Discutons de ce produit

La vente agressive est facile. Il suffit d'automatiser et de répéter. Spammez les listes de diffusion. Programmez les achats publicitaires pour suivre l'acheteur en ligne sur le Web, où qu'il aille.

Ne serait-il pas plus simple de parler simplement à l'acheteur en ligne ?

Le marketing conversationnel essaie de le faire. Plutôt que de recourir à la vente forcée, adopter une approche conversationnelle signifie remarquer où se trouve l'acheteur en ligne dans sa quête pour acheter quelque chose, puis adapter les invites automatisées pour passer à la vente.

Cela peut signifier utiliser très tôt des chatbots pilotés par l'IA pour offrir une assistance aux clients ou des réponses à leurs FAQ, mais l'objectif est de qualifier le prospect avant de mettre une personne réelle en contact avec lui. Le marketing conversationnel est une personnalisation, mais il faut des données et un dialogue pour le faire. Et il convient mieux au marketing B2B, où il y a moins d'acheteurs, mais qui dépensent plus pour acquérir des articles coûteux pour leurs entreprises.

N'oubliez pas qu'il existe plusieurs façons d'approcher un client.

Apprendre à la machine à discuter

LiftAI adopte une approche axée sur les données/l'intention de l'acheteur pour le marketing conversationnel. L'apprentissage automatique produit des conversations automatisées basées sur le comportement de l'acheteur, a expliqué Don Simpson, fondateur de LiftAI. "Vous regardez 75 FAQ, et vous pouvez avoir 5,7 millions de permutations sur la façon dont les gens posent cette question."

Lorsque la plate-forme détecte une « intention de conversion élevée », la plate-forme bascule alors l'acheteur en ligne vers une personne réelle pour conclure la vente. Afin de faire progresser quelqu'un qui fait preuve d'une grande intention tout au long du parcours client, "nous devons identifier qui il est et lui demander de l'aide", a déclaré Simpson.

Arriver à ce point est… "difficile", a-t-il déclaré. Pour un client, LiftAI a découvert qu'il y avait 77 000 chemins menant à un achat, se souvient Simpson. Le programme doit savoir ce que les gens ont fait dans le passé et comment ils ont navigué sur le site Web afin de noter "l'intention de conversion". « Si le client obtient entre 95 et 100, faites ceci. Si le score est entre 90 et 95, faites-le », a expliqué Simpson.

Des scores d'intention faibles peuvent indiquer un appel au support, de sorte que l'IA peut être ajustée pour gérer des problèmes simples. Mais cela ne signifie pas que les clients à faible score sont ignorés. Simpson a raconté une étude de cas où la plate-forme de LiftAI a aidé à augmenter les conversions parmi les clients à haut intérêt de 12 à 18 %. Mais l'augmentation des conversions pour la cohorte à faible taux d'intérêt a également été notable, passant de 0,5 % à 2,5 %, soit un gain de 5 fois.

"Vous ne pouvez pas vous permettre de mettre un vendeur devant chaque client", a déclaré Simpson. Le coût serait prohibitif. Mais le chatbot peut toujours engager ce client, répondre aux questions, établir la confiance et, à son tour, établir une relation. "Vous pouvez les déplacer dans une cohorte supérieure en temps réel", a-t-il déclaré, tout en obtenant la vente.

Les renseignements, s'il vous plaît

LivePerson se concentre sur un aspect différent du marketing conversationnel : la vitesse. Ils savent où se trouve le client dans l'entonnoir. Tout ce que le client veut, ce sont des informations. "Le client veut une réponse à une question", a déclaré Amber Armstrong, CMO chez LivePerson. Peu leur importe qui répond. "L'idée est qu'avec le marketing conversationnel, vous pouvez obtenir ce dont vous avez besoin le plus rapidement possible."

Alors que le visiteur obtient les informations dont il a besoin, l'entreprise apprend également de l'interaction, a déclaré Armstrong. Finalement, ce visiteur sera connecté à un agent, mais même cette interaction devient des données qui entraînent davantage l'IA. Ce point de transfert est atteint lorsque le bot ne peut pas répondre à une question, l'humain doit donc agir.

"Pouvoir discuter sur un site Web n'est pas nouveau", a poursuivi Armstrong. Utiliser ces conversations pour permettre un véritable commerce est plus puissant. "Nous permettons à la transaction d'avoir lieu dans le message autant que possible."

Le client peut entamer le dialogue en s'engageant dans une discussion textuelle sur le site Web, ou le vendeur en ligne peut répondre au client après avoir scanné un code ou rejoint un programme de fidélité, où la marque propose l'idée et le client se lance.

Il n'y a pas de parcours client imposé. Au lieu de cela, le client est autorisé à conduire le voyage comme il le souhaite, a déclaré Armstrong. "Nous prenons toutes les données que nous avons de l'interaction avec la marque pour comprendre l'intention."

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L'IA peut être exagérée

"Les données sont intentionnelles", a déclaré Justin McDonald, vice-président directeur et directeur général du marketing conversationnel chez Terminus, une plateforme de marketing multicanal basée sur les comptes. La clé du marketing conversationnel consiste à obtenir autant de données de première partie que possible, quelle que soit la source. Il peut s'agir d'un e-mail, d'un chat ou d'un « épuisement des données » - la trace de données que les clients laissent derrière eux lorsqu'ils parcourent les pages Web, a-t-il expliqué.

Toutes ces informations sont acheminées via un «processus de correspondance de compte» basé sur un algorithme, où les données sont «anonymisées», comparées aux données existantes et utilisées pour étoffer un profil du client, a expliqué McDonald.

Toutes ces données sont utilisées pour créer un playbook qui décrit comment le site Web traitera une classe de clients qui partagent des caractéristiques similaires. Ce que sera ce message est dicté par le playbook, qui peut être modifié en temps réel pour s'adapter à la situation à mesure que l'interaction change. "La logique régit toutes les décisions du livre de jeu", a déclaré McDonald.

McDonald a offert l'expérience avec un client à titre d'exemple. «Ils avaient 46 playbooks. [We got that] jusqu'à neuf, où les messages d'atterrissage ont été finement ajustés et configurés au niveau du playbook.

Terminus adopte une approche « ramper, marcher, courir ». Commencez par agir sur les données de la page d'accueil, qui est à volume/trafic élevé. Choisissez deux ou trois produits à haute intention, puis créez des expériences de playbook appropriées, a déclaré McDonald. Les réponses du playbook sont déclenchées en fonction de la navigation du client, ou par gamme de produits, ou les deux.

Quant à l'IA, McDonald est sceptique. "L'IA est un terme mal utilisé concernant les chatbots et le marketing conversationnel", a-t-il déclaré. La technique est bonne pour fournir un soutien mais est exagérée au sommet de l'entonnoir.

"Un bon arbre logique accomplit [tout] sans avoir à former l'IA." a déclaré McDonald. Les conditions "si-quand" peuvent piloter le chat conformément au playbook. Ce message peut également être transmis via plusieurs canaux - e-mail, bannières, contenu - tous personnalisés pour offrir un parcours client cohérent, en fonction de l'individu ou de son intention.

L'effort consiste à "connecter un prospect à une ressource en temps réel", a déclaré McDonald. "Vous ne voulez pas bombarder l'équipe avec des pistes non qualifiées."

"Le marketing conversationnel est B2B." il a dit.