Cómo alinear su stack tecnológico con su organización

Alinear su pila de tecnología con su organización es esencial. Como experto en operaciones, sabe que la adquisición de tecnología que no es adecuada para su caso de uso o para las personas que la necesitan es una receta para los estantes que nadie usa. Y las bajas tasas de adopción conducen a un bajo retorno de la inversión (ROI). Y el bajo retorno de la inversión genera preguntas incómodas cuando los líderes de presupuesto preguntan por qué su equipo gasta tanto en software que nadie usa o que no genera valor para el negocio.

La adopción de software es importante para las empresas y, con frecuencia, tiene un efecto medible en el resultado final. Por ejemplo, la investigación muestra que las organizaciones de ventas con menos del 75 % de adopción de CRM tienen tasas de éxito y consecución de cuotas notablemente más bajas. Lo contrario es cierto: una mayor adopción de CRM conduce a tasas de ganancia y cumplimiento de cuotas notablemente más altas.

Otro artículo, cómo construir su pila tecnológica para operaciones de ingresos, analiza las mejores prácticas para garantizar que su pila tecnológica se ajuste a su gente, procesos y objetivos comerciales.

Fase I: Aprobación y planificación del presupuesto

Sorprendentemente, una gran parte de la implementación exitosa de nuevas tecnologías es tener (o hacer) amigos. Como mínimo, vale la pena construir relaciones sólidas con:

• El propietario de su presupuesto : la mayoría de las veces, el propietario de su presupuesto es su jefe. A riesgo de decir lo obvio, tener una buena relación con su jefe será importante para obtener su aceptación de la nueva tecnología. Dependiendo de su situación, es posible que deba enviar una solicitud comercial que describa su:
  
  – Objetivo(s)
  – Declaración del problema / Motivo(s) para adquirir nueva tecnología
  – Costo(s)
  – Beneficio(s) y/o ahorro(s)
  
  También se puede esperar que proporcione un análisis completo de costo-beneficio para su próxima adquisición.
  
• TI/adquisiciones : según el tamaño y el terreno de su organización, es posible que también deba pasar por TI para obtener cualquier tecnología nueva. Informar a sus socios de TI sobre sus necesidades comerciales, necesidades técnicas, plazos y presupuesto, así como hacer arreglos para quitarles la carga técnica de sus hombros tanto como sea posible, garantiza una implementación más fluida.
  
• Seguridad + Legal : ya está familiarizado con la tendencia hacia el aumento de las regulaciones de privacidad de datos, como GDPR para Europa, CCPA en California e HIPAA para el cuidado de la salud. Por lo tanto, sabe que es esencial trabajar en estrecha colaboración y desde el principio con sus equipos legales y de seguridad para garantizar que cualquier nueva tecnología que adquiera cumpla con todas las regulaciones de InfoSec que sigue su empresa antes de adquirirla.
  
• Su(s) usuario(s) final(es) : también es útil tener una relación de trabajo con los usuarios finales que usan o usarán su nueva tecnología. Tener una relación de trabajo significa que puede asociarse estrechamente en la implementación y la habilitación y obtener comentarios tempranos sobre si una nueva aplicación es adecuada y brindará valor.
  

Una nota sobre el tiempo : también es vital estar preparado organizacionalmente para nuevas herramientas, particularmente aquellas que pueden requerir semanas (o meses, más probablemente) de implementación. Una mejor práctica es planificar un período piloto lo suficientemente largo para garantizar la adopción total, los usuarios finales superan cualquier curva de aprendizaje, se integran con los sistemas necesarios en su pila existente y recopilan suficientes datos. ¡Planifique su tiempo de implementación en comparación con los presupuestos trimestrales/anuales en consecuencia!

Fase II: Identificación de partes interesadas y roles

Como mencionamos anteriormente, un paso importante en la adquisición de nueva tecnología es identificar a las partes interesadas. Estos pueden incluir:

• Business champion : el solicitante original de la nueva tecnología.
• Patrocinador : el propietario de su presupuesto
• Gerente de producto : usted mismo o un colega que administrará la adquisición, la implementación y la implementación posterior, con una comprensión del dolor de los usuarios comerciales lo suficientemente bien como para asignar las características del producto a las necesidades comerciales.
• Parte interesada : cualquier parte interesada adicional en el proceso
• Proveedor(es) : los proveedores que está considerando

De estas partes, es posible que te encuentres trabajando con:

• Operaciones : su propio equipo. Es común que las operaciones de ingresos tengan la mayor comprensión de la nueva tecnología para adquirir y actuar como expertos en la materia, facilitadores y gerentes de proyectos para la implementación.
• TI/adquisiciones : pueden participar como partes interesadas para ayudar con las adquisiciones y la implementación.
• Seguridad + Legal : probablemente involucrados como partes interesadas para ayudar a examinar las compras de nuevas tecnologías contra cualquier problema legal o de seguridad de datos.
• Experiencia del cliente (CX) : pueden participar como asesores para ayudarlo a mapear características específicas de la pila tecnológica frente a las iniciativas actuales o futuras de los clientes.
• Partes interesadas multifuncionales adicionales : según el tamaño y la composición de su empresa, puede tener sentido reclutar otras partes interesadas para la adopción de pilas de tecnología en toda su organización. (Vea abajo.)

Fase III: Propiedad, adopción y habilitación

Los profesionales de operaciones saben que la implementación es un proceso continuo que en realidad nunca termina, gracias a las actualizaciones de versiones o los lanzamientos de funciones, las necesidades comerciales cambiantes y los equipos en crecimiento. Sin embargo, impulsar la propiedad en cada paso del viaje de adquisición, implementación y adopción maximiza el retorno de la inversión y minimiza los dolorosos retrasos. Aquí hay algunas tácticas para garantizar que cada parte interesada se apropie de su papel en el camino:

• Comunique claramente las expectativas por adelantado : es esencial aclarar las expectativas por adelantado con respecto a los roles, las expectativas, los horarios y el alcance del trabajo. Sin embargo, la investigación muestra que la causa principal de las fallas en los proyectos de software son los requisitos cambiantes o mal documentados. Es crucial diseñar una visión para su pila tecnológica actual y futura, así como comunicar y documentar el rol que tendrá cada parte interesada.
• Identifique un propietario interno para poseer los KPI : como mencionamos, las organizaciones con frecuencia esperan que sus equipos de operaciones sean expertos en la materia en software. Sin embargo, a menudo es irrazonable y contraproducente esperar que los equipos de operaciones posean todos los KPI de cada aplicación, especialmente cuando no son los usuarios principales. Una mejor práctica, siempre que sea posible, es identificar a un propietario interno de cualquier software nuevo para que sea el propietario de los KPI.
• Declaración de trabajo : si corresponde, considere oficializar la propiedad mediante la emisión de una declaración de trabajo para su campeón comercial y/o usuarios técnicos.
• Patrocinio ejecutivo : como era de esperar, la aceptación ejecutiva también puede ayudar a hacer cumplir la adopción.
• Considere instituir un consejo de producto : un consejo de producto consta de representantes de todos los equipos funcionales principales de su organización para ayudar a supervisar los procesos de deliberación, adquisición y adopción.
  

Una nota sobre los consejos de productos : la creación de un consejo de productos de funciones cruzadas puede actuar como una función forzada que destaca la importancia de realizar adiciones oportunas a la pila de tecnología. Si no está seguro de su capacidad para formar un grupo de este tipo, puede valer la pena buscar el patrocinio ejecutivo para ponerlo en marcha. Cuando llegue el momento de intensificar la adquisición de nueva tecnología o de forzar la adopción de una pieza costosa de software, puede que le resulte útil tener más voces que defiendan su punto además de la suya propia.

Una nota sobre la habilitación : como sabe, una vez que finalmente haya adquirido su nueva y brillante tecnología, su trabajo no ha terminado. Otra pieza crítica del rompecabezas es la documentación clara para habilitar a los usuarios y garantizar que hagan uso de su nuevo software. Sin embargo, una carga compartida para los profesionales de operaciones es convertirse en el experto interno en la materia para solucionar cualquier problema de software nuevo de forma predeterminada. Proporcionar materiales de capacitación puede aliviar esta carga y ayudar a los miembros de su equipo a autoservicio (mientras usted y su equipo de operaciones se enfocan en asuntos más estratégicos).

Para permitir que su equipo se sirva a sí mismo, es una buena idea considerar uno o más de los siguientes:

• Sesiones internas de capacitación sobre productos : la celebración de sesiones internas de capacitación es una de las formas más efectivas de habilitar a los usuarios internos. A menudo es una buena idea hacer uso del equipo de éxito del cliente de su proveedor para hacer el trabajo pesado en tales sesiones. Cuando sea posible, considere grabar y archivar las sesiones de capacitación para usarlas en el futuro y habilitar a los futuros usuarios.
• Documentación interna : mantener la documentación a mano, ya sea que incluya materiales de recorrido completo o incluso hojas de consejos básicos.
• Proporcione una ruta directa a los equipos de soporte de proveedores : es una buena idea eliminar tantas barreras como sea posible entre sus usuarios técnicos y los equipos de soporte de sus proveedores. Si es posible, compartir información de contacto y programar llamadas del equipo de cuentas directamente entre su equipo y los proveedores brinda a sus usuarios el acceso más directo a la experiencia en la materia y evita que usted sea un cuello de botella.

comida para llevar

Podría decirse que alinear la nueva tecnología con su equipo es un proceso interminable. Pero estas mejores prácticas garantizarán que sus adquisiciones de tecnología actuales y futuras sean adecuadas para su equipo. Obtenga más tácticas prácticas sobre cómo administrar personas, procesos y tecnología para operaciones de ingresos en estos artículos adicionales:

• la guía profesional a operaciones de ingresos
• La guía práctica para construir la pila tecnológica perfecta para las operaciones de ingresos
• Cree un equipo de operaciones de ingresos como líder de operaciones de ingresos

Este artículo cubre las mejores prácticas para alinear su pila tecnológica y cualquier aplicación nueva que adquiera con su organización, equipo y objetivos actuales y futuros. Es parte de una serie más grande de artículos sobre las mejores prácticas para las operaciones de ingresos, marketing, ventas y clientes.

Obtenga más información sobre las mejores prácticas operativas en "La guía profesional para operaciones de ingresos".