Comment améliorer les opérations quotidiennes grâce à l'optimisation des processus

Que vous en soyez conscient ou non, vous et votre équipe êtes constamment engagés dans le processus .

Cette tasse de café que vous avez faite ce matin avant de plonger dans vos tâches quotidiennes ? Un processus.

L'onboarding de votre dernier client ? Un processus.

La planification budgétaire pour ce trimestre ? Tu l'as deviné; c'est aussi un processus.

C'est un ensemble de processus d'une équipe qui dicte ce qu'elle fait, pourquoi elle le fait et comment , pour faire simple, les processus sont l'épine dorsale de toute équipe.

Mais vos processus quotidiens sont-ils optimisés ? Sont-ils régulièrement revus de manière significative et le succès est-il mesuré ? Selon The State of Business Process Management 2018, 93 % des personnes interrogées ont déclaré être engagées dans plusieurs améliorations de processus.

Vous laissez vos concurrents prendre l'avantage en ne vous concentrant pas sur vos processus et en les optimisant.

C'est pourquoi nous vous aidons à vous familiariser avec l'optimisation des processus, même si vous n'avez jamais rencontré ce terme auparavant. Nous définirons ce qu'est l'optimisation des processus, pourquoi elle est si bénéfique et comment vous lancer vous-même dans l'optimisation des processus.

Qu'est-ce que l'optimisation des processus ?

Avant d'entrer dans la définition de l'optimisation des processus, il est primordial de bien comprendre comment le mot « processus » est défini.

L'Oxford English Dictionary (OED) définit un processus comme « une série d'actions ou de mesures prises pour atteindre une fin particulière ». Pour en revenir à l'exemple précédent de la préparation du café, ce processus a commencé par le fait que vous preniez une tasse dans le placard ou que vous prépariez l'eau bouillante pour qu'à la fin, vous puissiez savourer la tasse de café et commencer la journée sur le pied droit. Il s'agissait d'un ensemble de tâches que vous deviez accomplir pour obtenir ce que vous vouliez (ou, selon votre compulsion de caféine, ce dont vous aviez besoin).

Avec une solide compréhension de ce qu'est un processus, tournons notre attention vers l'optimisation des processus.

En termes simples, l'optimisation des processus consiste à améliorer les processus métier. Il existe d'innombrables façons d'ajuster un processus donné pour qu'il soit objectivement meilleur, de la suppression de certaines tâches à l'ajout de nouvelles, en passant par la réécriture d'une étape particulière du processus et la réorganisation de l'ordre des tâches du processus pour améliorer le flux global. Dans tous les cas, l'optimisation des processus vise à rendre les processus plus efficients, plus efficaces et moins compliqués, chronophages et inutiles.

Ce qu'il est important de savoir, c'est que l'optimisation des processus n'est pas une absurdité d'un nouveau genre ; ses racines sont dans Six Sigma. Six Sigma est un ensemble éprouvé d'outils et de techniques d'amélioration des processus qui n'a pas seulement permis aux entreprises d'économiser une somme d'argent insondable au cours des dernières décennies.

En fait, le groupe Keefe à lui seul a enregistré des économies de plus de 2,5 millions de dollars, mais a considérablement renforcé les opérations quotidiennes des startups, des PME et des organisations au niveau de l'entreprise. C'est-à-dire que les avantages de l'optimisation des processus sont assez remarquables.

5 avantages de l'optimisation des processus

Tant que vous vous engagez à optimiser correctement et régulièrement les processus métier de votre équipe, vous ouvrirez votre équipe à une multitude d'avantages qui changeront l'entreprise.

Productivité accrue

Non seulement les employés termineront leurs processus plus rapidement, mais leurs résultats produiront également de meilleurs résultats. Par exemple, supposons qu'un membre de l'équipe de vente intègre une nouvelle recrue et qu'il suive un processus d'intégration récemment optimisé. En supprimant les étapes initiales qui ont entraîné des goulots d'étranglement, la nouvelle recrue peut être formée plus rapidement, ce qui signifie qu'elle peut se lancer directement dans un bon travail dont vous pouvez ensuite récolter les bénéfices financiers !

Erreur réduite

Si un processus n'a pas été examiné de manière critique, il pourrait y avoir des étapes dans un processus qui amènent activement la personne qui le suit à effectuer une tâche qu'elle ne devrait pas, ou à le faire d'une manière qu'elle ne devrait plus faire. Mais en révisant, optimisant et mettant à jour en permanence vos processus métier, les incohérences et les inexactitudes qui conduisent à des erreurs sont entièrement supprimées.

Plus d'agilité

Dans le monde des affaires contemporain, agir lentement ne coupe pas la moutarde. L'agilité, au contraire, est la clé ; vous devez constamment changer et vous adapter. Des études montrent que les équipes agiles ont 70 % de chances d'être dans le quartile supérieur en matière de santé organisationnelle (la santé de l'organisation, si vous ne le savez pas déjà, est un indicateur de haute performance à long terme). Heureusement, la nature même de l'optimisation régulière des processus signifie que vous permettez à vos processus - et à votre équipe dans son ensemble - d'être plus agiles.

Établir et approfondir une culture des processus

Avoir une culture des processus, c'est prendre vos processus métier au sérieux, en veillant à ce qu'ils soient documentés, largement utilisés et optimisés au fil du temps. L'optimisation de vos processus d'affaires est indéniablement un élément important de l'établissement d'abord, puis de l'approfondissement d'une culture des processus au sein de votre équipe.

Résultat net amélioré

Allons droit au but : les améliorations apportées aux processus dans le cadre de l'optimisation des processus ont un impact direct et positif sur les résultats de votre entreprise. Si ma mention précédente des économies du groupe Keefe n'était pas claire, sachant peut-être que Motorola a économisé plus de 16 milliards de dollars de coûts grâce à l'optimisation et à l'amélioration des processus.

Bien que ces avantages intéresseront sûrement les chefs d'équipe enthousiastes à l'optimisation des processus, le véritable moteur de l'optimisation des processus devrait être que le fait de ne pas prendre soin des processus commerciaux cause des dommages. Qu'il s'agisse d'utiliser des processus faibles et maladroits chaque jour ou que tous les employés perdent sans le savoir du temps et des efforts cruciaux, ne rien faire au sujet de vos processus obsolètes et non optimisés peut entraîner l'ensemble de l'entreprise vers le bas.

L'optimisation des processus consiste donc à améliorer les processus métier. Mais il s'agit aussi de réduire les méfaits.

Comment entreprendre soi-même l'optimisation des processus métier

Avant d'entrer dans les détails de l'optimisation des processus, voici une question : êtes-vous inquiet du temps que prendra l'optimisation des processus ?

Si oui, ne le soyez pas.

L'optimisation des processus métier ne doit pas nécessairement prendre beaucoup de temps et prendre des heures et des heures sur votre emploi du temps déjà chargé. Il ne vous reste plus qu'à puiser chaque trimestre dans l'optimisation des processus pour révolutionner vos processus ! De plus, la pratique rend parfait; vous le ferez plus rapidement à chaque fois.

Maintenant, si vous avez suivi une formation Six Sigma Black Belt et que vous vouliez utiliser une myriade d'outils Six Sigma tels que l'exploration de processus, l'AMDE et la cartographie des flux de valeur, c'est à ce moment-là que l'optimisation des processus prendrait beaucoup plus de temps. Pour obtenir le meilleur des deux mondes - optimiser les processus d'une manière approuvée par Six Sigma de la manière la plus rapide possible - vous voudrez suivre la méthodologie DMAIC.

DMAIC est un acronyme qui signifie définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler. Et c'est la méthode DMAIC dont je vais vous parler dans les 6 étapes suivantes afin que vous puissiez optimiser vos processus. Correctement.

1. Assurez-vous que les processus sont documentés

Pour que DMAIC fonctionne - et pour que tout type de méthode, de stratégie ou de processus d'optimisation de processus fonctionne - vous devez d'abord avoir documenté vos processus.

Les processus métier peuvent être documentés avec des programmes largement connus tels que Google Docs ou même Microsoft Excel, mais compte tenu de la pléthore de logiciels, tels que les logiciels BPM, qui facilitent la documentation, l'utilisation, l'optimisation et la gestion de vos processus, optez pour un outil spécialement conçu en vaut la peine.

Mais ce qui est le plus important ici, c'est que vos processus soient détaillés et documentés. Après tout, vous ne pouvez pas réellement optimiser vos processus si vous ne pouvez pas voir physiquement comment ils fonctionnent, ce qui est impliqué et quelle est l'itération actuelle de chaque processus.

Non seulement la documentation de vos processus fait partie intégrante du DMAIC et de l'amélioration des processus, mais il y a une tonne d'avantages quotidiens supplémentaires qui en découlent.

Par exemple, repensez à plus tôt, lorsque j'ai expliqué comment des processus optimisés peuvent rendre l'intégration en particulier plus rapide et meilleure. Lorsque la personne recrutée commencera à entreprendre les mêmes processus et tâches liés au travail que ses collègues, elle maîtrisera tout s'il existe des processus documentés à suivre, et les instructions sur ce qu'il faut faire n'ont tout simplement pas été transmises. de-bouche.

De même, disons qu'un autre employé ne se souvient pas d'une certaine étape d'un processus. Au lieu de demander à son responsable quoi faire (et ainsi de le distraire de ce sur quoi il travaille), l'employé incertain peut se référer au processus documenté. Cela rafraîchira leur mémoire, réduira toute anxiété qu'ils auraient pu avoir et les incitera à faire ce qui doit être fait !

Inutile de dire que les processus documentés ne sont pas simplement utiles, ils sont nécessaires. C'est pourquoi 96 % des entreprises ont documenté leurs processus métier sous une forme ou une autre.

2. Définir quel processus doit être optimisé

Une fois que les processus métier ont été suffisamment documentés, il est temps de démarrer DMAIC lui-même et de définir quel processus vous allez optimiser en premier.

Au début, cela peut sembler un peu écrasant, d'autant plus qu'il y a potentiellement des dizaines, des centaines, voire des milliers de processus à optimiser. C'est pourquoi il est préférable de créer une liste de processus clés à optimiser, puis de parcourir la liste.

Pour comprendre cette liste, demandez-vous :

• Quels procédés sont les plus utilisés ? Concrètement, combien de jours par semaine ? Combien de fois par jour? Par combien de membres de l'équipe ?
• Quels processus ont le rendement le plus élevé ? Autrement dit, quels processus ont des objectifs finaux qui sont les plus cruciaux pour que l'entreprise non seulement reste à flot, mais prospère ?
• Quels processus ont le ROI le plus élevé ? De quels processus tirez-vous le plus d'avantages financiers une fois qu'ils sont terminés ?
• Qu'est-ce qui pourrait contribuer à la croissance du retour sur investissement en cas d'amélioration ? Quels processus, s'ils sont optimisés, pourraient devenir certains de vos processus les plus importants et les plus utiles lorsqu'il s'agit de générer un retour sur investissement ?

Gardez à l'esprit que, pour éviter de surcharger et de brouiller votre cerveau, vous devrez optimiser vos processus un par un. Sinon, garder le contrôle de plusieurs processus pourrait s'avérer difficile et pourrait vous amener à commettre des erreurs et à endommager davantage vos processus métier.

Une fois que vous avez créé votre liste, le processus tout en haut - qu'il s'agisse d'un processus d'intégration de clients ou de la création d'un plan de gestion de projet - est celui que vous allez optimiser en premier, alors définissez-le : notez le nom du processus , son objectif, comment cela commence et comment cela se termine, qui cela implique et ce que cela implique. Fournissez-vous et fournissez aux autres avec qui vous travaillez des informations de base mais essentielles sur le processus.

3. Mesurez la performance du processus

Les données sont au cœur de DMAIC, il est donc normal que vous mesuriez très tôt l'évolution du processus. Ce faisant, il fournit une référence sur le fonctionnement du processus avant la mise en œuvre de tout changement. Heureusement, il n'est pas aussi difficile qu'il y paraît de mesurer un processus.

Tout d'abord, vous devrez collecter des données quantitatives. Cela peut facilement être fait en mesurant le processus par rapport à ses KPI (vous devriez déjà avoir 2-3 KPI par objectif). Si vous ne disposez pas d'indicateurs de performance clés pour cela, réfléchissez aux résultats attendus du processus en question : le processus atteint-il ces résultats comme prévu ? Le fait-il dans un délai approprié? Ne parvient-il pas du tout à atteindre les résultats attendus ? Fondamentalement, c'est le point où vous voudrez considérer le processus de manière critique, soutenu par des données quantifiables.

Ensuite, vient le temps des données qualitatives. La collecte de données qualitatives est également beaucoup moins intimidante qu'il n'y paraît. Par exemple, un moyen simple d'obtenir les données dont vous avez besoin est de demander aux utilisateurs et/ou au propriétaire du processus comment ils pensent qu'il fonctionne. Ils peuvent être en mesure de vous dire immédiatement ce que c'est que d'utiliser fréquemment le processus, quels sont les problèmes et s'il est réussi ou non en tant que processus.

Après avoir mesuré les performances du processus, conservez tous les faits et chiffres que vous avez obtenus en lieu sûr (lisez : ne les écrivez pas sur du papier qui va inévitablement se promener et ne plus jamais être revu - utilisez une solution appropriée pour documenter les informations).

4. Analysez comment il peut être optimisé

Dans la dernière partie - l'étape de mesure - vous avez trouvé de bonnes données sur le fonctionnement du processus sans effectuer vous-même de tests de première main. Mais cela va maintenant changer avec cette étape d'analyse, car c'est ici que vous et toute personne avec qui vous travaillez suivrez le processus.

Au fur et à mesure que vous parcourez le processus avec un œil analytique et critique, vous remarquerez naturellement où le processus n'est pas aussi bon qu'il devrait l'être. Mais étant donné que vous êtes un débutant en matière d'optimisation des processus et de DMAIC, pour vous aider, voici quelques lignes directrices sur ce qu'il faut considérer et analyser :

• Combien de temps faut-il pour terminer le processus ? Est-ce dans un délai approprié? Est-ce plus lent ou plus rapide que prévu ?
• Où se produisent les goulots d'étranglement ? Si le processus est un processus impliquant plusieurs personnes, y a-t-il un moment où un membre du personnel ne peut pas poursuivre ses tâches parce que quelqu'un d'autre prend trop de temps pour terminer les siennes ?
• Certaines étapes sont-elles déroutantes ? Certaines étapes sont-elles déroutantes ou écrites de manière déroutante, ce qui amène l'utilisateur du processus à mal faire les tâches ou à les ignorer purement et simplement ?
• Y a-t-il des étapes inutiles ? Souvent appelées « Muda » — en japonais, « déchets » — dans les cercles Six Sigma, les étapes inutiles sont celles qui aboutissent à l'une des sept formes de Muda (perte de surproduction, perte de temps disponible, perte de transport, perte de traitement lui-même, gaspillage de stock disponible, gaspillage de mouvement et gaspillage de fabrication de produits défectueux). Ces étapes et tâches inutiles sont-elles présentes dans votre processus ?
• Certaines parties du processus peuvent-elles être automatisées ? L'automatisation est un moyen brillant et avant-gardiste d'optimiser un processus pour le mieux. McKinsey a même découvert que 45 % des activités peuvent facilement être automatisées avec la technologie actuelle. Tout ce dont vous avez besoin pour commencer est d'intégrer un outil - disons un logiciel CRM - à un autre avec des webhooks, une API ou même avec un outil tiers qui intègre des applications distinctes pour vous.

5. Améliorer le processus

L'avant-dernière étape de DMAIC - améliorer - consiste à agir sur les données, les informations et les informations que vous avez recueillies au cours des étapes précédentes et à apporter des modifications de processus bénéfiques.

Un conseil fondamental que j'ai est de tester les changements avant de les mettre en action. En les testant au préalable, vous confirmerez si les modifications que vous pensez devoir apporter bénéficieront réellement au processus en question.

Étant donné que vous avez documenté le processus que vous optimisez, il est facile de tester les modifications. Faites simplement une copie du processus documenté, ajustez-le si nécessaire, puis demandez aux utilisateurs habituels du processus de suivre le processus avec les modifications.

Une fois qu'ils l'ont fait, recueillez leurs commentaires pour voir si les ajustements ont eu un impact positif ou non. Avec les changements qui ont été considérés comme un succès, vous aurez envie de déployer, déployer, déployer !

6. Contrôler les performances futures des processus

Le contrôle est la dernière partie de DMAIC. Considérez-le comme le point où vous allez régler tous les nœuds lâches, communiquer avec les autres sur les changements de processus et vous assurer que votre processus désormais optimisé est correctement mesuré à l'avenir.

En ce qui concerne les nœuds lâches, avez-vous besoin d'obtenir l'approbation de quelqu'un d'autre avant de déclencher le processus optimisé et de le faire suivre par tout le monde ? Si tel est le cas, envoyez-leur le processus documenté. Bien que cela puisse prendre un peu plus de temps s'ils reviennent avec des suggestions ou des idées supplémentaires, c'est une étape supplémentaire de gestion de la qualité, ce qui est indéniablement utile.

Ensuite, vous voudrez informer les utilisateurs du processus de ce qui s'est passé, pourquoi le processus a été modifié et répondre à toutes les questions sur le processus mis à jour. Si vous n'informez pas les utilisateurs de processus des mises à jour que vous avez effectuées, non seulement ils seront surpris, mais ils pourraient décider, par pure confusion, de ne pas suivre correctement les étapes mises à jour. Cela annulerait tout le temps et les efforts que vous avez consacrés à l'optimisation des processus en premier lieu.

Pour s'assurer que le processus est mesuré et fonctionne bien à l'avenir, un moyen simple consiste à optimiser à nouveau le processus au cours du prochain trimestre. Ensuite, vous pourrez améliorer le processus (si des améliorations peuvent être apportées, c'est-à-dire). Il y aura des cas où aucune autre amélioration ne pourra être apportée, ce dont les étapes de mesure et d'analyse vous informeront. Quoi qu'il en soit, pour une véritable optimisation et un contrôle des processus, il est indispensable de revoir et d'optimiser régulièrement les processus.

Maintenant, donnez-vous un high-five - vous avez terminé les étapes DMAIC pour l'optimisation des processus !

Aller de l'avant en tant qu'entreprise axée sur les processus

En lisant et en suivant les instructions données dans cet article, vous vous préparez au succès en devenant une entreprise axée sur les processus.

Plus précisément, vous avez découvert à quel point des processus solides sont cruciaux pour vos opérations quotidiennes - sans parler de votre résultat net - et vous avez documenté vos processus métier intégraux. Le plus remarquable, cependant, est que vous avez commencé à vous frayer un chemin à travers les processus, en les optimisant et en les améliorant étape par étape !

Avec cette nouvelle culture des processus, voici comment faire le meilleur travail possible, renforcer la collaboration en équipe et augmenter la productivité. De plus, si jamais vous décidez - ou êtes obligé - de commencer à utiliser des systèmes de gestion de la qualité tels que ISO 9001, l'effort sera indolore.

Conclusion

Les processus sont l'épine dorsale de votre équipe, et ce sont les processus auxquels ils sont soumis chaque jour qui déterminent le succès global. Ne pas améliorer et optimiser les processus essentiels fréquemment utilisés, c'est refuser activement la possibilité de travailler mieux, plus rapidement et plus intelligemment. En fait, des processus obsolètes et inefficaces font perdre près d'un tiers du temps des employés chaque jour ouvrable.

En suivant la méthode DMAIC pour l'amélioration des processus, comme indiqué ci-dessus, vous pouvez obtenir et garder vos processus sous contrôle. Toujours. Et pour vous assurer que l'optimisation des processus - en plus de documenter, d'utiliser et de gérer vos processus - reste simple, vous souhaiterez utiliser un outil BPM dédié.

Pour savoir quel logiciel BPM correspond le mieux à vos besoins, rendez-vous sur la page astucieuse de G2 pour le meilleur logiciel de gestion des processus métier .