits logiciels ?

C'est pourquoi, aujourd'hui, j'examine non seulement ce qu'est réellement le bouche à oreille, mais aussi les stratégies spécifiques que vous pouvez utiliser pour commencer à en tirer parti dans votre entreprise.

Qu'est-ce que le bouche à oreille ?

À la base, le bouche à oreille concerne les recommandations personnelles. En tant qu'êtres humains, nous sommes câblés pour demander l'approbation des autres avant de prendre des décisions. Par exemple, nous savons que :

• 90% des consommateurs croient aux recommandations d'amis, 70% croient aux autres avis de consommateurs et 62% partent à la recherche d'avis avant de faire un achat.
• Les trois quarts des consommateurs ne font pas confiance aux publicités
• Le bouche à oreille génère 2x plus de ventes que les publicités payantes, et les consommateurs sont 4x plus susceptibles d'acheter lorsqu'ils sont recommandés par un ami

Mais grâce à la technologie et aux nouvelles formes de partage social, les recommandations de bouche à oreille passent par plus de canaux que jamais auparavant. Il ne s'agit pas seulement de demander des conseils à un ami. Désormais, il effectue également des recherches en ligne, pose des questions sur des forums numériques et lit des critiques et des témoignages.

Par conséquent, il existe plusieurs canaux différents par lesquels le bouche à oreille se produit et dont les spécialistes du marketing doivent être conscients, notamment :

• Contenu généré par l'utilisateur (UGC) et hashtags, qui aident à exposer de nouveaux utilisateurs potentiels à votre entreprise
• Avis et témoignages, qui offrent la preuve sociale que les consommateurs recherchent
• Les évaluations des produits et services, qui fournissent des preuves apparemment objectives aux consommateurs qui comparent différentes options
• Partage incitatif, comme la promotion virale de Dropbox pour offrir un espace supplémentaire à chaque ami parrainé
• Programme de recommandation formel, qui tente de transformer vos clients existants en une nouvelle force de vente pour votre entreprise
• Le marketing d'influence, qui ajoute des éléments de preuve sociale et d'autorité à votre portée

Toutes ces stratégies ne conviendront pas à votre éditeur de logiciels, car le bouche à oreille n'est pas une stratégie à l'emporte-pièce. Les méthodes les plus efficaces pour générer des références seront différentes si vous exploitez une boutique de commerce électronique ou partagez des vidéos, plutôt que de gérer une entreprise SaaS. Mais puisque la plupart de mon expérience est dans la gestion de sociétés de logiciels, c'est là que je concentre mes suggestions dans cet article.

Il convient également de noter que ni la liste ci-dessus ni les stratégies que je couvrirai ensuite ne sont exhaustives. Le bouche à oreille est fluide - ce n'est pas parce que je n'ai pas inclus un canal ou une tactique en particulier dans cet article qu'il ne peut pas être exploité avec succès (ou qu'il ne génère pas déjà de résultats) pour votre entreprise.

Qu'est-ce qui fait que le bouche à oreille fonctionne ?

Bien qu'il existe de nombreux types de marketing de bouche à oreille, ils ne sont pas tous aussi efficaces.

Prenez Dropbox, par exemple. Bien que chaque éditeur de logiciels souhaite épuiser et reproduire son programme de partage incitatif, la réalité est que Dropbox a réussi à capitaliser sur une nouvelle stratégie à un moment précis. Les programmes de parrainage de type viral ne sont plus aussi efficaces qu'avant, en partie parce que tant de copieurs ont suivi leurs traces.

Alors qu'est-ce qui marche de nos jours ? Bien que la combinaison spécifique d'éléments de bouche à oreille appropriée pour chaque entreprise puisse varier, les stratégies ci-dessous sont celles que je vois encore fonctionner efficacement aujourd'hui.

Offrez beaucoup aux premiers utilisateurs

Personne ne se lance avec un produit logiciel entièrement réalisé. Alors pourquoi ne pas offrir aux premiers utilisateurs qui sont prêts à vous essayer de toute façon une bonne affaire ?

Chez Mailshake, nous avons offert à nos premiers utilisateurs une offre à vie à un prix avantageux, à la fois parce que nous savions que notre produit n'était pas là où nous voulions qu'il soit, et parce que nous savions que nous allions compter sur eux pour des commentaires critiques à un stade précoce. . Mais cela avait l'avantage supplémentaire de favoriser le bouche à oreille, puisque ceux qui nous ont acceptés ont partagé la valeur qu'ils ont reçue avec d'autres à la recherche de solutions similaires.

Vous n'êtes pas obligé de conclure un accord à vie, mais considérez que bien traiter vos premiers utilisateurs peut conduire à une vie de futures références. Déterminez comment amener votre première centaine ou votre premier millier de personnes à utiliser votre produit pour déclencher ce feu, puis le système fonctionnera tout seul.

Programmes gratuits

Zoom - la plate-forme de visioconférence préférée d'Internet - en est un excellent exemple. Fondamentalement, vous donnez une partie de votre produit ou service, puis présentez une raison impérieuse pour laquelle les utilisateurs devraient mettre à jour votre version payante. Chez Zoom, cela signifie que vous bénéficiez de 40 minutes de service de vidéoconférence gratuit avant de devoir passer à un forfait payant.

Selon le responsable des ventes de Zoom, Greg Holmes, le modèle freemium de l'entreprise a conduit à :

• Adoption par 58 % des entreprises du Fortune 500 et 96 % des meilleures universités américaines
• Croissance annuelle à trois chiffres des utilisateurs et des revenus
• 145,5 millions de dollars de financement total

L'adoption de ce modèle a été délibérée, en partie en raison de la position de l'entreprise dans un paysage surpeuplé. Dans une interview à SaaStr Annual, Eric Yuan, PDG de Zoom, explique à Mallun Yen, directeur commercial et produit de RPX Corp, comment il a utilisé la livraison freemium pour se démarquer et convertir les consommateurs sceptiques :

« Dans notre cas, nous voulons vraiment amener les clients à tester notre produit. Ce marché est extrêmement fréquenté. Il est vraiment difficile de dire aux clients : "Vous devez essayer Zoom". Sans un produit freemium, je pense que vous allez perdre l'opportunité de laisser de nombreux utilisateurs tester vos produits. Nous faisons si bien fonctionner notre produit freemium. Nous donnons la plupart de nos fonctionnalités gratuitement et un à un n'est pas limité. C'est pourquoi presque chaque jour, il y a tant d'utilisateurs qui viennent sur notre site Web, des utilisateurs gratuits. S'ils aiment notre produit, ils paieront très bientôt l'abonnement.

Créez quelque chose d'épique

Vous pouvez également penser au "freemium" en termes de contenu et d'expérience client. Hubspot est un excellent exemple d'entreprise de logiciels qui s'est développée sur la base d'un contenu gratuit de grande valeur partagé de manière virale - à hauteur de plus de 500 millions de dollars de revenus en 2018. Oui, Hubspot a l'avantage d'avoir près d'une décennie de création de contenu derrière, mais il y a aussi des avantages à entrer sur les marchés tardivement.

Chez Mailshake, nous avons largement bénéficié d'un « avantage du dernier arrivé ». Parce que nous étions l'une des dernières entreprises à entrer dans un espace déjà encombré, nous avons pu voir les lacunes qui existaient. Nous pourrions consulter les avis des clients pour voir ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas. Et nous pouvions tirer parti de ces leçons pour créer une UX si différente de ce qui existait déjà que les gens ne pouvaient s'empêcher d'en parler.

"Epic" n'a pas besoin d'être grand non plus. Il doit juste être précieux. Chez Pick, notre société de planification de calendriers, epic signifiait créer l'interface utilisateur la plus simple possible pour résoudre un problème que nous voyions dans des programmes devenus inutilement compliqués.

Il existe de nombreuses façons d'offrir une UX exceptionnelle en 2019, de l'investissement dans le service client à l'optimisation de vos canaux de communication et à la simplicité d'utilisation de votre produit. Trouvez la bonne combinaison pour votre éditeur de logiciels en vous demandant quelle valeur vous pouvez offrir gratuitement que les utilisateurs n'auraient pas autrement.

Bouche à oreille organique ou amplifiée

Le bouche à oreille bio est excellent. Tout nouveau client que vous capturez gratuitement, par référence, représente une grande victoire pour les résultats de votre entreprise. Mais la gratuité peut être lente lorsque vous débutez, c'est pourquoi payer pour amplifier votre message peut avoir du sens.

Dans un article de Bigcommerce, Matt Warren partage l'exemple de Flash Tattoos, qui a créé un partenariat avec Beyonce pour porter les produits de l'entreprise lors de festivals de musique et de performances. Bien qu'il ne s'agisse pas d'un éditeur de logiciels, il convient de noter que la collaboration payante a fait grimper les ventes de la marque de 1 100 % et a conduit à une couverture sur des sites comme Buzzfeed, TIME et Marie Claire.

Commencez petit avec des campagnes de bouche à oreille amplifiées jusqu'à ce que vous soyez sûr d'avoir quelque chose qui se convertira. Vous pouvez toujours passer à l'échelle plus tard pour créer davantage de buzz.

Demandez des partages de bouche à oreille

Cela peut sembler trop simple pour être réellement efficace, mais les données nous indiquent que, bien que les références soient si importantes pour le marketing de bouche à oreille, seulement environ un tiers des entreprises les demandent réellement.

Pour de meilleurs résultats, chronométrez votre demande au bon moment. Ne spammez pas les nouveaux utilisateurs avec des demandes. Au lieu de cela, attendez que vous ayez atteint un moment "aha", jusqu'à ce que vous ayez eu une interaction positive ou que vos utilisateurs aient franchi avec succès un autre type d'étape pour faire votre demande - que vous ayez décidé ou non d'inciter votre recommandation programme.

Tirer parti de la puissance du marketing de bouche à oreille

Le marketing de bouche à oreille ne doit pas nécessairement être quelque chose qui « arrive » au hasard. Il y a des choix spécifiques que vous pouvez faire – peu importe où vous en êtes dans la croissance de votre entreprise – pour encourager ce partage viral d'une personne à l'autre.

Il est essentiel que vous le fassiez. La moitié des consommateurs américains, s'ils devaient se fier à une seule source d'information, choisiraient le bouche à oreille, tandis que 83 % ont personnellement fait une recommandation de bouche à oreille. La raison n°1 pour laquelle ils ont choisi de le faire ? 71 % citent « une expérience formidable » comme principal facteur de motivation.

Avoir un produit de haute qualité avec une expérience client épique n'est que le point de départ. En mettant en œuvre les tactiques décrites ci-dessus, vous créerez une machine marketing qui se nourrit de recommandations de bouche à oreille.

Quelles autres stratégies utilisez-vous pour générer des références de bouche à oreille ? Laissez-moi une note ci-dessous pour partager ce qui fonctionne – ou ne fonctionne pas – pour vous :

Image : Pixabay