Nous investissons dans l'assurance pour une raison : pour protéger notre avenir et nous préparer aux inévitables moments plus difficiles de la vie. Votre organisation peut également assurer son avenir grâce à l'achat de plans d'assurance littéraux et à la création de stratégies de sécurité et de communication claires. Cela peut vous aider à mieux estimer l'objectif de temps de récupération (RTO) de votre organisation, ou le temps nécessaire pour remettre votre organisation en marche.
Pour les organisations à but non lucratif, les catastrophes peuvent aller de la mauvaise presse à un tremblement de terre. Selon le type de catastrophe, nous vous expliquerons d'abord comment stabiliser votre situation. Ensuite, nous discuterons des étapes à suivre pour communiquer avec le public afin d'assurer la santé et la réputation de votre organisation.
Partie I : Sécurité et stabilité
Il existe plusieurs types de catastrophes auxquelles votre organisation pourrait être confrontée au cours de sa vie, toutes avec des degrés de gravité différents. Nous discuterons de trois catégories différentes de revers afin de vous aider à considérer comment l'approche sera différente dans chaque situation.
Afin de vous fournir une structure utile pour travailler sur ces scénarios, nous avons regroupé les catastrophes possibles les plus préoccupantes pour votre organisation de la manière suivante : relations publiques (RP), défaillances du système ou atteintes à la sécurité, et catastrophes naturelles et vols. . Comme pour toute catastrophe, la sécurité de votre équipe est la plus importante et doit être assurée avant de lancer tout protocole externe. Ensuite, vous pouvez examiner les prochaines étapes à suivre pour stabiliser la situation et communiquer avec le public.
Catastrophes de relations publiques
Selon votre point de vue, il s'agit d'un scénario de catastrophe moins extrême en ce sens qu'il n'affecte probablement pas la sécurité physique de toute personne associée à votre organisation. Et pourtant, le mot «désastre» s'applique toujours, car un incident de relations publiques vraiment désastreux a le potentiel de nuire de manière irréversible à la réputation de votre organisation et ainsi de mettre fin à la capacité de votre organisation à servir sa mission et les vies qui y sont liées.
Les catastrophes de relations publiques découlent généralement des actions d'un membre du personnel ou d'un affilié ou de votre organisation elle-même. Cependant, ils peuvent également survenir lorsqu'une personne ou une entité extérieure à votre organisation ridiculise ou blâme publiquement votre organisation. Selon un récent article de fastcompany.com, des catastrophes de relations publiques peuvent également survenir lorsque votre marque est coupable par association ou directement responsable de l'incident à l'origine de la mauvaise presse.
Aujourd'hui, les erreurs humaines sur les réseaux sociaux sont un exemple d'une forme plus courante de catastrophe de relations publiques. En 2011, un tweet sur la consommation d'alcool destiné à un compte personnel a été tweeté depuis le compte de la Croix-Rouge américaine. En réponse, ils ont supprimé le tweet et ont répondu à leurs abonnés avec humour en disant : "Nous avons supprimé le tweet voyou, mais soyez assurés que la Croix-Rouge est sobre et nous avons confisqué les clés." Dans ce cas, la Croix-Rouge américaine donne le bon exemple pour se remettre d'un tel incident et nous rappelle quelques conseils importants.
Dans de tels cas, il est important de réagir rapidement et avec aplomb. Pour y parvenir, tenez compte de ces conseils :
- Un temps de réponse rapide est important pour aider à atténuer toute intensification négative du problème.
- Reconnaître et admettre les erreurs pour regagner le soutien et la confiance.
- « Nous ne savons pas pour le moment » ou « Nous y travaillons » est toujours mieux que le silence.
- Montrez le côté humain de votre organisation afin de construire un terrain d'entente.
- N'ayez pas peur de vous moquer de vous-même. Utilisez l'humour, le cas échéant, pour dépasser la situation.
Votre organisation peut prendre des mesures pour aider à prévenir ces problèmes de relations publiques.
- Utilisez un logiciel pour aider à automatiser les processus lorsque cela est possible et éliminer la possibilité d'erreurs humaines.
- Fournissez à l'ensemble de votre personnel une formation et des directives sur les médias sociaux à utiliser sur leurs propres pages. Votre personnel doit savoir clairement quelles informations sont confidentielles et ce qu'il peut se sentir autorisé à partager avec ses réseaux.
- Passez en revue le protocole de traitement des informations sensibles avec tout membre du personnel directement en charge des communications externes de votre organisation, y compris les médias sociaux, les logiciels de gestion des médias sociaux, les newsletters par e-mail, le publipostage et votre site Web.
Défaillance du système et catastrophes liées aux atteintes à la sécurité
Les défaillances du système et les catastrophes liées aux failles de sécurité constituent de sérieuses menaces pour votre organisation. Ils peuvent survenir de manière isolée ou également en tant que symptômes d'une catastrophe naturelle ou d'un vol. Dans le cas de la récupération des données et des défaillances du système, beaucoup moins peut être fait au lendemain de la crise. La mise en œuvre de mesures préventives est essentielle pour surmonter les tempêtes techniques et sauvegarder des données précieuses pour votre organisation et vos donateurs. Tech Impact, une organisation à but non lucratif qui aide d'autres organisations à but non lucratif et communautés à naviguer dans la technologie pour mieux servir leurs causes, recommande de se préparer à une défaillance du système de la manière suivante :
Défaillances du système
- Restez connecté avec l'équipe informatique de votre organisation et les besoins en matériel afin de comprendre la durée de vie du matériel et le moment où des réparations ou des remplacements pourraient avoir lieu pour chaque pièce. Par exemple, vous devez savoir combien de temps votre serveur dispose avant de devoir être remplacé.
- Ayez un budget en place pour une catastrophe du système. Lorsque vous avez besoin d'un nouveau serveur, vous ne voulez pas avoir à retarder le processus de récupération en transférant de l'argent.
- Envisagez des alternatives matérielles à faible coût, telles que la migration vers le cloud, afin que votre organisation soit moins dépendante du matériel en cas de sinistre.
- Identifiez les données essentielles à vos opérations et élaborez un plan pour récupérer ces données critiques. Votre objectif de point de récupération ou (RPO) est la date à partir de laquelle vous avez besoin de restaurer les données pour poursuivre vos opérations normales.
- Effectuez des sauvegardes régulières.
- Ayez un serveur de secours, semblable à un générateur de secours, qui prend le relais en cas de panne du serveur.
En plus des défaillances du système, une catastrophe technologique peut également prendre la forme d'une brèche dans la sécurité de votre organisation. Afin de sécuriser les dons, vous collectez fréquemment des informations sensibles auprès des donateurs. Et si ces informations sensibles étaient compromises ? Quel impact cela aurait-il sur vos relations avec vos donateurs ? L'Université de Californie à San Diego recommande les pratiques suivantes pour éviter les atteintes à la sécurité de votre organisation.
Failles de sécurité
- Protégez les informations sensibles et exclusives et assurez-vous qu'elles ne sont pas accessibles au public via Internet.
- Utilisez des mots de passe forts et cryptés et des mots de passe différents pour différents comptes.
- Déchiquetez les documents papier contenant des informations personnelles sensibles.
- Essuyez les disques durs avant de les jeter.
- Demandez à des professionnels formés de vérifier régulièrement les vulnérabilités que les pirates pourraient exploiter.
Catastrophes naturelles et vols
Bien que les circonstances soient très différentes, les catastrophes naturelles et les vols sont entièrement hors du contrôle de votre organisation et peuvent être extrêmement dévastateurs pour la santé de votre organisation. Les ouragans, les inondations, les tornades, les tremblements de terre, les incendies, les pannes de courant et les vols à main armée sont autant d'exemples de situations auxquelles votre organisation peut devoir se préparer. Les protocoles de sécurité en réponse à chacun suivent une structure similaire.
Dans le cas où votre organisation serait touchée par une catastrophe naturelle ou un vol, vous voudrez vous assurer d'avoir déjà un plan de sécurité en place. Ce plan doit être communiqué à tous les membres du personnel et appliqué régulièrement à l'aide de questionnaires ou d'exercices. Bien qu'il soit impossible de prévenir ces événements, vous pouvez prendre des mesures pour atténuer leur impact et aider votre organisation à traverser la tempête.
- Créer un classeur de sécurité. Regroupez tous les numéros de téléphone d'urgence importants et un arbre téléphonique des employés et conservez le classeur dans un endroit facilement accessible à tout moment.
- Formez votre personnel sur toutes les mesures physiques qui doivent être prises en cas d'urgence, telles que les stratégies de sortie et un lieu de rendez-vous.
- Une fois la sécurité physique de votre équipe établie, réfléchissez aux éléments essentiels dont votre organisation a besoin pour continuer à fonctionner. L'Internet? E-mail? Téléphone (s? Un endroit sûr ?
Lorsque vous prenez le temps d'examiner les différents types de catastrophes à l'avance, vous faites gagner à votre organisation un temps précieux, des ressources et peut-être même des vies. Lorsque vous planifiez à l'avance, il est également important de déterminer quels fonds, le cas échéant, seront nécessaires pour effectuer ces étapes en cas d'urgence. Le temps qu'il faut pour récupérer a beaucoup à voir avec les fonds disponibles. Si vous réservez un budget pour une urgence, votre organisation disposera d'une bouée de sauvetage pour s'assurer que les mesures d'action nécessaires décrites ci-dessus et ci-dessous peuvent être prises immédiatement.
La façon dont votre organisation partage ces pratiques internes avec le public est importante pour aider à préserver la réputation de votre organisation et à maintenir des relations positives avec vos partisans. Remplissez la liste de contrôle des communications suivante pour préparer votre organisation à communiquer au public à propos de toute catastrophe.
Partie II : Liste de vérification des communications
Les apparences sont tout. Si votre organisation est silencieuse, ou semble mal informée ou non préparée à faire une déclaration, votre réputation auprès de vos partisans en souffrira, ce qui entraînera probablement une baisse des contributions financières.
Pour éviter cela, votre organisation doit apparaître aussi équilibrée et informée que possible face à une crise. Rappelez-vous, ce n'est pas la façon dont vous tombez, c'est la façon dont vous vous relevez. Passez en revue cette liste de contrôle, inspirée de l'article de Joanne Fritz "6 conseils pour une planification de crise efficace", pour comprendre ce que vous pouvez faire avant, pendant et après une urgence pour remettre votre organisation sur pied dès que possible. Complétez cette liste de contrôle pour aider à renforcer votre relation avec les donateurs et les sympathisants en pleine crise et pour contenir la catastrophe autant que possible.