Examen Gorgias - Comment réduire les coûts du service client de 30%

Cet article vous fournira un examen complet de Gorgias et des exemples détaillés de la façon dont Gorgias a réduit mes coûts de service client de plus de 30% pour ma boutique de commerce électronique.

Lorsqu'il s'agit de gérer une entreprise en ligne réussie, le bouche à oreille est crucial . Et le meilleur moyen d'augmenter vos ventes par le bouche à oreille est de fournir un excellent service client.

Mais voici le problème.

De nos jours, il y a tellement de canaux de communication différents à gérer qu'il est extrêmement difficile de tous les suivre. Vous devez…

• Répondre aux e-mails en temps opportun
• Répondez à vos commentaires Facebook
• Répondre aux commentaires Instagram
• Répondre aux tweets
• Gardez une trace des avis négatifs

La gestion de toutes ces activités peut mettre à rude épreuve vos ressources car vous avez besoin d'un personnel dédié pour surveiller ces canaux en permanence.

La seule façon de gérer efficacement votre service client est d' utiliser un logiciel . C'est là qu'un outil comme Gorgias est utile.

Grâce à Gorgias, j'ai pu réduire ma charge de support client de plus de 30% .

De plus, cela a considérablement augmenté le taux de conversion de ma boutique car je suis désormais en mesure de répondre aux demandes des clients beaucoup plus rapidement.

Fait amusant de l'éditeur : le taux de conversion des chats ou SMS de pré-vente est de 28 % lorsqu'une réponse du client est reçue dans les 10 minutes.

Profitez de cette revue Gorgias écrite par quelqu'un qui s'est appuyé sur cet outil depuis plusieurs années.

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Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un outil logiciel en ligne qui vous permet de gérer rapidement et facilement l' ensemble de votre correspondance client .

Il existe maintenant de nombreuses plates-formes différentes qui peuvent vous aider à gérer le service client, mais ce qui rend Gorgias spécial, c'est qu'elles se spécialisent dans le commerce électronique .

De plus, vous pouvez littéralement connecter leur outil à TOUT et consolider vos efforts de support .

Par exemple, vous pouvez gérer vos e-mails, chat, réseaux sociaux, commentaires publicitaires en ligne, Facebook Messenger, SMS, le tout à partir d'une seule interface.

Et la meilleure partie est que Gorgias se connecte directement à votre plate-forme de commerce électronique pour extraire automatiquement les données de commande des clients (plus d'informations à ce sujet plus tard).

Avant d'utiliser Gorgias, je devais littéralement me connecter à 6 services différents juste pour répondre à toute ma correspondance.

Gorgias vous fera non seulement gagner du temps mais vous permettra également de gérer facilement une équipe de support client et de mesurer l'efficacité de votre personnel.

En fait, Gorgias m'a permis de réduire considérablement les coûts de mon équipe de support et de me concentrer davantage sur le marketing et les ventes.

Le reste de cet article décrira les meilleures fonctionnalités de Gorgia ainsi que des exemples de mes entreprises en ligne qui démontrent les économies.

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Fonctionnalité n°1 : Gérez tous vos canaux d'assistance en un seul endroit

Comme mentionné ci-dessus, gérer une entreprise de commerce électronique aujourd'hui nécessite que vous surveilliez au moins 5 canaux différents ou plus. Et Gorgias vous permet de le faire via une interface simple à utiliser .

Voici à quoi ressemble mon interface Gorgias.

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, j'ai consolidé 17 canaux différents en 1 interface. Sans Gorgias, je devrais littéralement me connecter à 17 plateformes différentes pour répondre aux questions.

Cette seule fonctionnalité permet à elle seule d'économiser une tonne de temps ! Habituellement, je me connecte à Gorgias le matin et je formule une cinquantaine de demandes en une seule fois !

En général, lancer des campagnes Facebook Messenger ou SMS à grande échelle nécessite absolument un outil comme Gorgias.

Chaque fois que j'envoie un message Facebook Messenger, je reçois littéralement des centaines, parfois plus d'un millier de messages , ce qui serait impossible à gérer sans logiciel.

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Fonctionnalité n°2 : Tirez les données de commerce électronique directement dans vos réponses

Lorsque vous gérez une boutique en ligne, la question numéro un qui vous sera posée est « Où est ma commande ? »

Étant donné que Gorgias s'intègre à tous les principaux paniers d' achat, y compris Shopify et WooCommerce, vous pouvez rapidement et facilement intégrer les données client dans votre correspondance.

Note de l'éditeur : le support BigCommerce arrive bientôt !

Par exemple, voici un e - mail client que j'ai reçu l'autre jour affiché à Gorgias.

Comme vous pouvez le voir sur la photo ci-dessus, toutes les informations de commande de mon client sont automatiquement extraites dans la colonne de droite.

Avant Gorgias, je devais aller dans mon panier, rechercher la commande d'un client, extraire les informations de suivi, puis les couper et les coller dans un e-mail.

Avec Gorgias, tout ce dont j'ai besoin s'affiche automatiquement ce qui me fait gagner un temps fou !

Si vous utilisez un panier pris en charge par Gorgias, vous pouvez directement saisir les informations d'expédition et de commande du client dans vos e-mails, comme indiqué dans la vidéo ci-dessous.

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Fonctionnalité n°3 : créez des macros pour pratiquement tout

Le vrai pouvoir de Gorgias réside dans les macros que vous pouvez créer qui automatisent votre correspondance !

En utilisant l'exemple ci-dessus, si vous recevez constamment des e-mails de clients vous demandant si leur commande a déjà été expédiée, vous pouvez rapidement créer une macro qui génère automatiquement une réponse pour vous en un clic !

Au fil du temps, Gorgias peut reconnaître les modèles de support client grâce à ses algorithmes d'apprentissage automatique, détecter automatiquement les questions en temps réel et remplir automatiquement les réponses pour vous.

De plus, vous pouvez configurer des règles automatisées pour filtrer et catégoriser votre correspondance.

Dans l'exemple ci-dessus, je tague les clients en fonction des lignes d'objet de leurs e-mails. Plus précisément, je tague les clients pour reconquérir parce que je veux m'assurer de hiérarchiser leurs réponses.

Dans l'ensemble, vous pouvez définir des règles de filtrage et générer par programmation vos réponses par e-mail en fonction de la ligne d'objet et du contenu.

C'est une fonctionnalité très puissante et utilisée correctement, vous pouvez automatiser un grand pourcentage de votre correspondance de commerce électronique.

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Fonctionnalité n°4 : Mesurez l'impact de votre service client

Pour la plupart des entreprises, le support client est considéré comme un centre de coûts et non comme un actif générateur de revenus. Mais pour mon entreprise, je sais qu'un excellent service client mène directement à des ventes.

Par exemple, si je peux avoir une conversation avec un client par e-mail, chat, SMS ou téléphone, mon taux de clôture est supérieur à 75 %.

C'est une chose de dire que le bouche à oreille et le service client génèrent des ventes, mais il est également important de les mesurer.

Gorgias fournit un tableau de bord des revenus astucieux pour mesurer rapidement combien d'argent votre équipe de support client rapporte.

Tout d'abord, la fonction de suivi des revenus de Gorgias n'est pas exacte, mais elle peut vous donner une bonne idée de la façon dont votre équipe conclut les ventes de votre entreprise.

Voilà comment cela fonctionne.

Imaginons qu'un client potentiel vous envoie un e-mail pour vous poser des questions sur votre produit .

Ensuite, après avoir répondu à leur question, ils décident d'acheter le produit. Gorgias attribuera cette vente à l'agent qui a répondu à l'e-mail.

Pourquoi cette fonctionnalité est-elle utile et comment peut-elle être utilisée ?

Avec ces statistiques, vous pouvez…

• Créez des incitations – Donnez des bonus à votre personnel qui atteint un certain nombre. Incitez votre équipe à atteindre certains KPI avec votre entreprise.
• Justifiez vos coûts de support client – En ajoutant une valeur monétaire à vos efforts de service client, il est facile de justifier et de mesurer vos dépenses de support. Le support client ne sera plus considéré comme un centre de coûts !

Parce que Gorgias vous permet de filtrer facilement la correspondance commerciale par rapport aux demandes d'assistance , vous pouvez rapidement répondre aux questions courantes avec des macros et concentrer vos efforts sur les e-mails/chats qui vous rapportent de l'argent.

Par exemple, dans notre magasin, les questions de pré-vente ont toujours une priorité plus élevée et les questions de suivi de commande sont rapidement traitées avec des macros.

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Caractéristique #5: Gorgias s'intègre à tout

Comme je l'ai mentionné plus tôt, Gorgias s'intègre littéralement à presque tous les services , même si votre application n'a rien à voir avec le commerce électronique.

Chaque fois qu'un nouvel outil est publié, Gorgias semble être capable de créer une intégration en quelques mois.

Si vous utilisez un outil qui n'est pas pris en charge, Gorgias propose également une API où vous pouvez connecter vous-même les points.

Par exemple, mon panier d'achat local n'est pas directement pris en charge. Mais après un après-midi de codage léger, j'ai réussi à ajouter un support pour ma boutique en ligne.

Voici une liste des intégrations les plus couramment utilisées. Il existe de nombreux autres services en plus de ceux énumérés ci-dessous.

• Shopify
• Magento
• WooCommerce
• Instagram
• Gmail
• Facebook organique
• Facebook Messenger
• Chat en direct
• Mou
• Twitter
• Klaviyo
• SMS
• ExpéditionFacile
• Ebay
• Stamped.io
• Appel aérien
• Bande

J'aime aussi que Gorgias ait une application mobile où je peux facilement fermer des billets si je reste assis à ne rien faire ou à faire la queue :)

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Tarification de Gorgias

Gorgias est facturé mensuellement en fonction du nombre de tickets auxquels vous répondez . Ils offrent également un essai gratuit et vous pouvez programmer une démonstration en direct avec l'un de leurs représentants.

Gorgias propose actuellement 4 plans tarifaires.

• De base (60 $/mois) – Cela vous donne 350 billets par mois + 25 $ pour chaque 100 billets supplémentaires
• Pro (300 $/mois) – Cela vous donne 2000 billets par mois + 23 $ pour chaque 100 billets supplémentaires
• Avancé (750 $/mois) – Cela vous donne 6000 billets par mois + 14 $ pour chaque 100 billets supplémentaires
• Personnalisé (négociable) – Si vous dépassez le plan avancé, contactez directement Gorgias et obtenez un devis.

Si vous n'êtes pas sûr du nombre de tickets que vous recevez au cours d'un mois donné, une bonne règle de base consiste à estimer environ 1 000 tickets par agent de support client de votre équipe.

En termes de tarification, il est important de noter que vous ne devez payer que les billets auxquels vous répondez réellement dans l'interface Gorgias.

En d'autres termes, vous n'êtes PAS facturé en fonction du nombre de billets reçus. Par conséquent, pour certaines chaînes, vous pouvez choisir de répondre directement sur la plateforme et d'éviter les frais supplémentaires.

Par exemple, Instagram n'est pas vraiment une source de ventes pour ma boutique. En conséquence, j'utilise Gorgias pour surveiller le canal mais je ne réponds pas de Gorgias.

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Revue Gorgias : est-ce que ça vaut le coup ?

Si vous considérez le service client comme un centre de coûts, vous devez changer d'état d'esprit.

Avec toute l'automatisation fournie par Gorgias, vous pouvez littéralement éliminer 30 à 40 % de votre équipe de service client en fonction de la nature de votre entreprise.

Après avoir utilisé Gorgias ces dernières années, je peux vous dire que je suis capable de gérer 2 entreprises à sept chiffres avec seulement 3 membres du personnel (5 si vous comptez ma femme et moi).

Et pour mettre les choses en perspective, je reçois plus de 400 e-mails par jour rien que pour MyWifeQuitHerJob.com.

Si vous souhaitez gérer votre service client de manière beaucoup plus efficace, je recommande vivement Gorgias, notamment en matière de commerce électronique.

Gorgias

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9.5

Évaluation du produit

9.5/10

Avantages

• Gérez tous les canaux en un seul endroit
• Tirez des données de commerce électronique dans vos réponses
• Créer des macros
• Quantifier la valeur du service client

Les inconvénients

• Peut être un peu cher

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