Una guía sin BS sobre el boca a boca para empresas de software

He escrito en este sitio antes sobre cómo el boca a boca ha sido uno de los principales impulsores del crecimiento en Mailshake y mis otras empresas de Ramp Ventures.

Pero aunque el boca a boca suena simple en la superficie, últimamente he escuchado muchas preguntas sobre cómo ponerlo en práctica. ¿Qué es lo que hace que los consumidores compartan los productos que aman con los demás? ¿Y cómo pueden los especialistas en marketing alentar este tipo particular de intercambio viral para sus productos de software?

Es por eso que, hoy, estoy echando un vistazo no solo a lo que realmente es el boca a boca, sino también a las estrategias específicas que puede usar para comenzar a aprovecharlo en su empresa.

¿Qué es el boca a boca?

En esencia, el boca a boca se trata de recomendaciones personales. Como humanos, estamos programados para buscar la aprobación de los demás antes de tomar decisiones. Por ejemplo, sabemos que:

• El 90% de los consumidores cree en las recomendaciones de amigos, el 70% cree en las opiniones de otros consumidores y el 62% busca reseñas antes de realizar una compra.
• Tres cuartas partes de los consumidores no confían en los anuncios
• El boca a boca genera 2 veces más ventas que los anuncios pagados, y los consumidores tienen 4 veces más probabilidades de comprar cuando los recomienda un amigo.

Pero gracias a la tecnología y las nuevas formas de compartir en las redes sociales, las recomendaciones de boca en boca ocurren a través de más canales que nunca. No es solo pedirle consejos a un amigo. Ahora, también busca en línea, hace preguntas en foros digitales y lee reseñas y testimonios.

Como resultado, existen varios canales diferentes a través de los cuales se produce el boca a boca que los especialistas en marketing deben conocer, entre ellos:

• Contenido generado por el usuario (UGC) y hashtags, que ayudan a exponer a nuevos usuarios potenciales a su empresa
• Reseñas y testimonios, que ofrecen la prueba social que buscan los consumidores.
• Calificaciones de productos y servicios, que brindan evidencia aparentemente objetiva a los consumidores que comparan diferentes opciones.
• Uso compartido incentivado, como la promoción viral de Dropbox para ofrecer espacio adicional para cada amigo recomendado
• Programa de recomendación formal, que intenta convertir a sus clientes existentes en una nueva fuerza de ventas para su empresa
• Marketing de influencers, que agrega elementos de prueba social y autoridad a su alcance

No todas estas estrategias serán apropiadas para su empresa de software, ya que el boca a boca no es una estrategia estándar. Los métodos más efectivos para generar referencias se verán diferentes si está operando una tienda de comercio electrónico o compartiendo videos, en lugar de administrar una empresa SaaS. Pero dado que la mayor parte de mi experiencia es en la gestión de empresas de software, ahí es donde enfoco mis sugerencias en este artículo.

También vale la pena señalar que ni la lista anterior ni las estrategias que cubriré a continuación son exhaustivas. El boca a boca es fluido: el hecho de que no haya incluido un canal o una táctica en particular en este artículo no significa que no pueda aprovecharse con éxito (o que no esté generando resultados) para su empresa.

¿Qué hace que el boca a boca funcione?

Aunque existen muchos tipos diferentes de marketing de boca en boca, no todos son igualmente efectivos.

Tome Dropbox, por ejemplo. Aunque todas las empresas de software quieren ejecutar y replicar su programa de incentivos para compartir, la realidad es que Dropbox capitalizó con éxito una nueva estrategia en un momento específico. Los programas de referencia de estilo viral ya no son tan efectivos como solían ser, en parte porque muchos imitadores siguieron sus pasos.

Entonces, ¿qué funciona en estos días? Aunque la combinación específica de elementos de boca en boca que es apropiada para cada empresa puede variar, las estrategias a continuación son las que todavía veo que funcionan de manera efectiva hoy en día.

Ofrezca una gran oferta a los primeros usuarios

Nadie lanza con un producto de software completamente realizado. Entonces, ¿por qué no ofrecer a los primeros usuarios que están dispuestos a probarlo de todos modos una gran oferta?

En Mailshake, ofrecimos a nuestros primeros usuarios una oferta de por vida a un excelente precio, porque sabíamos que nuestro producto no estaba donde finalmente queríamos y porque sabíamos que confiaríamos en ellos para obtener comentarios críticos en las primeras etapas. . Pero hacerlo tenía la ventaja adicional de impulsar el boca a boca, ya que quienes aceptaron el trato compartieron el valor que recibieron con otros que buscaban soluciones similares.

No tiene que hacer un trato de por vida, pero tenga en cuenta que tratar bien a sus primeros usuarios puede generar referencias futuras de por vida. Averigua cómo hacer que tus primeras cien o tus primeras mil personas usen tu producto para encender ese fuego, y luego el sistema funcionará por sí solo.

Programas gratuitos

Zoom, la plataforma de videoconferencia favorita actual de Internet, es un gran ejemplo de esto. Básicamente, regala parte de su producto o servicio y luego presenta una razón convincente por la cual los usuarios deberían actualizar a su versión paga. En Zoom, eso significa que obtiene 40 minutos de servicio de videoconferencia gratis antes de que deba actualizar a un plan pago.

Según el jefe de ventas de Zoom, Greg Holmes, el modelo freemium de la empresa ha llevado a:

• Adopción por parte del 58 % de las empresas Fortune 500 y el 96 % de las principales universidades de EE. UU.
• Crecimiento interanual de ingresos y usuarios de tres dígitos
• $ 145,5 millones en financiación total

La adopción de este modelo ha sido deliberada, debido en parte a la posición de la empresa dentro de un paisaje abarrotado. En una entrevista en SaaStr Annual, Eric Yuan, director ejecutivo de Zoom, le explica a Mallun Yen, director comercial y de productos de RPX Corp, cómo ha utilizado la entrega gratuita para destacarse y convertir a los consumidores escépticos:

“En nuestro caso, realmente queremos que los clientes prueben nuestro producto. Este mercado está muy concurrido. Es muy difícil decirles a los clientes: 'Tienes que probar Zoom'. Sin un producto freemium, creo que vas a perder la oportunidad de permitir que muchos usuarios prueben tus productos. Hacemos que nuestro producto freemium funcione muy bien. Brindamos la mayoría de nuestras funciones de forma gratuita y uno a uno no es una limitación. Es por eso que casi todos los días hay tantos usuarios que vienen a nuestro sitio web, usuarios gratuitos. Si les gusta nuestro producto, muy pronto van a pagar la suscripción”.

Crea algo épico

También puedes pensar en “freemium” en términos de contenido y experiencia del cliente. Hubspot es un gran ejemplo de una empresa de software que ha crecido sobre la base de contenido gratuito de alto valor compartido viralmente, por una suma de más de $ 500 millones en ingresos en 2018. Sí, Hubspot tiene la ventaja de tener casi una década de creación de contenido detrás de esto, pero también hay ventajas en entrar tarde en los mercados.

En Mailshake, nos hemos beneficiado significativamente de una "ventaja de último movimiento". Debido a que fuimos una de las últimas empresas en ingresar a un espacio ya abarrotado, pudimos ver las brechas que existían. Podríamos mirar las opiniones de los clientes para ver qué funcionaba y qué no. Y podríamos aprovechar esas lecciones para crear una UX que fuera tan diferente de lo que ya existía que la gente no pudiera evitar hablar de ello.

“Epic” tampoco tiene que ser grande. Solo tiene que ser valioso. En Pick, nuestra empresa de programación de calendarios, épica significaba crear la interfaz de usuario más simple posible para abordar un problema que estábamos viendo en los programas que se habían vuelto innecesariamente complicados.

Hay muchas maneras diferentes de ofrecer una UX estelar en 2019, desde invertir en servicio al cliente hasta optimizar sus canales de comunicación y hacer que su producto sea lo más fácil de usar posible. Encuentre la combinación adecuada para su empresa de software preguntándose qué valor puede proporcionar de forma gratuita que los usuarios no tendrían de otra manera.

Boca a boca orgánico vs. amplificado

El boca a boca orgánico es genial. Cualquier nuevo cliente que capture de forma gratuita, por referencia, representa una gran ganancia para los resultados de su empresa. Pero lo gratuito puede ser lento cuando estás comenzando, por lo que pagar para amplificar tu mensaje puede tener sentido.

En un artículo de Bigcommerce, Matt Warren comparte el ejemplo de Flash Tattoos, que creó una sociedad con Beyonce para usar los productos de la compañía en festivales de música y actuaciones. Aunque no es una empresa de software, vale la pena señalar que la colaboración paga impulsó las ventas de la marca en un 1100 % y generó cobertura en sitios como Buzzfeed, TIME y Marie Claire.

Comience poco a poco con campañas amplificadas de boca en boca hasta que esté seguro de que tiene algo que generará conversiones. Siempre puede escalar más tarde para crear más entusiasmo.

Pida acciones de boca en boca

Esto puede parecer demasiado simple para ser realmente efectivo, pero los datos nos dicen que, aunque las referencias son tan importantes para el marketing de boca en boca, solo alrededor de un tercio de las empresas realmente las solicitan.

Para obtener los mejores resultados, programe su solicitud para el momento adecuado. No envíe spam a los nuevos usuarios con solicitudes. En su lugar, espere hasta que llegue a un momento "ajá", hasta que haya tenido una interacción positiva o hasta que sus usuarios hayan completado con éxito algún otro tipo de hito para realizar su solicitud, ya sea que haya decidido incentivar su recomendación o no. programa.

Aprovechar el poder del marketing de boca en boca

El marketing de boca en boca no tiene que ser algo que simplemente “ocurre” al azar. Hay elecciones específicas que puede hacer, sin importar dónde se encuentre en el crecimiento de su empresa, para alentar este intercambio viral de una persona a otra.

Es fundamental que lo hagas. La mitad de los consumidores estadounidenses, si tuvieran que depender de una sola fuente de información, elegirían referencias de boca en boca, mientras que el 83% ha hecho personalmente una recomendación de boca en boca. ¿La razón número 1 por la que han elegido hacerlo? El 71% cita “una gran experiencia” como principal motivador.

Tener un producto de alta calidad con una experiencia de cliente épica es solo el punto de partida. Al implementar las tácticas descritas anteriormente, creará una máquina de marketing que se alimenta a sí misma a través de recomendaciones de boca en boca.

¿Qué otras estrategias está utilizando para generar referencias de boca en boca? Déjame una nota a continuación compartiendo lo que funciona, o no funciona, para ti:

Imagen: Pixabay