Satisfaction des patients : ce que les fournisseurs de soins de santé doivent savoir

Il y a un changement vital qui se produit en ce moment dans les soins de santé grand public.

Les gens apportent leurs attentes alimentées par la technologie à leurs expériences de soins de santé, et les patients exigent de plus en plus d'innovation dans la façon dont les soins sont dispensés et gérés.

Tout comme dans le commerce de détail, les voyages et les transports, les services financiers, l'automobile et presque tous les secteurs, l'ancienne approche de rémunération à l'acte et de réparation de ce qui est cassé ne suffit plus. La classe de plus en plus câblée des consommateurs avertis et autonomes veut plus d'options, des prix plus justes, une plus grande commodité et de meilleures interactions tout au long du continuum de soins.

Et les malades ? Ils ne sont pas satisfaits.

• Ce que pensent les patients : 81 % des consommateurs de soins de santé sont insatisfaits de leur expérience patient.
• Ce que pensent les prestataires : 63 % des prestataires pensent qu'ils offrent une expérience patient de haute qualité aux consommateurs.
• Ce que pensent les patients : En termes de facteurs qui influencent les niveaux de satisfaction des patients, les consommateurs de soins de santé se soucient davantage du service à la clientèle et de la conduite au chevet que du niveau de compétence médicale.
• Ce que pensent les prestataires : Sur la liste des principaux problèmes auxquels sont confrontés les cadres supérieurs de la santé, la satisfaction des patients ne figure pas parmi les cinq premiers.
• Ce que pensent les patients : 68 % des consommateurs de soins de santé se tournent vers les avis en ligne, les médias sociaux et les sites de recherche en santé pour trouver un nouveau médecin, prendre une décision concernant les hôpitaux et lire des informations sur la qualité des soins.
• Ce que pensent les fournisseurs : seuls 5 % des fournisseurs s'identifient comme des organisations axées sur le numérique. 43 % admettent manquer de capacité de marketing numérique en raison d'une structure organisationnelle inadaptée.

Alors : comment les prestataires de soins de santé comblent-ils cet écart entre les attentes des patients et la réalité ?

Améliorer la satisfaction des patients : les clés du succès

Afin de répondre aux attentes des consommateurs de soins de santé et d'augmenter les niveaux de satisfaction des patients, les prestataires doivent adopter une approche centrée sur le client visant à élargir les modes de prestation des soins.

Les trois clés du succès sont : bien comprendre les patients, optimiser l'expérience patient et investir dans la technologie numérique.

Comprendre vraiment les patients

Les prestataires de soins de santé doivent être en mesure d'obtenir une vue plus complète et plus précise du client, ainsi que de gérer les tendances et les problèmes à fort impact affectant l'expérience du patient.

Avant d'influencer le comportement des consommateurs, les fournisseurs doivent d'abord le comprendre : du contact initial, en passant par le processus d'engagement, aux interactions post-transactionnelles et aux relations à long terme.

Recueillez des commentaires grâce à des sondages sur la satisfaction des patients. Les sondages sur la satisfaction des patients sont l'un des meilleurs moyens d'évaluer l'expérience des patients et de comprendre la réputation en ligne de votre groupe de soins de santé.

Une option est l' enquête HCAHPS , qui est la norme pour évaluer l'expérience de tout fournisseur de soins de santé.

Dans certains cas, des groupes de soins de santé comme le Nicklaus Children's Hospital utilisent HCAHPS avec un logiciel d'enquête avancé pour obtenir des informations supplémentaires sur la satisfaction et le sentiment des patients.

Lisez les commentaires des patients. Il existe un large éventail de systèmes basés sur des scores ou des évaluations pour mesurer la satisfaction des patients, mais ne rejetez pas les avis des patients publiés sur des sites populaires comme Yelp.

En fait, le BMJ Quality and Safety Journal a constaté que les avis et les évaluations de Yelp correspondent étroitement à l'expérience des patients dans les hôpitaux et fournissent une prédiction en ligne assez précise de l'expérience hors ligne des patients.

Si vous cherchez à fournir des niveaux plus élevés de satisfaction des patients, vous devez lire vos avis objectivement et identifier les problèmes de service critiques et les problèmes qui doivent être résolus. Cela améliorera et renforcera les liens que vous entretenez avec les patients existants et potentiels.

Optimisez l'expérience du patient

À mesure que le poids des consommateurs de soins de santé augmente, leurs options augmentent également.

Pour encourager la préférence et inspirer la fidélité, les prestataires doivent favoriser des relations de confiance avec les clients et offrir constamment aux patients des expériences qui captivent et vont au-delà de l'obtention de meilleurs résultats de santé.

Recherchez les interactions. Faites tout votre possible pour vous engager activement et interagir avec les patients.

"Si vous voulez endiguer l'insatisfaction des patients", écrit l'expert de l'industrie Micah Solomon, "(alors) arrêtez de donner des indices d'indifférence et d'indifférence.

« Tels que : Les professionnels de la santé évitent tout contact visuel avec les « civils ». Les étudiants en médecine se précipitent dans les couloirs, précipitant presque les patients lents qui ne suivront pas le programme. Des patients ignorés par des infirmiers qui n'ont pas encore pointé et donc ne se rendent pas compte qu'ils représentent déjà (mal) leur établissement. Les médecins dans le couloir parlent bruyamment des avantages relatifs des différentes vacances au Canyon Ranch qu'ils ont prises.

Efforcez-vous de ravir en recherchant des interactions avec les patients. Recherchez activement des opportunités pour qu'ils se sentent à l'aise, rassurés et pris en charge.

Soyez créatif avec l'attente. Les patients détestent attendre. Si vous ne pouvez pas modifier les temps d'attente réels, faites au moins en sorte que les patients aient l'impression qu'ils n'attendent pas pour rien.

Rendre l'espace d'attente attrayant, confortable et agréable. Fournir des indications sur les heures prévues. Minimiser l'incertitude. Tenez la salle d'attente à jour et expliquez ce qui se passe.

Selon une étude , la satisfaction des patients peut plus que doubler lorsque la salle d'attente est perçue comme "confortable et agréable" par des patients ayant la même durée d'attente perçue.

S'asseoir. La posture des médecins peut sembler anecdotique face aux questions de vie et de mort, de maladie et de santé. Mais cela peut en fait avoir un impact sur la satisfaction des patients.

Lorsqu'on leur demande, les patients disent qu'ils veulent que leur médecin soit assis lorsque cela est possible : une étude a observé une préférence de 52 % des patients pour cela contre seulement 8 % pour la position debout.

Faites preuve d'empathie. Même si vous êtes reconnu comme un expert dans votre domaine et que votre liste d'attente de patients est longue, apprendre à être un auditeur empathique est le changement le plus important et le plus influent que vous puissiez apporter pour améliorer la satisfaction des patients.

Passer par un entretien patient discipliné et structuré vous fournira des informations précieuses sur la santé ainsi que des informations non présentes dans les antécédents médicaux, mais la façon dont vous réagissez à ces réponses fera également une grande différence dans la façon dont les patients vous perçoivent.

Ne répondez pas aux déclarations associées à la maladie, à la douleur ou à la souffrance par des questions supplémentaires. Tout d'abord, communiquez l'inquiétude et l'empathie qui ouvriront la voie à une conversation plus ouverte et permettront au patient de se sentir valorisé et pris en charge.

Faites preuve d'attention et d'inquiétude même lorsque vous concluez . À la fin des consultations, assurez-vous de demander à vos patients si tous leurs problèmes médicaux ont été traités à leur satisfaction et donnez-leur la possibilité de poser des questions supplémentaires.

Confirmez également qu'ils sont clairs sur leur prescription ainsi que sur le pronostic. Assurez-vous que tous les patients partent avec un sentiment de contrôle sur leur santé et laissez-leur la perception que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour les améliorer.

Les cabinets médicaux jouissant de la meilleure réputation en ligne ont intégré des appels post-consultation pour garantir la satisfaction des patients, et ils s'attaquent à tous les problèmes avant qu'ils ne deviennent des avis négatifs sur les sites Web d'avis en ligne populaires .

Investir dans le numérique

L'utilisation de technologies et de données de pointe peut aider les prestataires à améliorer l'accès des patients, à stimuler l'acquisition de patients, à gérer les commentaires et à améliorer la réputation de la marque.

Dans une industrie mûre pour les perturbations, la technologie peut également transformer des organisations entières (pas seulement les services marketing) et avoir un impact sur les résultats grâce à des coûts réduits, une efficacité opérationnelle accrue et des processus améliorés.

Gérez votre réputation en ligne. L'une des premières choses que vous devez vous assurer est que votre établissement ou votre cabinet est facilement trouvable en ligne. Ensuite, une fois trouvé par les chercheurs en ligne, vous devez être en mesure d'inspirer confiance aux patients grâce à de bonnes critiques, à des expériences client positives et à de solides preuves sociales et témoignages.

Plantez vos drapeaux sur les réseaux sociaux, les sites d'avis en ligne et les annuaires d'entreprises locales. Gardez les informations de votre entreprise à jour. Tirez parti de la puissance des widgets de révision. Répondre aux avis des patients.

Identifier les indicateurs de satisfaction des patients. Afin de mesurer véritablement la satisfaction des patients, les prestataires doivent regarder au-delà des résultats pour les patients.

Parmi les autres mesures clés permettant de suivre les données de satisfaction, citons : le Net Promoter Score, les temps d'attente des patients, les taux de réponse aux appels téléphoniques entrants, les taux de réponse aux enquêtes et les avis et évaluations des patients, entre autres. Il est sage d'investir dans des outils qui permettent à votre organisation d'obtenir une image plus complète de l'expérience du patient.