Microsoft dévoile des «copilotes» d'IA pour les ventes, le CRM et le support client

Microsoft a dévoilé aujourd'hui Dynamics 365 Copilot, qui, selon elle, est "le premier copilote IA au monde intégré nativement aux applications CRM et ERP". Le système est en cours de déploiement dans le cadre de plusieurs progiciels de l'entreprise, notamment le CRM, les ventes et le service client.

"Copilot apporte la puissance des capacités d'IA de nouvelle génération et du traitement du langage naturel à Dynamics 365, en travaillant aux côtés des professionnels pour les aider à créer des idées et du contenu plus rapidement, à effectuer des tâches chronophages et à obtenir des informations et les meilleures actions suivantes - simplement en décrivant ce qui est nécessaires », a écrit Emily He, vice-présidente du marketing des applications commerciales, dans un article de blog.

GRC. Dans Dynamics 365 Customer Insights et Dynamics 365 Marketing, les spécialistes du marketing peuvent utiliser le langage naturel pour poser des questions afin d'explorer, d'analyser et de comprendre la taille et les préférences des segments de clientèle.

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"Par exemple, un spécialiste du marketing peut souhaiter identifier les clients résidant à San Francisco, en Californie, avec une valeur à vie client élevée, qui ont également effectué un achat au cours des 90 derniers jours", a-t-il écrit. « En quelques clics, Copilot produit les résultats, ainsi que des informations telles que l'âge moyen des clients, les préférences produits ou le prix d'achat moyen. Ces informations peuvent ensuite être configurées dans un segment pour prendre en charge une campagne. Avec Copilot, les spécialistes du marketing peuvent désormais mieux comprendre leurs clients en temps quasi réel. »

Ventes. Copilot ajoute des fonctionnalités aux améliorations de l'IA annoncées le mois dernier pour Dynamics 365 Sales et Viva Sales. Celles-ci comprenaient la génération de suggestions de contenu basées sur les e-mails des clients avec des données spécifiquement pertinentes pour le destinataire, telles que les prix, les promotions et les délais.

Les nouvelles fonctionnalités incluent la mise à disposition générale des réponses par e-mail et les intégrations pour les e-mails personnalisables. Par exemple, il peut générer un email proposant une heure de rendez-vous en fonction des disponibilités sur le calendrier Outlook du vendeur. Il existe également un mécanisme de rétroaction qui permet aux vendeurs d'évaluer le contenu généré par l'IA avec un pouce vers le haut ou vers le bas, en affinant et en améliorant les réponses futures.

Le copilote fournit également des résumés de réunions et d'appels générés par l'IA sur des sujets, des problèmes et des préoccupations clés. Il peut ensuite rédiger un récapitulatif de la discussion avec des éléments d'action et des dates de suivi, sur la base des données du CRM et des réunions. "Des résumés peuvent être générés pour une gamme de types de réunions dans Teams, y compris des appels multi-participants et internes, aidant les vendeurs à rester organisés et au-dessus des réunions de vente critiques et riches en contenu", selon le blog de l'entreprise.

Le copilote est inclus dans Viva Sales et peut être acheté séparément pour d'autres systèmes CRM, y compris Salesforce.

Service Clients. Dans Dynamics 365 Customer Service, le copilote a accès à l'historique de cas d'un client et peut aider le personnel de support avec les demandes des clients.

« Avec Copilot, les agents peuvent rédiger rapidement un brouillon de réponse par e-mail ou chat aux clients en un seul clic. Copilot comprend le contexte en fonction de la conversation en direct en cours ; identifie les informations pertinentes à partir de sites Web de confiance et de documents internes, y compris des articles de la base de connaissances et des cas précédemment résolus ; et élabore une réponse que l'agent peut examiner et envoyer au client. »

Il peut également aider à diagnostiquer des problèmes clients plus complexes, à découvrir des solutions et à résumer des projets de réponses sur tous les canaux de communication.

Autres produits avec IA.

• Copilot dans Microsoft Supply Chain Center peut signaler des problèmes tels que la météo, les finances et la géographie qui pourraient avoir un impact sur les processus de la chaîne d'approvisionnement. Les planificateurs peuvent alors choisir que Copilot rédige automatiquement un e-mail pour alerter les partenaires concernés.
• Copilot dans Dynamics 365 Business Central pourra désormais aider les organisations à créer rapidement des listes de produits.

Pourquoi nous nous soucions. Tous ces copilotes cherchent à faciliter la vie des spécialistes du marketing, des commerciaux et du service client. C'est une bonne chose. Ils automatisent les tâches fastidieuses et répétitives et les enrichissent avec des données et des intégrations avec d'autres produits Microsoft. Peu importe le battage médiatique sur ce que l'IA pourrait faire à l'avenir. Ici et maintenant, il offre déjà des avantages tangibles aux entreprises et aux travailleurs.