Comment aligner votre pile technologique avec votre organisation

Aligner votre pile technologique avec votre organisation est essentiel. En tant qu'expert des opérations, vous savez que l'acquisition d'une technologie qui ne convient pas à votre cas d'utilisation ou aux personnes qui en ont besoin est une recette pour les étagères que personne n'utilise. Et de faibles taux d'adoption entraînent un faible retour sur investissement (ROI). Et le faible retour sur investissement conduit à des questions inconfortables lorsque les responsables du budget demandent pourquoi votre équipe dépense autant en logiciels que personne n'utilise ou ne crée pas de valeur pour l'entreprise.

L'adoption de logiciels est importante pour les entreprises et a souvent un effet mesurable sur le résultat net. Par exemple, la recherche montre que les organisations de vente avec moins de 75 % d'adoption du CRM ont des taux de réussite et d'atteinte des quotas nettement inférieurs. L'inverse est vrai - une adoption plus élevée du CRM conduit à des taux de réussite et à l'atteinte des quotas sensiblement plus élevés.

Un autre article, comment construire votre pile technologique pour les opérations de revenus, traite des meilleures pratiques pour vous assurer que votre pile technologique correspond à vos employés, processus et objectifs commerciaux.

Phase I : Approbation et planification du budget

Étonnamment, une grande partie de la mise en œuvre réussie d'une nouvelle technologie consiste à avoir (ou à se faire) des amis. Au minimum, il vaut la peine d'établir des relations solides avec :

• Votre propriétaire du budget – La plupart du temps, votre propriétaire du budget est votre patron. Au risque d'énoncer une évidence, il sera important d'avoir une bonne relation avec votre patron pour obtenir son adhésion aux nouvelles technologies. Selon votre situation, vous devrez peut-être soumettre une demande commerciale qui décrit votre :
  
  - Objectifs)
  – Énoncé du problème / Raison(s) pour l'acquisition d'une nouvelle technologie
  - Frais)
  – Avantage(s) et/ou économie(s)
  
  On peut également s'attendre à ce que vous fournissiez une analyse coûts-avantages complète pour votre prochaine acquisition.
  
• Informatique/approvisionnement – ​​Selon la taille et le terrain de votre organisation, vous devrez peut-être également passer par l'informatique pour accéder à toute nouvelle technologie. Informer vos partenaires informatiques de vos besoins commerciaux, de vos besoins techniques, de vos délais et de votre budget, ainsi que prendre des dispositions pour leur retirer le plus possible de charge technique, garantit une mise en œuvre plus fluide.
  
• Sécurité + Juridique – Vous connaissez déjà la tendance à l'augmentation des réglementations sur la confidentialité des données telles que GDPR pour l'Europe, CCPA en Californie et HIPAA pour les soins de santé. Vous savez donc qu'il est essentiel de travailler en étroite collaboration, et tôt, avec vos équipes de sécurité et juridiques pour vous assurer que toute nouvelle technologie que vous achetez est conforme à toutes les réglementations InfoSec que votre entreprise suit avant de l'acquérir.
  
• Vos utilisateurs finaux – Il est également utile d'avoir une relation de travail avec les utilisateurs finaux qui utilisent ou utiliseront votre nouvelle technologie. Avoir une relation de travail signifie que vous pouvez vous associer étroitement à la mise en œuvre et à l'activation et recueillir des commentaires précoces pour savoir si une nouvelle application est adaptée et apportera de la valeur.
  

Une note sur le calendrier - Il est également essentiel d'être prêt sur le plan organisationnel pour les nouveaux outils, en particulier ceux qui peuvent nécessiter des semaines (ou des mois, plus probablement) de mise en œuvre. Une bonne pratique consiste à planifier une période pilote suffisamment longue pour garantir une adoption complète, les utilisateurs finaux surmontant toutes les courbes d'apprentissage, l'intégration avec les systèmes nécessaires dans votre pile existante et la collecte de suffisamment de données. Planifiez votre temps de mise en œuvre par rapport aux budgets trimestriels/annuels en conséquence !

Phase II : Identification des parties prenantes et des rôles

Comme nous l'avons mentionné précédemment, une étape importante dans l'acquisition de nouvelles technologies consiste à identifier les parties prenantes. Ceux-ci peuvent inclure :

• Champion commercial - Le demandeur initial de la nouvelle technologie.
• Parrain – Votre propriétaire de budget
• Chef de produit - Vous-même ou un collègue qui gérera l'approvisionnement, la mise en œuvre et la post-mise en œuvre, avec une compréhension suffisante de la douleur des utilisateurs professionnels pour mapper les fonctionnalités du produit aux besoins de l'entreprise
• Partie prenante – Toute partie prenante supplémentaire dans le processus
• Fournisseur(s) – Les fournisseurs que vous envisagez

Parmi ces parties, vous pouvez vous retrouver à travailler avec :

• Opérations – Votre propre équipe. Il est courant que les opérations de revenus aient le plus de connaissances sur les nouvelles technologies pour acquérir et agir en tant qu'experts en la matière, facilitateurs et chefs de projet pour la mise en œuvre.
• TI/approvisionnement – ​​Peut être impliqué en tant que partie prenante pour aider à l'approvisionnement et à la mise en œuvre.
• Sécurité + Juridique - Probablement impliqué en tant que parties prenantes pour aider à vérifier les achats de nouvelles technologies contre tout problème de sécurité des données ou juridique.
• Expérience client (CX) - Peut être impliqué en tant que conseiller pour vous aider à cartographier des fonctionnalités spécifiques de la pile technologique par rapport aux initiatives actuelles ou futures des clients.
• Parties prenantes interfonctionnelles supplémentaires - En fonction de la taille et de la composition de votre entreprise, il peut être judicieux de recruter d'autres parties prenantes pour l'adoption de la pile technologique dans votre organisation. (Voir ci-dessous.)

Phase III : Appropriation, adoption et habilitation

Les professionnels des opérations savent que la mise en œuvre est un processus continu qui ne se termine jamais vraiment, grâce aux mises à jour de version ou aux versions de fonctionnalités, à l'évolution des besoins de l'entreprise et à la croissance des équipes. Cependant, favoriser l'appropriation à chaque étape du processus d'approvisionnement, de mise en œuvre et d'adoption maximise votre retour sur investissement et minimise les retards douloureux. Voici quelques tactiques pour s'assurer que chaque partie prenante s'approprie son rôle en cours de route :

• Communiquer clairement les attentes dès le départ - Il est essentiel de clarifier les attentes à l'avance en ce qui concerne les rôles, les attentes, les horaires et la portée du travail. Cependant, la recherche montre que la principale cause d'échec des projets logiciels est l'évolution ou la mauvaise documentation des exigences. Il est essentiel de définir une vision de votre pile technologique actuelle et future, ainsi que de communiquer et de documenter le rôle que chaque partie prenante aura.
• Identifiez un propriétaire interne pour posséder les KPI - Comme nous l'avons mentionné, les organisations s'attendent souvent à ce que leurs équipes opérationnelles soient des experts en la matière sur les logiciels. Cependant, il est souvent déraisonnable et contre-productif de s'attendre à ce que les équipes opérationnelles possèdent tous les KPI pour chaque application, en particulier lorsqu'elles ne sont pas les principaux utilisateurs. Une pratique exemplaire, dans la mesure du possible, consiste à identifier un propriétaire interne de tout nouveau logiciel pour posséder les KPI.
• Énoncé des travaux – Le cas échéant, envisagez d'officialiser la propriété en publiant un énoncé des travaux à votre champion commercial et/ou aux utilisateurs techniques.
• Parrainage exécutif - Comme vous vous en doutez, l'adhésion de la direction peut également aider à faire respecter l'adoption.
• Envisagez d'instituer un conseil de produit - Un conseil de produit se compose de représentants de chaque équipe fonctionnelle majeure de votre organisation pour aider à superviser les processus de délibération, d'approvisionnement et d'adoption.
  

Une note sur les conseils de produits - La création d'un conseil de produits interfonctionnel peut agir comme une fonction de forçage qui fait comprendre l'importance de faire des ajouts de pile technologique en temps opportun. Si vous n'êtes pas sûr de votre capacité à constituer un tel groupe, il peut être utile de rechercher le parrainage de la direction pour le faire décoller. Lorsque vient le temps d'intensifier l'achat de nouvelles technologies ou d'imposer l'adoption d'un logiciel coûteux, vous trouverez peut-être utile d'avoir plus de voix défendant votre point de vue que le vôtre !

Une note sur l'activation - Comme vous le savez, une fois que vous avez enfin acquis votre nouvelle technologie brillante, votre travail n'est pas terminé. Une autre pièce essentielle du puzzle est une documentation claire pour permettre aux utilisateurs et s'assurer qu'ils utilisent leur nouveau logiciel. Cependant, un fardeau partagé pour les professionnels des opérations devient l'expert interne en la matière pour le dépannage de tout nouveau logiciel par défaut. La fourniture de matériel d'activation peut alléger ce fardeau et aider les membres de votre équipe à être en libre-service (pendant que vous et votre équipe des opérations vous concentrez sur des questions plus stratégiques).

Pour permettre à votre équipe de se servir en libre-service, il est judicieux de prendre en compte un ou plusieurs des éléments suivants :

• Session(s) de formation interne sur les produits – L'organisation de sessions de formation internes est l'un des moyens les plus efficaces d'habiliter les utilisateurs internes. C'est souvent une bonne idée de faire appel à l'équipe de réussite client de votre fournisseur pour faire le gros du travail lors de telles sessions. Dans la mesure du possible, envisagez d'enregistrer et d'archiver les sessions de formation pour une utilisation future afin de permettre aux futurs utilisateurs.
• Documentation interne - Garder la documentation à portée de main, qu'elle comprenne des documents complets ou même des fiches de conseils de base.
• Fournissez un accès direct aux équipes d'assistance des fournisseurs – Il est judicieux de supprimer autant d'obstacles que possible entre vos utilisateurs techniques et les équipes d'assistance de vos fournisseurs. Si possible, le partage des informations de contact et l'organisation des appels de l'équipe de compte directement entre votre équipe et les fournisseurs offrent à vos utilisateurs l'accès le plus direct à l'expertise en la matière tout en vous évitant d'être un goulot d'étranglement.

Plats à emporter

Aligner les nouvelles technologies avec votre équipe est sans doute un processus sans fin. Mais ces meilleures pratiques garantiront que vos acquisitions technologiques actuelles et futures conviennent parfaitement à votre équipe. Obtenez des tactiques plus pratiques sur la façon de gérer les personnes, les processus et la technologie pour les opérations de revenus dans ces articles supplémentaires :

• Le guide professionnel des opérations de recettes
• Le guide pratique pour créer la pile technologique parfaite pour les opérations de revenus
• Construire une équipe des opérations de revenus en tant que responsable des opérations de revenus

Cet article couvre les meilleures pratiques pour aligner votre pile technologique et toutes les nouvelles applications que vous acquérez avec votre organisation, votre équipe et vos objectifs actuels et futurs. Il fait partie d'une plus grande série d'articles sur les meilleures pratiques en matière de revenus, de marketing, de ventes et d'opérations client.

Obtenez plus d'informations sur les meilleures pratiques opérationnelles dans "Le guide professionnel des opérations de revenus".