Panduan Tanpa BS untuk Word of Mouth untuk Perusahaan Perangkat Lunak

Saya telah menulis di situs ini sebelumnya tentang bagaimana berita dari mulut ke mulut telah menjadi salah satu pendorong utama pertumbuhan di Mailshake dan perusahaan Ramp Ventures saya yang lain.

Tapi sementara dari mulut ke mulut terdengar sederhana di permukaan, saya telah mendengar banyak pertanyaan akhir-akhir ini tentang bagaimana Anda benar-benar mempraktikkannya. Apa yang membuat konsumen berbagi produk yang mereka sukai dengan orang lain? Dan bagaimana pemasar dapat mendorong jenis berbagi virus khusus ini untuk produk perangkat lunak mereka?

Itulah sebabnya, hari ini, saya tidak hanya melihat apa yang sebenarnya dari mulut ke mulut, tetapi juga strategi khusus yang dapat Anda gunakan untuk mulai memanfaatkannya di perusahaan Anda.

Apa itu dari mulut ke mulut?

Pada intinya, dari mulut ke mulut adalah tentang rekomendasi pribadi. Sebagai manusia, kita terprogram untuk mencari persetujuan dari orang lain sebelum membuat keputusan. Misalnya, kita tahu bahwa:

• 90% konsumen percaya rekomendasi dari teman, 70% percaya pendapat konsumen lain dan 62% mencari ulasan sebelum melakukan pembelian.
• Tiga perempat konsumen tidak mempercayai iklan
• Dari mulut ke mulut menghasilkan penjualan 2x lebih banyak daripada iklan berbayar, dan konsumen 4x lebih mungkin untuk membeli saat direkomendasikan oleh teman

Namun berkat teknologi dan bentuk baru berbagi sosial, rekomendasi dari mulut ke mulut muncul melalui lebih banyak saluran daripada sebelumnya. Ini bukan hanya meminta teman untuk tips. Sekarang, itu juga mencari online, mengajukan pertanyaan di forum digital dan membaca ulasan dan testimonial.

Akibatnya, ada beberapa saluran yang berbeda di mana terjadi dari mulut ke mulut yang perlu diperhatikan oleh pemasar, termasuk:

• Konten buatan pengguna (UGC) dan tagar, yang membantu mengekspos calon pengguna baru ke perusahaan Anda
• Ulasan dan testimoni, yang menawarkan bukti sosial yang dicari konsumen
• Peringkat produk dan layanan, yang memberikan bukti yang tampaknya objektif kepada konsumen yang membandingkan berbagai pilihan
• Berbagi dengan insentif, seperti promosi viral Dropbox untuk menawarkan ruang ekstra bagi setiap teman yang dirujuk
• Program rujukan formal, yang mencoba mengubah pelanggan Anda yang sudah ada menjadi tenaga penjualan baru untuk perusahaan Anda
• Pemasaran influencer, yang menambahkan elemen bukti dan otoritas sosial ke penjangkauan Anda

Tidak semua strategi ini akan sesuai untuk perusahaan perangkat lunak Anda, karena dari mulut ke mulut bukanlah strategi cookie-cutter. Metode paling efektif untuk menghasilkan rujukan akan terlihat berbeda jika Anda mengoperasikan toko e-niaga atau berbagi video, daripada menjalankan perusahaan SaaS. Tetapi karena sebagian besar pengalaman saya adalah menjalankan perusahaan perangkat lunak, di situlah saya memfokuskan saran saya dalam artikel ini.

Perlu juga dicatat bahwa baik daftar di atas maupun strategi yang akan saya bahas selanjutnya tidak komprehensif. Dari mulut ke mulut lancar – hanya karena saya tidak menyertakan saluran atau taktik tertentu dalam artikel ini tidak berarti bahwa itu tidak dapat dimanfaatkan dengan sukses (atau belum mendorong hasil) untuk perusahaan Anda.

Apa yang Membuat Word of Mouth Bekerja?

Meskipun ada banyak jenis pemasaran dari mulut ke mulut yang berbeda di luar sana, tidak semuanya sama efektifnya.

Ambil Dropbox, misalnya. Meskipun setiap perusahaan perangkat lunak ingin kehabisan dan mereplikasi program berbagi insentif mereka, kenyataannya Dropbox berhasil memanfaatkan strategi baru pada saat tertentu. Program rujukan bergaya viral tidak seefektif dulu, sebagian karena begitu banyak peniru yang mengikuti jejak mereka.

Jadi apa yang berhasil hari ini? Meskipun kombinasi spesifik dari elemen dari mulut ke mulut yang sesuai untuk setiap perusahaan mungkin berbeda, strategi di bawah ini adalah yang masih saya lihat berhasil hingga saat ini.

Tawarkan Penawaran Hebat kepada Pengguna Awal

Tidak ada yang meluncurkan dengan produk perangkat lunak yang sepenuhnya terealisasi. Jadi mengapa tidak menawarkan banyak kepada pengguna awal yang bersedia mencoba Anda?

Di Mailshake, kami menawarkan penawaran seumur hidup kepada pengguna pertama kami dengan harga yang mahal, baik karena kami tahu produk kami tidak sesuai dengan yang kami inginkan, dan karena kami tahu kami akan mengandalkan mereka untuk umpan balik tahap awal yang kritis . Tetapi melakukan hal itu memiliki keuntungan tambahan dalam mendorong dari mulut ke mulut, karena mereka yang menerima kami dalam kesepakatan berbagi nilai yang mereka terima dengan orang lain yang mencari solusi serupa.

Anda tidak harus melakukan kesepakatan seumur hidup, tetapi pertimbangkan bahwa memperlakukan pengguna awal Anda dengan baik dapat menghasilkan referensi seumur hidup di masa mendatang. Cari tahu bagaimana membuat seratus atau seribu orang pertama Anda menggunakan produk Anda untuk memicu api itu, dan kemudian sistem itu bekerja dengan sendirinya.

Program Freemium

Zoom – platform konferensi video favorit internet saat ini – adalah contoh yang bagus untuk hal ini. Pada dasarnya, Anda memberikan sebagian dari produk atau layanan Anda, dan kemudian menyajikan alasan kuat mengapa pengguna harus memperbarui ke versi berbayar Anda. Di Zoom, itu berarti Anda mendapatkan layanan konferensi video gratis selama 40 menit sebelum Anda diminta untuk meningkatkan ke paket berbayar.

Menurut Kepala Penjualan Zoom, Greg Holmes, model freemium perusahaan telah menyebabkan:

• Diadopsi oleh 58% perusahaan Fortune 500 dan 96% universitas top AS
• Pengguna YoY tiga digit dan pertumbuhan pendapatan
• Total dana $145,5 juta

Mengadopsi model ini telah disengaja, sebagian karena posisi perusahaan dalam lanskap yang ramai. Dalam sebuah wawancara di SaaStr Annual, Eric Yuan, CEO Zoom menjelaskan kepada Mallun Yen, Chief Business and Product Officer RPX Corp, bagaimana dia menggunakan pengiriman freemium untuk menonjol dan mengubah konsumen yang skeptis:

“Dalam kasus kami, kami benar-benar ingin membuat pelanggan menguji produk kami. Pasar ini sangat ramai. Sangat sulit untuk memberi tahu pelanggan, 'Anda harus mencoba Zoom.' Tanpa produk freemium, saya pikir Anda akan kehilangan kesempatan untuk membiarkan banyak pengguna menguji produk Anda. Kami membuat produk freemium kami bekerja dengan sangat baik. Kami memberikan sebagian besar fitur kami secara gratis dan satu-ke-satu tidak ada batasan. Itu sebabnya hampir setiap hari ada begitu banyak pengguna yang datang ke situs web kami, pengguna gratis. Jika mereka menyukai produk kami, mereka akan segera membayar langganannya.”

Buat Sesuatu yang Epik

Anda juga dapat memikirkan tentang "freemium" dalam hal konten dan pengalaman pelanggan. Hubspot adalah contoh yang bagus dari perusahaan perangkat lunak yang telah berkembang berdasarkan konten gratis bernilai tinggi yang dibagikan secara viral – dengan pendapatan lebih dari $500 juta pada tahun 2018. Ya, Hubspot memiliki keuntungan memiliki hampir satu dekade pembuatan konten di baliknya, tetapi ada keuntungan untuk memasuki pasar terlambat juga.

Di Mailshake, kami mendapat manfaat yang signifikan dari "keuntungan penggerak terakhir". Karena kami adalah salah satu perusahaan terakhir yang memasuki ruang yang sudah penuh sesak, kami dapat melihat celah yang ada. Kita bisa melihat ulasan pelanggan untuk melihat apa yang berhasil dan apa yang tidak. Dan kami dapat mengambil pelajaran tersebut untuk membangun UX yang sangat berbeda dari apa yang sudah ada di luar sana sehingga orang tidak bisa tidak membicarakannya.

"Epik" juga tidak harus besar. Itu hanya harus berharga. Di Pick, perusahaan penjadwalan kalender kami, epik berarti membuat UI sesederhana mungkin untuk mengatasi masalah yang kami lihat dari program yang menjadi rumit tanpa perlu.

Ada banyak cara berbeda untuk menawarkan UX yang luar biasa pada tahun 2019, mulai dari berinvestasi dalam layanan pelanggan, hingga mengoptimalkan saluran komunikasi Anda dan membuat produk Anda semudah mungkin digunakan. Temukan kombinasi yang tepat untuk perusahaan perangkat lunak Anda dengan bertanya pada diri sendiri nilai apa yang dapat Anda berikan secara gratis yang tidak akan didapatkan pengguna sebaliknya.

Organik vs. Word of Mouth yang Diperkuat

Kata organik dari mulut ke mulut sangat bagus. Setiap pelanggan baru yang Anda dapatkan secara gratis, dengan rujukan, merupakan kemenangan besar bagi keuntungan perusahaan Anda. Tapi gratis bisa lambat saat Anda memulai, itulah sebabnya membayar untuk memperkuat pesan Anda bisa masuk akal.

Dalam artikel Bigcommerce, Matt Warren membagikan contoh Flash Tattoos, yang menjalin kemitraan dengan Beyonce untuk memakai produk perusahaan di festival dan pertunjukan musik. Meskipun ini bukan perusahaan perangkat lunak, tetap perlu dicatat bahwa kolaborasi berbayar tersebut meningkatkan penjualan merek sebesar 1.100% dan menyebabkan liputan di situs-situs seperti Buzzfeed, TIME, dan Marie Claire.

Mulailah dari yang kecil dengan kampanye dari mulut ke mulut yang diperkuat hingga Anda yakin memiliki sesuatu yang akan berkonversi. Anda selalu dapat meningkatkan skala nanti untuk membuat buzz lebih lanjut.

Minta Berbagi Dari Mulut ke Mulut

Ini mungkin terdengar terlalu sederhana untuk benar-benar efektif, tetapi data memberi tahu kita bahwa, meskipun rujukan sangat penting untuk pemasaran dari mulut ke mulut, hanya sekitar sepertiga bisnis yang benar-benar memintanya.

Untuk hasil terbaik, tentukan waktu yang tepat untuk permintaan Anda. Jangan mengirim spam ke pengguna baru dengan permintaan. Alih-alih, tunggu sampai Anda mencapai momen "aha", sampai Anda memiliki interaksi positif atau sampai pengguna Anda berhasil menyelesaikan beberapa jenis pencapaian lain untuk mengajukan permintaan Anda – terlepas dari apakah Anda memutuskan untuk memberi insentif pada rujukan Anda atau tidak. program.

Memanfaatkan Kekuatan Pemasaran dari Mulut ke Mulut

Pemasaran dari mulut ke mulut tidak harus menjadi sesuatu yang “terjadi” begitu saja. Ada pilihan khusus yang dapat Anda buat – di mana pun Anda berada dalam pertumbuhan perusahaan Anda – untuk mendorong penyebaran viral ini dari satu orang ke orang lain.

Sangat penting bahwa Anda melakukannya. Setengah dari konsumen Amerika, jika mereka harus bergantung hanya pada satu sumber informasi, akan memilih rujukan dari mulut ke mulut, sementara 83% secara pribadi telah membuat rekomendasi dari mulut ke mulut. Alasan #1 mereka memilih untuk melakukannya? 71% menyebutkan “pengalaman yang luar biasa” sebagai motivator utama.

Memiliki produk berkualitas tinggi dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa hanyalah titik awal. Dengan menerapkan taktik yang dijelaskan di atas, Anda akan membuat mesin pemasaran yang memberi makan sendiri melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.

Apa strategi lain yang Anda gunakan untuk mendorong rujukan dari mulut ke mulut? Tinggalkan saya catatan di bawah untuk membagikan apa yang berhasil – atau tidak – untuk Anda:

Gambar: Pixabay