Les avis en ligne sont une preuve sociale en action

Le concept de preuve sociale démontre que les consommateurs sont influencés par d'autres personnes plus qu'ils ne le réalisent ou ne veulent l'admettre.

Qu'est-ce que la preuve sociale ?

Inventée pour la première fois par Robert Cialdini dans son livre de psychologie Influence , la preuve sociale - parfois appelée influence sociale informationnelle - est souvent décrite comme un phénomène psychologique et social dans lequel les gens assument les actions des autres afin de refléter au mieux ce qui est considéré comme un comportement correct pour un comportement donné. situation.

Traditionnellement, les gens se tournent vers une variété de sources utiles comme preuve sociale. Ceux-ci inclus:

• Des experts crédibles
• Leaders d'opinion
• Célébrités et influenceurs
• Famille et amis
• La sagesse de la foule

Toutes ces sources, dans une situation ou une autre, peuvent influencer les décisions des gens sur la façon de se comporter. Même le rire en boîte utilisé dans les émissions de télévision sert de preuve sociale : les dirigeants de studio l'utilisent pour augmenter efficacement la « drôlerie » perçue d'une émission.

Avis en ligne comme preuve sociale

À l'ère des médias sociaux d'aujourd'hui, les avis en ligne sont devenus l'une des formes les plus puissantes de preuve sociale.

Les convives visitent rarement un restaurant sans d'abord consulter Yelp. Les voyageurs réservent rarement une chambre sans d'abord consulter Tripadvisor. Les acheteurs achètent rarement quoi que ce soit sans avoir d'abord lu ce que les acheteurs vérifiés précédents avaient à dire sur Amazon ou Google.

En bref : les avis sont une preuve sociale en action. Ils ont un effet significatif sur le processus de recherche des consommateurs, guidant les décisions et le comportement d' achat et ayant même un impact sur les perceptions globales de la marque.

Guide des avis Comportement d'achat

Selon la recherche des commentaires des clients :

• 94 % des consommateurs déclarent qu'un avis en ligne les a convaincus d'éviter une entreprise.
• 92 % utilisent les avis pour guider la plupart de leurs décisions d'achat ordinaires.
• 62% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font confiance à une marque en raison de bonnes critiques et notes.

Les avis négatifs et les notes faibles éloignent les clients. Pendant ce temps, les gens considèrent les critiques positives et les notes élevées comme une preuve sociale qu'un produit ou un service vaut la peine d'être acheté. "Ceci a d'excellentes critiques, donc je l'achète."

Les avis façonnent la perception des consommateurs et la réputation de la marque

En plus de convaincre les gens de ce qui vaut la peine d'être acheté par rapport à ce qui ne l'est pas, les avis servent également de preuve sociale pour déterminer ce qu'il faut penser d'une entreprise, d'un produit ou d'un service donné.

Selon les recherches de Cornell , la note moyenne d'un hôtel avec 11 à 20 avis est de 3,5 étoiles sur 5, avec des avis « terribles » (avec une note de 1 étoile) à près de 12 %. Mais lorsqu'un hôtel reçoit 101 avis ou plus, son nombre moyen d'étoiles passe à 3,9.

Il semble que la tendance est que plus vous avez d'avis, plus il est probable que votre entreprise obtiendra des notes plus élevées.

Ainsi, en plus de fournir une preuve sociale aux clients qui cherchent à prendre une décision d'achat, les avis fournissent également une preuve sociale de la façon dont les gens perçoivent et de ce qu'ils devraient dire à propos d'un produit ou d'un service donné.

Par exemple, l'avis d'un client sur un restaurant référencé Tripadvisor avec 200 avis et une note moyenne de 4,5 étoiles est donc moins susceptible d'aller à contre-courant et de différer de ceux qui ont partagé des commentaires positifs. "Cela a d'excellentes critiques, donc je vais dire la même chose à ce sujet."

Comment les marques peuvent exploiter la preuve sociale dans les avis

Les spécialistes du marketing apprennent à tirer parti des avis en ligne pour fournir une preuve sociale convaincante et renforcer la confiance des acheteurs. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez tirer parti des avis sur votre entreprise.

Utilisez les widgets d'évaluation et les témoignages de clients sur votre site Web

N'oubliez pas : lors du choix d'une entreprise, 94 % des consommateurs se fient aux avis en ligne.

Les ajouter à votre site Web grâce à l'utilisation d'une suite de widgets de révision comme Amplify peut vous aider à inspirer confiance aux visiteurs du site Web. Avec les widgets d'avis, vous pouvez intégrer des avis directement à partir de sources tierces.

Voici un exemple de la façon dont un widget d'avis transforme la voix du client en une puissante preuve sociale :

Vous pouvez également développer ces efforts en utilisant vos meilleures critiques comme témoignages de clients. Une fois que vous avez identifié quelques clients satisfaits de leurs expériences, vous pouvez les contacter pour voir s'ils souhaitent figurer dans un témoignage ou une étude de cas.

Chez ReviewTrackers, nous avons une section entière dédiée aux témoignages de clients , où nous partageons à la fois des témoignages et des études de cas. Avoir une section comme celle-ci sur votre site Web, où elle est visible dans la navigation principale de votre site, est un moyen puissant de présenter la preuve sociale.

Utiliser les autocollants d'avis Google

Le kit marketing Google My Business vous permet de créer, de télécharger et d'imprimer des autocollants d'avis Google personnalisés et du matériel marketing, et de transformer vos avis et informations commerciales en messages sociaux, autocollants, affiches prêts à l'emploi, etc.

Le message contenu dans ces documents est centré sur la promotion de votre entreprise à l'aide de témoignages de clients ou sur la demande aux clients de trouver votre entreprise sur Google et de partager leurs photos et leurs avis sur le site. C'est certainement un excellent exemple d'exploitation des avis comme une forme de preuve sociale que vos clients potentiels peuvent voir.

Soyez un maître dans la réponse aux avis

Si les clients ont pris le temps de présenter une preuve sociale aux autres clients potentiels, exprimer votre gratitude est le moins que vous puissiez faire. Il est si important pour votre entreprise d' apprendre à répondre aux avis négatifs ainsi qu'aux commentaires positifs.

Assurez-vous également de souligner les éléments que les clients ont le plus appréciés dans leur expérience. Par exemple : dans votre réponse, expliquez que les délicieux cupcakes red velvet qu'ils ont tant aimés sont en fait faits maison. Expliquez aux clients comment vous cultivez votre propre laitue roquette. Dites-leur que d'autres ont également commenté la vue imprenable depuis la piscine à flanc de falaise.

N'oubliez pas de répondre dans un délai raisonnable : 7 jours ou moins est le délai idéal pour commencer. Les clients qui s'expriment en ligne peuvent influencer les attitudes, les croyances et les comportements des autres consommateurs.

Bien qu'il n'y ait aucun moyen de contrôler ce que les gens disent de votre entreprise (en ligne ou hors ligne), vous avez le pouvoir de changer la conversation et de tirer parti du type de preuve sociale où les opinions positives de vos clients les plus satisfaits sont prises en compte.

Dernières pensées

Les avis en ligne sont une preuve sociale en action, aidant à guider le comportement d'achat des consommateurs et à façonner la réputation de votre marque. En gérant et en intégrant les avis dans le cadre de votre stratégie marketing globale, vous pouvez fournir une preuve sociale essentielle, gagner la confiance des clients potentiels et existants et placer votre entreprise au premier plan la prochaine fois qu'ils prendront une décision d'achat.