Comment le marketing de l'expérience client aide les entreprises à attirer et à fidéliser les clients

Le marketing de l'expérience client est le processus qui consiste à placer le client au centre de la stratégie marketing de votre entreprise et à stimuler l'utilisation et l'adoption de vos produits et services pour répondre aux besoins des clients.

L'idée est simple : si les gens aiment les expériences qu'ils ont avec votre marque tout au long du parcours client, ils deviendront vos plus grands promoteurs. Si vous faites plaisir à vos clients, ils vous recommanderont à leurs amis, famille et collègues.

Au fil du temps, cela entraîne des avantages à long terme pour votre entreprise : une plus grande fidélité à la marque, une meilleure fidélisation de la clientèle et une augmentation des revenus nets.

• Les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner, en moyenne, 700 millions de dollars supplémentaires dans les 3 ans suivant l'investissement dans l'expérience client.
• Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients.
• Selon une étude sur les avis des clients , 46 % des décisions d'achat des consommateurs sont toujours influencées par de mauvaises expériences d'"il y a deux ans ou plus".

L'expérience client fait-elle partie du marketing ?

Une bonne stratégie de gestion de l'expérience client doit viser à garder le client au premier plan dans l'ensemble de votre organisation. Cela inclut la commercialisation. Après tout, chaque équipe ou département, du marketing et des ventes au support client et au développement de produits, a un intérêt dans l'expérience client.

La façon dont les clients découvrent et interagissent avec les marques a évolué. Votre stratégie marketing doit refléter ces changements.

Par exemple, les consommateurs d'aujourd'hui représentent une population de plus en plus connectée qui recherche plus d'options, une plus grande commodité, de meilleures interactions et une plus grande authenticité de la marque.

• Plus que jamais, les clients utilisent les avis en ligne comme une forme de preuve sociale afin de valider leurs décisions d'achat.
• Selon les données des avis clients , plus de 92 % utilisent les avis pour guider leurs décisions d'achat.
• 62 % des personnes âgées de 18 à 34 ans font confiance à une marque en raison de ses bonnes notes et de ses avis.

Ces statistiques confirment qu'il ne suffit pas que votre produit soit bon ou que vos prix soient plus justes que ceux de la concurrence. Les spécialistes du marketing doivent repenser les approches traditionnelles en matière de produit, de lieu, de prix et de promotions - et se concentrer sur le maintien des besoins des clients au premier plan afin de créer une communauté de fans fidèles.

Les entreprises qui ravissent les clients gagnent des défenseurs. Et là où il y a un excellent marketing de l'expérience client, il y a de la marge.

Comment construire une stratégie de marketing de l'expérience client

Pour générer des résultats, votre stratégie marketing doit être centrée sur le client et fonctionner en tandem avec vos efforts de gestion de l'expérience client (CEM).

Pour les organisations de toute taille, le CEM peut être un processus complexe et stimulant qui implique plusieurs éléments : du déploiement d'un logiciel de gestion de l'expérience client et de la gestion des commentaires des clients au développement de programmes de formation au service et au lancement d'efforts stratégiques de vente et de sensibilisation.

Pour les spécialistes du marketing, il est crucial de cultiver un plan spécifiquement pour gérer les commentaires des clients. Voici quelques étapes et bonnes pratiques pour vous aider à démarrer.

Marketing de l'expérience client Étape 1 : Surveiller et gérer les avis

Il est important d'avoir un système en place pour suivre les avis en ligne.

Cela vous aide à comprendre non seulement la réputation de votre marque, mais également le type d'expérience client que votre entreprise offre.

HGEM, un leader du marché de la gestion de l'expérience client pour le secteur de l'hôtellerie au Royaume-Uni, exploite les données des avis et des évaluations en ligne pour aider ses propres clients avec des informations plus complètes sur l'expérience client et une prise de décision plus éclairée. Lisez l'étude de cas HGEM ici .

Pour les agences telles que HGEM ainsi que les grandes organisations disposant de plusieurs sites commerciaux, il peut être difficile de suivre les avis des différents sites d'évaluation des entreprises . C'est là que le logiciel de gestion de la réputation peut être utile : il permet d'économiser un temps et des ressources précieux tout en facilitant au maximum la gestion et le suivi des avis en ligne .

Marketing de l'expérience client Étape 2 : Répondre aux avis

Les stratégies de marketing traditionnelles se concentrent souvent sur la diffusion de contenu de marque promotionnel sur plusieurs canaux. Cependant, un marketing efficace de l'expérience client implique d'écouter et d'interagir avec les clients, ainsi que de rester réactif à leurs commentaires.

C'est pourquoi il est important d'apprendre à répondre aux critiques négatives ainsi qu'aux commentaires positifs. Selon la recherche des commentaires des clients :

• 52 % des clients s'attendent à recevoir une réponse des marques dans les 7 jours suivant leur avis en ligne.
• 1 personne sur 4 attend une réponse sous 3 jours.
• 21 % s'attendent à un temps de réponse de 24 heures ou moins.

Les gens sont attirés par les marques qui répondent aux commentaires, répondent rapidement aux appels téléphoniques et aux e-mails et rejoignent de manière proactive les conversations sur les réseaux sociaux. Pensez-y : avez-vous déjà applaudi une entreprise qui ne reconnaît même pas vos commentaires en tant que client ?

Si les commentaires sont négatifs ou si l'avis est assorti d'une note faible, reconnaissez le client et travaillez à la résolution de tout problème lié à son expérience.

En interagissant avec les clients et en montrant que votre entreprise apprécie et valorise leurs commentaires, vous pouvez minimiser l'impact des commentaires négatifs et renforcer les aspects positifs de l'expérience client.

Marketing de l'expérience client Étape 3 : Exploitez les avis pour obtenir des informations exploitables

Les entreprises les plus prospères écoutent les commentaires et agissent en conséquence afin de mieux comprendre les clients et d'offrir une expérience client améliorée.

Cependant, les données provenant des avis et des commentaires non sollicités ne sont pas faciles à analyser et à exploiter. Le déploiement de technologies telles que l'analyse de l'expérience client et le traitement du langage naturel peut libérer le potentiel de ces données et conduire à la découverte de tendances, de modèles et d'informations qui définissent l'expérience client.

Cette étape profite également à votre stratégie de marketing de l'expérience client : en créant une marque qui résonne auprès des clients. Lorsque vos spécialistes du marketing comprennent les sujets, les problèmes et les mots clés que les clients mentionnent de manière organique, ils peuvent personnaliser le message de votre marque afin que la voix de votre marque parle la langue de vos clients.

Marketing de l'expérience client Étape 4 : Montrez vos avis

Un autre élément essentiel de votre stratégie de marketing de l'expérience client consiste à présenter vos meilleures critiques.

Cela permet aux clients potentiels de trouver facilement des informations sur les expériences des autres avec votre marque. C'est aussi un excellent moyen d'inspirer confiance aux consommateurs : deux ingrédients clés pour une expérience client fluide.

Une suite de widgets d'avis comme Amplify affiche dynamiquement les avis en tant qu'actifs de marketing numérique sur les sites Web des marques. Les spécialistes du marketing peuvent également partager les avis des clients sur les réseaux sociaux afin de fournir une preuve sociale qui contribue à stimuler l'engagement et les conversions.

La puissance du marketing de l'expérience client

Les attentes des clients ont évolué au fur et à mesure qu'ils sont rassasiés de plus de choix que jamais. Grâce au marketing de l'expérience client, votre entreprise peut capitaliser sur des opportunités uniques pour créer des relations réelles, engageantes et significatives avec les clients. En même temps, vous pouvez utiliser ces opportunités pour gagner de nouveaux clients et les transformer en fans fidèles de votre marque.