Como alinhar sua pilha de tecnologia com sua organização

Alinhar sua pilha de tecnologia com sua organização é essencial. Como especialista em operações, você sabe que adquirir tecnologia que não é adequada para o seu caso de uso ou para as pessoas que precisam dela é uma receita para prateleiras que ninguém usa. E as baixas taxas de adoção levam a um baixo retorno sobre o investimento (ROI). E o baixo ROI leva a perguntas desconfortáveis ​​quando os líderes de orçamento perguntam por que sua equipe está gastando tanto em software que ninguém usa ou não está criando valor para o negócio.

A adoção de software é importante para as empresas e frequentemente tem um efeito mensurável no resultado final. Por exemplo, a pesquisa mostra que as organizações de vendas com menos de 75% de adoção de CRM têm taxas de vitória e atingimento de cotas notavelmente mais baixas. O inverso é verdadeiro – uma maior adoção de CRM leva a taxas de ganho notavelmente mais altas e alcance de cotas.

Outro artigo, como construir sua pilha de tecnologia para operações de receita, discute as melhores práticas para garantir que sua pilha de tecnologia se adapte às suas pessoas, processos e objetivos de negócios.

Fase I: Aprovação e planejamento do orçamento

Surpreendentemente, uma grande parte da implementação bem-sucedida de uma nova tecnologia é ter (ou fazer) amigos. No mínimo, vale a pena construir relacionamentos fortes com:

• O dono do seu orçamento – Na maioria das vezes, o dono do seu orçamento é seu chefe. Correndo o risco de afirmar o óbvio, ter um bom relacionamento com seu chefe será importante para obter sua adesão à nova tecnologia. Dependendo da sua situação, pode ser necessário enviar uma solicitação comercial que descreva seu:
  
  - Objetivos)
  – Declaração do problema / Razão(ões) para adquirir nova tecnologia
  – Custo(s)
  – Benefício(s) e/ou poupança(s)
  
  Também pode ser esperado que você forneça uma análise completa de custo-benefício para sua próxima aquisição.
  
• TI/compras – Dependendo do tamanho e do terreno de sua organização, você também pode ter que passar por TI para obter qualquer nova tecnologia. Informar seus parceiros de TI sobre suas necessidades de negócios, necessidades técnicas, prazos e orçamento – bem como tomar providências para remover grande parte do levantamento técnico de seus ombros – garante uma implementação mais tranquila.
  
• Segurança + Legal – Você já está familiarizado com a tendência de crescimento das regulamentações de privacidade de dados, como GDPR para a Europa, CCPA na Califórnia e HIPAA para assistência médica. Portanto, você sabe que é essencial trabalhar de perto, e desde o início, com suas equipes jurídicas e de segurança para garantir que qualquer nova tecnologia adquirida esteja em conformidade com todos os regulamentos de InfoSec que sua empresa segue antes de adquiri-la.
  
• Seu(s) usuário(s) final(is) – Também é útil ter uma relação de trabalho com os usuários finais que estão usando ou usarão sua nova tecnologia. Ter uma relação de trabalho significa que você pode fazer uma parceria próxima na implementação e capacitação e obter feedback antecipado sobre se um novo aplicativo é adequado e agregará valor.
  

Uma observação sobre o tempo – Também é vital estar organizacionalmente pronto para novas ferramentas, especialmente aquelas que podem exigir semanas (ou meses, mais provavelmente) de implementação. Uma prática recomendada é planejar um período piloto suficientemente longo para garantir a adoção total, os usuários finais superando quaisquer curvas de aprendizado, integrando-se aos sistemas necessários em sua pilha existente e coletando dados suficientes. Planeje seu tempo de implementação em relação aos orçamentos trimestrais/anuais de acordo!

Fase II: Identificando as partes interessadas e os papéis

Como mencionamos anteriormente, um passo significativo na aquisição de novas tecnologias é identificar as partes interessadas. Estes podem incluir:

• Campeão de negócios – O solicitante original da nova tecnologia.
• Patrocinador – O proprietário do seu orçamento
• Gerente de produto – você mesmo ou um colega que irá gerenciar a aquisição, implementação e pós-implementação, com uma compreensão da dor dos usuários de negócios bem o suficiente para mapear os recursos do produto para as necessidades de negócios
• Parte interessada - Quaisquer partes interessadas adicionais no processo
• Fornecedor(es) – Os fornecedores que você está considerando

Dessas partes, você pode se encontrar trabalhando com:

• Operações – Sua própria equipe. É comum que as operações de receita tenham mais insights sobre novas tecnologias para adquirir e atuar como especialistas no assunto, facilitadores e gerentes de projeto para implementação.
• TI/aquisição – Pode ser envolvido como partes interessadas para ajudar na aquisição e implementação.
• Segurança + Jurídico – Provavelmente envolvidos como partes interessadas para ajudar a avaliar novas compras de tecnologia contra quaisquer questões legais ou de segurança de dados.
• Experiência do cliente (CX) – Pode ser envolvido como consultor para ajudá-lo a mapear recursos específicos da pilha de tecnologia em relação às iniciativas atuais ou futuras do cliente.
• Partes interessadas multifuncionais adicionais – Dependendo do tamanho e da composição da sua empresa, pode fazer sentido recrutar outras partes interessadas para a adoção da pilha de tecnologia em toda a sua organização. (Ver abaixo.)

Fase III: Propriedade, adoção e capacitação

Os profissionais de operações sabem que a implementação é um processo contínuo que nunca termina, graças a atualizações de versão ou lançamentos de recursos, mudanças nas necessidades de negócios e equipes em crescimento. No entanto, impulsionar a propriedade em todas as etapas da jornada de aquisição, implementação e adoção maximiza o retorno do investimento e minimiza atrasos dolorosos. Aqui estão algumas táticas para garantir que todas as partes interessadas assumam seu papel ao longo do caminho:

• Comunique claramente as expectativas com antecedência – É essencial esclarecer as expectativas com antecedência em relação às funções, expectativas, cronogramas e escopo do trabalho. No entanto, pesquisas mostram que a principal causa de falhas em projetos de software é a mudança ou requisitos mal documentados. É crucial estabelecer uma visão para sua pilha de tecnologia atual e futura, bem como comunicar e documentar o papel que cada parte interessada terá.
• Identifique um proprietário interno para possuir KPIs – Como mencionamos, as organizações frequentemente esperam que suas equipes de operações sejam especialistas no assunto em software. No entanto, muitas vezes é irracional e contraproducente esperar que as equipes de operações possuam todos os KPIs de cada aplicativo, principalmente quando não são os usuários principais. Uma prática recomendada, sempre que possível, é identificar um proprietário interno de qualquer novo software para possuir os KPIs.
• Declaração de trabalho – Se aplicável, considere tornar a propriedade oficial emitindo uma declaração de trabalho para seu representante comercial e/ou usuários técnicos.
• Patrocínio executivo – Como você pode esperar, o buy-in executivo também pode ajudar a impor a adoção.
• Considere instituir um conselho de produto – Um conselho de produto consiste em representantes de todas as principais equipes funcionais de sua organização para ajudar a supervisionar os processos de deliberação, aquisição e adoção.
  

Uma observação sobre conselhos de produtos – A criação de um conselho de produtos multifuncional pode atuar como uma função forçante que reforça a importância de fazer adições de pilha de tecnologia oportunas. Se você não está confiante em sua capacidade de montar tal grupo, pode valer a pena buscar o patrocínio executivo para tirá-lo do papel. Quando chegar a hora de escalar a aquisição de novas tecnologias ou impor a adoção de um software caro, você pode achar útil ter mais vozes discutindo seu ponto de vista do que apenas o seu!

Uma observação sobre capacitação – Como você sabe, uma vez que você finalmente adquiriu sua nova e brilhante tecnologia, seu trabalho não acabou. Outra peça crítica do quebra-cabeça é a documentação clara para habilitar os usuários e garantir que eles façam uso de seu novo software. No entanto, um fardo compartilhado para os profissionais de operações é se tornar o especialista interno no assunto para solucionar problemas de qualquer novo software por padrão. O fornecimento de materiais de capacitação pode aliviar esse fardo e ajudar os membros de sua equipe no autoatendimento (enquanto você e sua equipe de operações se concentram em assuntos mais estratégicos).

Para permitir que sua equipe faça o autoatendimento, é uma boa ideia considerar um ou mais dos seguintes:

• Sessão(ões) de treinamento interno do produto – A realização de sessão(ões) de treinamento interno é uma das maneiras mais eficazes de capacitar os usuários internos. Muitas vezes, é uma boa ideia usar a equipe de sucesso do cliente do seu fornecedor para fazer o trabalho pesado nessas sessões. Quando possível, considere gravar e arquivar as sessões de treinamento para uso futuro para habilitar futuros usuários.
• Documentação interna – Manter a documentação à mão, seja com materiais completos ou até mesmo folhas de dicas básicas.
• Forneça um caminho direto para as equipes de suporte do fornecedor – É uma boa ideia remover o maior número possível de barreiras entre seus usuários técnicos e as equipes de suporte de seus fornecedores. Se possível, compartilhar informações de contato e organizar chamadas de equipe de contas diretamente entre sua equipe e os fornecedores oferece aos usuários o acesso mais direto ao conhecimento do assunto, evitando que você seja um gargalo.

Aprendizado

Alinhar novas tecnologias com sua equipe é, sem dúvida, um processo sem fim. Mas essas práticas recomendadas garantirão que suas aquisições de tecnologia atuais e futuras sejam adequadas para sua equipe. Obtenha táticas mais práticas sobre como gerenciar pessoas, processos e tecnologia para operações de receita nestes artigos adicionais:

• O guia profissional para operações de receita
• O guia prático para construir a pilha de tecnologia perfeita para operações de receita
• Crie uma equipe de operações de receita como líder de operações de receita

Este artigo aborda as práticas recomendadas para alinhar sua pilha de tecnologia e quaisquer novos aplicativos adquiridos com sua organização, equipe e objetivos atuais e futuros. Faz parte de uma série maior de artigos sobre práticas recomendadas para receita, marketing, vendas e operações de clientes.

Obtenha mais informações sobre as melhores práticas operacionais em "O guia profissional para operações de receita".