Gestion de la réputation des restaurants en 5 étapes

La gestion de la réputation des restaurants est plus nécessaire et vitale que jamais. Cela peut faire la différence entre une salle comble remplie de commandes, de livraisons et de réservations - et un vendredi soir lent avec des tables vides et personne sur la liste d'attente.

Pendant une pandémie qui a perturbé l'ensemble de l'industrie, le niveau de participation et d'engagement des restaurants sur les plateformes numériques peut avoir un impact sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise.

Pour surmonter l'incertitude et offrir une meilleure expérience client, les restaurants doivent être en mesure de gérer leur réputation en ligne. Vous trouverez ci-dessous cinq façons de commencer.

• Surveillez les avis en ligne
• Répondre aux avis négatifs
• Demandez des avis aux clients
• Gardez vos annonces à jour
• Regardez la concurrence

Astuce 1 pour la gestion de la réputation des restaurants : surveillez régulièrement les avis en ligne

Les avis en ligne sont une force motrice dans la gestion de la réputation des restaurants. Selon les données des avis clients :

• 94 % des clients choisissent les restaurants en fonction de leurs avis en ligne.
• Le nombre d'étoiles d' un restaurant est important, 33 % des clients déclarant qu'ils ne choisiront pas un restaurant avec une note moyenne de 3 étoiles sur des sites d'évaluation d'entreprises comme Yelp, Google, Tripadvisor et Facebook.

Le suivi régulier de vos avis vous permet de mieux comprendre ce que pensent les clients après avoir dîné ou commandé dans votre restaurant.

Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer vos opérations. Par exemple, vous pouvez affiner vos communications marketing en mettant en avant les points positifs des expériences clients. Pendant ce temps, les commentaires négatifs vous aident à identifier les domaines à améliorer.

Il n'est pas facile de rester efficace si vous gérez plusieurs restaurants. C'est là que les logiciels de gestion de la réputation peuvent profiter à votre entreprise. L'utilisation d'un outil logiciel comme ReviewTrackers vous permet de garder le pouls de la réputation de votre restaurant avec des alertes par e-mail personnalisées et des notifications d'avis.

Astuce 2 pour la gestion de la réputation des restaurants : répondez aux avis négatifs

Maintenant que vous surveillez les commentaires des clients, l'étape suivante consiste à apprendre à répondre aux avis négatifs . En ces temps difficiles, il est particulièrement important d'écouter et de dialoguer avec vos clients.

Selon les statistiques des avis en ligne :

• 94 % des consommateurs ont déclaré qu'une mauvaise critique les avait convaincus d'éviter une entreprise.
• Voir une entreprise répondre à des avis négatifs suffit à convaincre 44,6% des clients de choisir l'entreprise.

Il est important d'éviter les réponses passe-partout. Répondez directement aux commentaires, fournissez une explication pour tout problème que les clients pourraient avoir eu avec leur expérience et, le cas échéant, proposez une solution qui peut convaincre les critiques.

En rédigeant une réponse bien rédigée et conforme à la marque, vous pouvez montrer à l'examinateur et aux clients potentiels que votre entreprise se soucie des commentaires. En quelques mots seulement, vous pouvez transformer un aspect négatif de votre marque en ligne en un facteur positif qui attire plus de clients.

Pour plus de conseils, lisez notre guide sur la façon de répondre aux avis négatifs sur les restaurants .

Astuce 3 pour la gestion de la réputation des restaurants : demandez des avis aux clients

Vous souhaitez que votre restaurant soit mieux classé sur les pages de résultats de recherche Google ? Commencez par demander des avis sur vos profils de restaurants.

Cela aide votre classement SEO local tout en incitant les convives à visiter ou à commander dans votre restaurant, d'autant plus que l'industrie s'installe dans une « nouvelle normalité » et trouve des moyens de se remettre de la pandémie. Demander des avis profite à votre entreprise, que vous gériez une chaîne nationale avec plusieurs sites ou que vous exerciez de manière indépendante après avoir transformé votre maison en restaurant.

Faire tout son possible pour demander des avis peut également entraîner des notes globales plus élevées. Un certain nombre d'études sur les décisions d'achat suggèrent même que les avis vérifiés publiés par les acheteurs réels sont perçus comme plus crédibles que les avis spontanés.

À l'aide d'outils de votre logiciel de gestion de la réputation , tels que l' outil Ask de ReviewTrackers , vous pouvez envoyer des campagnes aux clients par SMS ou par e-mail. Ce faisant, vous rappelez aux clients de partager leur expérience en ligne, à un moment où ils pourraient être plus enclins à aider les entreprises avec leurs témoignages.

Une fois que vous avez rassemblé une pléthore de critiques positives, il est temps de les montrer. L'affichage d'avis sur votre site Web inspire confiance aux consommateurs et peut même entraîner davantage de conversions. L'utilisation d'une suite de widgets d'avis comme Amplify vous permet de sélectionner et d'afficher un carrousel de divers avis, d'avis basés sur la localisation ou de vos commentaires les mieux notés.

Astuce 4 pour la gestion de la réputation des restaurants : maintenez vos annonces à jour

De nouveaux horaires, protocoles et jours fériés peuvent perturber les opérations. Avoir un plan de gestion des annonces locales garantit non seulement que vos annonces en ligne attirent des clients ; il les informe également de tout changement opérationnel au sein de votre entreprise et de vos restaurants.

Au cours des dernières années, le référencement local est monté en flèche au sommet des priorités en matière de réputation de marque grâce à la montée en puissance des recherches « près de chez moi ». S'assurer que vos annonces contiennent des informations à jour sur les horaires, les menus, les options de réservation et les protocoles basés sur la COVID aide à alimenter les décisions d'achat et à renforcer la confiance avec le consommateur.

Lecture connexe : Comment classer votre entreprise pour les recherches locales « près de moi »

Astuce 5 pour la gestion de la réputation des restaurants : jetez un coup d'œil à vos concurrents

Pour réussir dans cette industrie, vous devez jeter un œil à la concurrence. De nouvelles idées et tendances sont fréquemment mises en œuvre dans l'espace du restaurant pour attirer les clients, et tout le monde travaille pour que son entreprise continue de se développer pendant cette période sans précédent.

Pour rester au courant des changements constants, vous devrez planifier et exécuter une stratégie efficace d' analyse des concurrents pour rester dans le jeu et conserver votre clientèle.

L'intelligence concurrentielle est déjà un élément tellement vital de l'entreprise que les données des avis des clients montrent que 41 % des consommateurs sont "tout à fait d'accord" avec le rôle majeur qu'elle joue dans le succès de l'organisation.

Avec un outil logiciel comme ReviewTrackers, vous pouvez utiliser l' outil d' analyse des concurrents intégré appelé Competitors Report, qui affiche des données comparant votre marque à des concurrents spécifiques sur vos marchés locaux. Les données fournies donnent un aperçu plus approfondi des tendances de l'industrie et des changements du marché pour vous aider à prendre des décisions concrètes sur l'avenir de votre restaurant.

Les avantages d'une excellente gestion de la réputation d'un restaurant

97% des gens en apprennent plus sur une entreprise locale en ligne que partout ailleurs, et une excellente réputation pour votre restaurant leur permet de prendre plus facilement une décision d'achat.

Créer une réputation positive n'est pas facile, en particulier dans l'industrie concurrentielle de la restauration, mais commencer par les cinq étapes mentionnées ci-dessus peut être payant à long terme avec de bonnes critiques, plus de clients et des revenus plus élevés.