Qu'est-ce que la communication omnicanale ? Pourquoi est-ce important

La cohérence est la clé de tout.

L'expérience client est, et doit être, au premier plan de toute activité commerciale. Alors que les entreprises se concentrent sur l'investissement dans plusieurs canaux de communication client, il est plus que jamais important d'optimiser ces conversations fragmentées pour une seule voix de marque.

La communication omnicanal est un terme que nous avons tous entendu lorsqu'il s'agit de créer des expériences client fluides sur différents supports.

La meilleure façon de démarrer votre stratégie omnicanal consiste à tirer parti d'un logiciel de gestion de la communication client pour permettre une communication cohérente et des relations clients solides en temps réel.

Pensez à toutes les différentes façons dont vous interagissez avec vos clients, que ce soit via des blogs, des chats en direct, des réseaux sociaux ou même des catalogues. Offrir une expérience client transparente sur différentes plates-formes peut être difficile à réaliser. La communication omnicanale, cependant, permet un accès et une migration faciles sans perturber le parcours client.

Communication omnicanal vs communication multicanal

Vous avez probablement entendu les termes omnicanal et multicanal utilisés de manière interchangeable. Mais la vérité est qu'il existe des différences distinctes entre les deux stratégies.

La communication omnicanale considère la marque du point de vue du client. Chaque interaction client est alignée sur le message et les objectifs de l'entreprise, quel que soit le canal de communication. Les systèmes omnicanaux rassemblent également des informations sur les données client de chaque plate-forme, ce qui permet de comprendre le comportement d'achat des clients.

S'assurer que vos clients ont une expérience cohérente à chaque point de contact demande des efforts et montre que vous êtes investi dans la connexion avec eux. En retour, cela stimule la fidélité, la satisfaction et réduit le taux de désabonnement des clients .

D'autre part, la communication multicanal fait simplement référence à l'utilisation de plusieurs canaux pour avoir des conversations avec le service client. Cette approche est utilisée par la plupart des entreprises modernes pour interagir avec les clients et a un positionnement de marque unique sur différents canaux.

Bien que la communication multicanal soit un excellent moyen de se connecter avec les clients sur leurs plateformes préférées, les canaux peuvent souvent être déconnectés, ce qui entraîne de la confusion et une mauvaise expérience client.

Alors qu'est-ce que tout cela signifie vraiment ? Voici un moyen simple de s'en souvenir : la communication omnicanal et multicanal se compose de plusieurs canaux, mais la communication multicanal ne fait pas nécessairement partie d'un système omnicanal.

Maintenant que le virelangue est à l'écart, jetez un œil à ce tableau pour comprendre pourquoi vous ne devriez pas utiliser les deux termes de manière interchangeable.

5 avantages d'une stratégie de communication omnicanal

De par leur conception, les humains sont hésitants face au changement. Nous aimons le concept de familiarité et de savoir à quoi s'attendre lorsque nous passons d'une conversation à l'autre.

C'est exactement ce que fait la communication omnicanale. Il se concentre sur la création d'une expérience pratique et facile à prendre en main, offrant un seul visage en présence de multiples voies de communication.

1. Expérience client cohérente

La communication omnicanale n'est qu'un autre mot pour une communication de service client cohérente et transparente.

Que vous ayez une activité de e-commerce ou un magasin physique, votre stratégie de communication doit être unifiée. Les clients doivent passer facilement des canaux en ligne aux canaux hors ligne et bénéficier d'un service de haute qualité à tous les points de contact.

Identifier les bons canaux

Avec la vaste gamme de canaux de communication disponibles, il est difficile de savoir exactement sur lesquels vos clients souhaitent être contactés. Comment résolvez-vous cela? Une analyse! Lorsque vous comprenez les besoins de votre public spécifique et comment il utilise les canaux en ligne et hors ligne, vous pouvez mieux intégrer ces canaux dans un seul système.

Par exemple, les clients sont plus susceptibles de laisser des avis sur les sites d'avis et les forums de clients, tandis que les demandes de produits proviennent généralement d'appels téléphoniques ou d'e-mails. De même, les clients s'attendent à ce que les entreprises automobiles offrent une expérience cohérente sur tous les canaux, des publicités télévisées aux salles d'exposition physiques.

Cartographier le parcours client

Comprendre la relation de vos clients avec votre entreprise est crucial. Exploitez les informations des plateformes omnicanales pour faire avancer le client tout au long du parcours et créez un processus basé sur une communication claire et transparente.

2. Messagerie rapide et proactive

Le multitâche est devenu un mode de vie. Soyons honnêtes, à quand remonte la dernière fois que vous avez participé à une réunion Zoom et que vous n'avez pas répondu à un chat ou consulté vos e-mails ?

Le rythme de vie s'accélère et les clients veulent des réponses simples, efficaces et rapides à leurs questions. Tout est à la demande et les entreprises qui reconnaissent et s'adaptent à ces préférences riches en intentions jouent le long jeu.

Mais pour faire face à l'évolution des besoins des clients, les entreprises doivent investir dans des outils de support client adaptés aux canaux spécialisés.

Les outils d'engagement visuel, le chat en direct avec les représentants du service client (CSR), les chatbots d'aide 24h/24 et 7j/7 et les options de libre-service vous permettent de suivre le parcours de communication client et de résoudre les problèmes avec un minimum de tickets d'assistance et un engagement maximal.

La communication client omnicanale favorise à la fois le temps de réponse proactif et la micro-personnalisation sur les canaux souhaités. Les entreprises qui tirent parti des stratégies omnicanales utilisent les données comme facteur déterminant dans leur prise de décision, telles que l'historique des clients, les achats de produits, les avis, ainsi que les modes de communication préférés.

3. Accès centralisé aux données

La communication omnicanal unifie les conversations avec les clients pour aider les entreprises à analyser l'historique des interactions et à affiner les expériences client en ligne et hors ligne. Ces métriques sont mises à jour en temps réel pour améliorer l'expérience client.

La technologie et la gestion de la communication client ont évolué avec des outils faciles à mettre en œuvre tels que des logiciels de relation client (CRM), des processus collaboratifs et une infrastructure cloud avancée pour le stockage des données.

Intégration de données

L'un des plus grands avantages de la communication omnicanale est l'intégration de communications disparates dans un système unique avec des informations client centralisées. Celles-ci incluent des informations enrichies sur le client et ses interactions individuelles sur tous les canaux.

Vaste base d'informations

Un système omnicanal fournit également un accès instantané à l'historique complet et au contexte du client en remplissant automatiquement les détails démographiques et firmographiques. Ces informations sur l'acheteur peuvent ensuite être utilisées pour optimiser les conversations actuelles et futures avec les clients.

Notifications automatisées

Il est difficile de garder une trace des différents canaux et de la manière dont chacun d'eux gère les alertes.

Les plates-formes omnicanales fonctionnent sur des données comportementales, ce qui réduit l'écart de mauvaise communication entre les représentants du service client et les consommateurs. Étant donné que ces informations sont basées sur le comportement des utilisateurs, elles peuvent être suivies et automatisées pour être déclenchées via des e-mails, des SMS ou des notifications push.

4. Amélioration du processus de support client

Les organisations oublient souvent un fait simple : les représentants du service client sont leurs premiers vrais clients. Les entreprises qui ont des méthodes de communication plus simples ont plus de chances d'engager efficacement leurs employés, ce qui conduit à une communication efficace entre vos représentants et vos clients.

Les taux d'attrition des employés sont tout aussi importants que les taux de fidélisation des clients lorsqu'il s'agit de créer une expérience positive pour les employés. Offrez à vos CSR des tableaux de bord personnels et fournissez-leur des mesures clés pour les aider à rester alignés sur les objectifs de réussite des clients.

Une stratégie de communication omnicanale améliore le travail des agents de support client en unifiant plusieurs points de contact en données faciles à comprendre. Cela réduit la complexité et les allers-retours des conversations, permettant aux CSR d'avoir des solutions rapides au premier point de contact.

5. Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients

La communication doit être claire, concise et pratique. La communication omnicanale accomplit ces trois tâches en offrant aux clients la possibilité d'interagir sur leur point de contact préféré - sans avoir à réfléchir à deux fois à l'expérience client lors du passage à un autre média.

Les clients veulent de la commodité et une expérience de haute qualité. Un modèle de communication intégré offre de nombreuses options et une ligne de communication unifiée pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Temps de réponse plus rapide

Vous seriez surpris de voir combien de clients sont prêts à passer à une entreprise concurrente après une seule interaction frustrée. Personne ne veut tenir la ligne pendant des heures à la recherche d'une solution. Lorsque le temps de réponse moyen diminue, les ressources peuvent être gérées efficacement et les équipes d'assistance ne sont pas submergées de tickets.

Pour accélérer votre temps de réponse, investissez dans des outils qui fournissent des réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) et un support client 24h/24 et 7j/7 pour une expérience plus fluide.

Meilleure participation

Il est essentiel d'avoir une forte présence sur les canaux que vos clients utilisent le plus. Vous pouvez simplifier ce processus en en apprenant davantage sur votre public cible et ses préférences de communication. L'engagement en temps réel est la cerise sur le gâteau de la communication omnicanale.

Ne vous contentez pas d'utiliser plusieurs canaux

La communication client ne se limite pas à investir dans une centaine de canaux différents. Tout se résume à la création d'un système centralisé, holistique et qui, en fin de compte, unifie les besoins des clients avec les objectifs commerciaux.

Comme tout processus, la communication omnicanale est en constante évolution et doit être adaptée pour s'inscrire dans la stratégie de votre entreprise. Comprendre le client omnicanal aura un impact significatif à la fois sur la rétention et sur les revenus.

Faire attention à la façon dont vous communiquez avec vos clients est la première étape pour optimiser la relation client. En savoir plus sur la gestion de la communication client pour des conversations simplifiées.