Un ghid fără BS pentru cuvântul în gură pentru companiile de software

Am mai scris pe acest site despre cum gura în gură a fost unul dintre principalii factori de creștere a Mailshake și a celorlalte companii ale mele Ramp Ventures.

Dar, deși cuvântul în gură sună simplu la suprafață, am auzit o mulțime de întrebări în ultima vreme despre cum îl puneți în practică. Ce îi face pe consumatori să împărtășească cu alții produsele pe care le iubesc? Și cum pot agenții de marketing să încurajeze acest tip particular de partajare virală pentru produsele lor software?

De aceea, astăzi, arunc o privire nu doar la ce este de fapt gura în gură, ci și la strategiile specifice pe care le puteți folosi pentru a începe să profitați de el la compania dumneavoastră.

Ce este cuvântul în gură?

În esență, cuvântul în gură se referă la recomandări personale. Ca oameni, suntem gata să căutăm aprobarea celorlalți înainte de a lua decizii. De exemplu, știm că:

• 90% dintre consumatori cred recomandări de la prieteni, 70% cred opiniile altor consumatori și 62% caută recenzii înainte de a face o achiziție.
• Trei sferturi dintre consumatori nu au încredere în reclame
• Vorba în gură generează de 2 ori mai multe vânzări decât reclamele plătite, iar consumatorii au șanse de 4 ori mai mari să cumpere atunci când sunt recomandate de un prieten

Dar datorită tehnologiei și noilor forme de partajare socială, recomandările din gură în gură apar prin mai multe canale decât oricând. Nu înseamnă doar să ceri unui prieten sfaturi. Acum, caută și online, pune întrebări pe forumuri digitale și citește recenzii și mărturii.

Ca urmare, există mai multe canale diferite prin care apare cuvântul în gură de care marketerii trebuie să fie conștienți, inclusiv:

• Conținut generat de utilizatori (UGC) și hashtag-uri, care ajută la expunerea potențialilor noi utilizatori la compania dvs
• Recenzii și mărturii, care oferă dovada socială pe care o caută consumatorii
• Evaluările produselor și serviciilor, care oferă dovezi aparent obiective consumatorilor care compară diferite opțiuni
• Partajare stimulată, cum ar fi promovarea virală Dropbox pentru a oferi spațiu suplimentar pentru fiecare prieten recomandat
• Program formal de recomandare, care încearcă să transforme clienții existenți într-o nouă forță de vânzări pentru compania dumneavoastră
• Marketingul de influență, care adaugă elemente de dovadă socială și autoritate la nivelul dvs. de informare

Nu toate aceste strategii vor fi potrivite pentru compania dvs. de software, deoarece cuvântul în gură nu este o strategie de tăiat cookie-uri. Cele mai eficiente metode de generare de recomandări vor arăta diferit dacă operați un magazin de comerț electronic sau distribuiți videoclipuri, în loc să conduceți o companie SaaS. Dar, din moment ce cea mai mare parte a experienței mele este în conducerea companiilor de software, acolo îmi concentrez sugestiile din acest articol.

De asemenea, merită remarcat faptul că nici lista de mai sus, nici strategiile pe care le voi trata în continuare nu sunt cuprinzătoare. Vorba în gură este fluidă – doar pentru că nu am inclus un anumit canal sau tactică în acest articol nu înseamnă că nu poate fi folosit cu succes (sau nu dă deja rezultate) pentru compania ta.

Ce face ca gura în gură să funcționeze?

Deși există o mulțime de tipuri diferite de marketing prin gură în gură, nu toate sunt la fel de eficiente.

Luați Dropbox, de exemplu. Deși fiecare companie de software vrea să se epuizeze și să-și reproducă programul de partajare stimulată, realitatea este că Dropbox a valorificat cu succes o nouă strategie la un moment dat. Programele de recomandare în stil viral nu sunt la fel de eficiente ca înainte, în parte pentru că atât de mulți imitatori le-au urmat pașii.

Deci, ce funcționează zilele astea? Deși combinația specifică de elemente din gură în gură care este adecvată pentru fiecare companie poate varia, strategiile de mai jos sunt cele pe care încă le văd că funcționează eficient astăzi.

Oferiți utilizatorilor timpurii o ofertă grozavă

Nimeni nu se lansează cu un produs software complet realizat. Așadar, de ce să nu le oferi primilor utilizatori care sunt dispuși să-ți dea o încercare oricum o mulțime?

La Mailshake, le-am oferit primilor noștri utilizatori o ofertă pe viață la un preț avantajos, atât pentru că știam că produsul nostru nu este acolo unde ne-am dorit în cele din urmă să fie, cât și pentru că știam că ne vom baza pe ei pentru feedback critic la început. . Dar acest lucru a avut avantajul în plus de a conduce cuvântul în gură, deoarece cei care ne-au acceptat la afacere au împărtășit valoarea pe care au primit-o cu alții care căutau soluții similare.

Nu trebuie să faceți o afacere pe viață, dar luați în considerare că tratarea corectă a primilor utilizatori poate duce la o viață de recomandări viitoare. Aflați cum să determinați prima sută sau prima mie de oameni să vă folosească produsul pentru a declanșa acel foc, iar apoi sistemul funcționează de la sine.

Programe Freemium

Zoom – platforma de videoconferință preferată în prezent pe internet – este un exemplu excelent în acest sens. Practic, oferiți o parte din produsul sau serviciul dvs. și apoi prezentați un motiv convingător pentru care utilizatorii ar trebui să actualizeze versiunea dvs. plătită. La Zoom, asta înseamnă că beneficiați de 40 de minute de serviciu de videoconferință gratuit înainte de a vi se cere să faceți upgrade la un plan plătit.

Potrivit șefului de vânzări al Zoom, Greg Holmes, modelul freemium al companiei a condus la:

• Adoptarea de către 58% dintre companiile Fortune 500 și 96% dintre universitățile de top din SUA
• Creștere de trei cifre pentru utilizatori și venituri anual
• 145,5 milioane USD în finanțare totală

Adoptarea acestui model a fost deliberată, în parte datorită poziției companiei într-un peisaj aglomerat. Într-un interviu la SaaStr Annual, Eric Yuan, CEO al Zoom, îi explică lui Mallun Yen, Chief Business and Product Officer al RPX Corp, cum a folosit livrarea freemium pentru a ieși în evidență și a converti consumatorii sceptici:

„În cazul nostru, vrem cu adevărat să-i convingem pe clienți să ne testeze produsul. Această piață este extrem de aglomerată. Este foarte greu să le spui clienților: „Trebuie să încerci Zoom”. Fără un produs freemium, cred că veți pierde ocazia de a lăsa mulți utilizatori să vă testeze produsele. Facem ca produsul nostru freemium să funcționeze atât de bine. Oferim cele mai multe dintre funcțiile noastre gratuit și one-to-one nu este o limitare. De aceea aproape în fiecare zi sunt atât de mulți utilizatori care vin pe site-ul nostru, utilizatori gratuit. Dacă le place produsul nostru, foarte curând vor plăti abonamentul.”

Creați ceva epic

De asemenea, vă puteți gândi la „freemium” în ceea ce privește conținutul și experiența clienților. Hubspot este un exemplu excelent de companie de software care s-a dezvoltat pe baza conținutului gratuit de mare valoare, distribuit viral – în valoare de peste 500 de milioane de dolari în venituri în 2018. Da, Hubspot are avantajul de a avea aproape un deceniu de creare de conținut în spatele acestuia, dar există și avantaje de a intra pe piețe târziu.

La Mailshake, am beneficiat semnificativ de „avantajul ultimului mutant”. Pentru că am fost una dintre ultimele companii care au intrat într-un spațiu deja aglomerat, am putut să vedem golurile care existau. Am putea să ne uităm la recenziile clienților pentru a vedea ce a funcționat și ce nu. Și ne-am putea baza pe acele lecții pentru a construi un UX care să fie atât de diferit de ceea ce era deja acolo încât oamenii nu s-au putut abține să nu vorbească despre asta.

Nici „Epic” nu trebuie să fie mare. Trebuie doar să fie valoroasă. La Pick, compania noastră de programare a calendarului, epic a însemnat crearea celei mai simple interfețe de utilizare posibile pentru a rezolva un punct de durere pe care îl vedeam în cazul programelor care deveniseră complicate inutil.

Există o mulțime de moduri diferite de a oferi o UX stelară în 2019, de la investiții în serviciul clienți, până la optimizarea canalelor de comunicare și a face produsul să fie cât mai ușor de utilizat. Găsiți combinația potrivită pentru compania dvs. de software, întrebându-vă ce valoare puteți oferi gratuit pe care utilizatorii nu ar avea-o altfel.

Organic vs. Amplificat

Vorba în gură organic este grozav. Orice client nou pe care îl capturați gratuit, prin recomandare, reprezintă un mare câștig pentru profitul companiei dvs. Dar gratuitul poate fi lent când începi, motiv pentru care să plătești pentru a-ți amplifica mesajul poate avea sens.

Într-un articol BigCommerce, Matt Warren împărtășește exemplul Flash Tattoos, care a creat un parteneriat cu Beyonce pentru a purta produsele companiei la festivaluri și spectacole de muzică. Deși nu este o companie de software, este totuși de remarcat faptul că colaborarea plătită a sporit vânzările mărcii cu 1.100% și a dus la acoperire pe site-uri precum Buzzfeed, TIME și Marie Claire.

Începeți puțin cu campanii amplificate din gură până când sunteți sigur că aveți ceva care va genera conversii. Puteți oricând să măriți mai târziu pentru a crea mai multe noutăți.

Solicitați acțiuni din gură în gură

Acest lucru poate părea prea simplu pentru a fi efectiv eficient, dar datele ne spun că, deși recomandările sunt atât de importante pentru marketingul din gură, doar aproximativ o treime dintre companii le solicită de fapt.

Pentru cele mai bune rezultate, alegeți momentul potrivit. Nu trimiteți spam utilizatorilor noi cu solicitări. În schimb, așteptați până când ajungeți la un moment „aha”, până când ați avut o interacțiune pozitivă sau până când utilizatorii dvs. au finalizat cu succes un alt tip de etapă pentru a vă face cererea - indiferent dacă ați decis sau nu să vă stimulați recomandarea program.

Valorificarea puterii marketingului verbal

Marketingul din gură în gură nu trebuie să fie ceva care doar „se întâmplă” la întâmplare. Există alegeri specifice pe care le puteți face – indiferent unde vă aflați în creșterea companiei dumneavoastră – pentru a încuraja această partajare virală de la o persoană la alta.

Este esențial să faci. Jumătate dintre consumatorii americani, dacă ar trebui să se bazeze pe o singură sursă de informații, ar alege trimiteri din gură în gură, în timp ce 83% au făcut personal o recomandare din gură în gură. Motivul numărul 1 pentru care au ales să facă asta? 71% citează „o experiență grozavă” ca principal motivator.

A avea un produs de înaltă calitate cu o experiență epică pentru clienți este doar punctul de plecare. Prin implementarea tacticilor descrise mai sus, veți crea o mașină de marketing care se alimentează prin recomandări din gură în gură.

Ce alte strategii folosiți pentru a genera trimiteri din gură în gură? Lăsați-mi o notă mai jos în care vă împărtășesc ceea ce funcționează – sau nu funcționează – pentru dvs.:

Imagine: Pixabay