Processus de service client : qu'est-ce que c'est et comment le mettre en œuvre ?

Dans un monde de plus en plus personnalisé avec des prospects de plus en plus exigeants, un processus de service client devient essentiel pour répondre à ces attentes. C'est pourquoi nous avons créé ce court article où vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur cette méthodologie et quelques idées pour commencer à la mettre en œuvre dans votre entreprise afin de générer des clients plus satisfaits et fidèles.

Commençons par les bases:

Qu'est-ce qu'un processus de service client ?

Customer Service Process est le nom donné à la série d'étapes et de mesures mises en œuvre pour garantir la satisfaction des personnes intéressées à acquérir l'une des solutions ou des produits proposés par notre marque.

Ce type de processus englobe généralement diverses méthodologies et technologies pour aider les chefs d'entreprise à mieux comprendre le comportement des consommateurs et à mettre en place des actions garantissant la satisfaction de leurs attentes.

Importance d'un processus de service client

La relation avec les clients est souvent une partie qui n'est pas prise en compte lorsque vous essayez d'augmenter la facturation ou d'atteindre un objectif que vous avez. Cependant, il n'y a rien qu'un client apprécie plus qu'un service efficace qui résout les inconvénients ou les préoccupations qui surviennent pendant, avant et après l'achat d'un produit avec notre entreprise.

C'est pourquoi la création d'un processus standardisé vous permettra de jeter les bases dans votre organisation pour répondre à ce type d'attentes et de tracer le chemin à suivre lors de l'interaction avec les clients pour garantir une expérience positive.

Cela apporte de nombreux avantages directs et indirects, allant d'un moral plus élevé dans votre équipe à une augmentation de votre chiffre d'affaires, grâce au niveau de conversion et de rétention.

Les autres avantages d'avoir un service client soutenu par un processus sont :

• Améliorer la perception de la marque
• Améliorez votre présence et votre score sur les sites d'avis clients
• Encourager le marketing de bouche à oreille par les promoteurs
• Améliorez votre taux de fidélisation
• Augmenter la facturation et faciliter la vente incitative et la vente croisée
• Meilleure satisfaction client

Étapes pour créer ou améliorer votre processus de service client

Pour établir un processus de service à la clientèle pour votre entreprise, il est nécessaire de réfléchir aux besoins et aux objectifs, qui peuvent varier selon votre secteur d'activité et les services que vous offrez, cependant, il existe certaines étapes que vous pouvez suivre pour garantir un processus constant de le suivi et l'amélioration de la façon dont vos clients sont servis.

1- Évaluez votre processus actuel

Si vous avez un processus en cours, il est préférable de l'évaluer et de définir s'il doit être reconstruit ou repartir de zéro. Vous pouvez le faire en analysant chaque étape séparément et en identifiant son impact sur la qualité du service que vous offrez.

• Cela a-t-il un impact direct sur l'expérience vécue par nos clients ?
• Y a-t-il des actions directement liées au résultat ?
• L'investissement en temps humain a-t-il un sens avec les bénéfices obtenus ?
• Existe-t-il une méthodologie ou une plate-forme qui peut rendre cela plus efficace ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions que vous pouvez vous poser lors de l'évaluation de votre plan actuel. Être honnête avec vous-même et disposer de données pour étayer vos réponses seront essentiels pour décider quelles pièces conserver et lesquelles remplacer.

Un outil important pour réaliser ce type d'évaluation de manière plus efficace et simple est de vous accompagner dans votre parcours client, cela vous permettra de visualiser rapidement les points de contact entre vous et vos clients et de déterminer s'il existe un processus qui a un se concentrer sur l'amélioration de chacun. d'eux.

2- Définissez vos objectifs et vos KPI

Tout processus a besoin d'objectifs et de mesures clairs qui permettent d'évaluer ses performances. Dans le domaine du service client, il existe de nombreux KPI qui peuvent être très utiles pour détecter les échecs et les opportunités à chaque étape de votre processus de service client.

Ces KPI peuvent varier selon l'industrie, mais ce ne sont que quelques-uns des plus utilisés par la plupart des entreprises :
Score de satisfaction client (CSAT):

• Net Promoter Score
• Score d'effort client (CES)
• Taux de fidélisation des clients
• ROI
• Temps de résolution (TTR)

La plupart d'entre eux ont des méthodologies spécifiques derrière eux, donc les comprendre et en tirer des enseignements vous permettra de choisir les plus appropriées pour votre processus de service client.

3- Sélectionnez les bonnes plateformes et logiciels

Une grande partie de ce travail n'a pas à être exécutée par une énorme équipe de personnes qui investissent leur temps jour et nuit pour l'évaluation et l'exécution du processus. En fait, il peut être mis en place par quelques professionnels si les bons outils sont utilisés.

Actuellement, il existe des plates-formes telles que QuestionPro CX qui vous permettent d'évaluer l'ensemble de votre processus de service client du début à la fin presque automatiquement et en permanence.

Cela vous facilitera également la mise en place d'un nouveau processus car ils disposent d'interfaces et de fonctionnalités très intuitives qui facilitent l'adoption et le suivi de nouvelles méthodologies pour toutes les personnes impliquées.

Nous vous invitons à en savoir plus sur notre plateforme de gestion de l'expérience client ici :

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4- Impliquez et formez vos collaborateurs

Il n'y a pas de lien plus important entre vos clients et votre entreprise que vos employés. Ce sont eux qui savent le mieux comment les deux parties interagissent et interagissent, donc apprendre d'eux et écouter leur voix devrait faire partie intégrante de la mise en œuvre de tout processus.

Avec un sondage auprès des employés, vous pouvez facilement recueillir leurs opinions, avoir un canal de communication ouvert les aidera également à s'exprimer ouvertement et peut proposer des améliorations et des idées à ce processus.

Assurez-vous également de les former correctement une fois que vous avez le processus défini pour parvenir à une exécution correcte du plan et que les résultats sont favorables.

5- Établir un protocole d'amélioration continue

La création d'un processus de service client n'est pas un plan qui doit être créé et exécuté une fois, il doit s'agir d'un chemin en constante évolution, donc l'ajout d'un processus d'amélioration continue est quelque chose que vous devriez certainement considérer sérieusement.

Cela vous permettra d'évaluer en permanence chaque étape de votre service client pour détecter de nouvelles opportunités et identifier les échecs possibles, qui sont généralement plus fréquents que vous ne l'imaginez.

De plus, l'amélioration constante et le suivi des KPI sont des éléments clés pour garantir un meilleur service et une meilleure satisfaction.

Intelligent! Nous espérons que toutes ces informations ont résolu quelques doutes et vous ont donné quelques idées sur la façon de démarrer votre processus de service client. N'oubliez pas que chez QuestionPro CX, nous avons toutes les fonctionnalités et l'aide dont vous avez besoin pour satisfaire vos clients et les fidéliser à votre marque.

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