Revisão do Gorgias - Como reduzir os custos de atendimento ao cliente em 30%
Publicados: 2021-08-19Esta postagem fornecerá a você uma análise abrangente do Gorgias e exemplos detalhados de como o Gorgias reduziu meus custos de atendimento ao cliente em mais de 30% para minha loja de comércio eletrônico.
Quando se trata de administrar um negócio online de sucesso, o boca a boca é crucial . E a melhor forma de aumentar as vendas boca a boca é prestando um excelente atendimento ao cliente.
Mas aqui está o problema.
Atualmente, existem tantos canais de comunicação diferentes para gerenciar que é extremamente difícil manter o controle de todos eles. Voce tem que…
- Responda e-mails em tempo hábil
- Responda aos seus comentários do Facebook
- Responda a comentários do Instagram
- Responder a Tweets
- Acompanhe os comentários negativos
Gerenciar todas essas atividades pode sobrecarregar seus recursos porque você precisa de uma equipe dedicada para monitorar esses canais constantemente.
A única maneira de gerenciar o atendimento ao cliente com eficiência é por meio do uso de software . É aqui que uma ferramenta como o Gorgias se torna útil.
Graças ao Gorgias, consegui reduzir minha carga de suporte ao cliente em mais de 30% .
Além disso, aumentou muito a taxa de conversão da minha loja porque agora posso responder às perguntas dos clientes com muito mais rapidez.
Curiosidade do editor: A taxa de conversão para bate-papos de pré-venda ou SMS é de 28% quando uma resposta do cliente é recebida em 10 minutos.
Aproveite esta revisão do Gorgias escrita por alguém que confiou nessa ferramenta nos últimos anos.
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Se você está interessado em começar um negócio de comércio eletrônico, reuni um pacote abrangente de recursos que o ajudarão a lançar sua própria loja online do zero. Certifique-se de pegá-lo antes de sair!
O que é Górgias?
Gorgias é uma ferramenta de software online que permite gerenciar de forma rápida e fácil todas as correspondências de seus clientes .
Agora, existem muitas plataformas diferentes que podem ajudá-lo a gerenciar o atendimento ao cliente, mas o que torna a Gorgias especial é que eles são especializados em comércio eletrônico .
Além disso, você pode literalmente conectar sua ferramenta a TUDO e consolidar seus esforços de suporte .
Por exemplo, você pode gerenciar seu e-mail, bate-papo, social, comentários de anúncios online, Facebook Messenger, SMS, tudo em uma única interface.
E a melhor parte é que o Gorgias se conecta diretamente à sua plataforma de comércio eletrônico para puxar automaticamente os dados do pedido do cliente (mais sobre isso mais tarde).
Antes de usar o Gorgias, tive que literalmente fazer o login em 6 serviços diferentes apenas para responder a todas as minhas correspondências.
O Gorgias não só economizará seu tempo, mas também permitirá que você gerencie facilmente uma equipe de suporte ao cliente e meça a eficácia de sua equipe.
Na verdade, Górgias me permitiu cortar drasticamente os custos da minha equipe de suporte e me concentrar mais em marketing e vendas.
O restante deste post descreverá os melhores recursos do Gorgia, juntamente com exemplos de meus negócios online que demonstram a economia.
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Recurso # 1: Gerencie todos os seus canais de suporte em um só lugar
Conforme mencionado acima, administrar um negócio de comércio eletrônico hoje exige que você monitore pelo menos 5 canais diferentes ou mais. E o Gorgias permite que você faça isso por meio de uma interface simples de usar .
Esta é a aparência da minha interface do Gorgias.
Como você pode ver acima, consolidei 17 canais diferentes em uma interface. Sem o Gorgias, eu literalmente teria que fazer login em 17 plataformas diferentes para responder às perguntas.
Este único recurso economiza muito tempo! Normalmente, eu irei fazer o login no Górgias pela manhã e acertar 50 ou mais solicitações de uma vez!
Em geral, executar campanhas de Facebook Messenger ou SMS em grande escala requer absolutamente uma ferramenta como o Gorgias.
Cada vez que envio uma mensagem no Facebook Messenger, recebo literalmente centenas, às vezes mais de mil mensagens que seriam impossíveis de gerenciar sem software.
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Recurso nº 2: coloque dados de comércio eletrônico diretamente em suas respostas
Quando você administra uma loja de comércio eletrônico, a pergunta número um que receberá é "Onde está meu pedido?"
Como o Gorgias se integra a todos os principais carrinhos de compras, incluindo Shopify e WooCommerce, você pode inserir dados de clientes em sua correspondência de maneira rápida e fácil.
Nota do editor: o suporte do BigCommerce estará disponível em breve!
Por exemplo, aqui está um e-mail de cliente que recebi outro dia exibido no Gorgias.
Como você pode ver na foto acima, todas as informações do pedido do meu cliente são automaticamente puxadas para a coluna da direita.
Antes do Górgias, eu precisava ir ao carrinho de compras, pesquisar o pedido de um cliente, desenterrar as informações de rastreamento e, em seguida, recortar e colar em um e-mail.
Com o Gorgias, tudo que eu preciso é exibido automaticamente, o que economiza muito tempo!
Se você estiver usando um carrinho de compras suportado pela Gorgias, você pode puxar diretamente as informações de envio e pedido do cliente em seus e-mails, conforme mostrado no vídeo abaixo
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Recurso # 3: Crie macros para praticamente qualquer coisa
O verdadeiro poder do Gorgias está nas macros que você pode criar e que automatizam sua correspondência!
Usando o exemplo acima, se você está constantemente recebendo e-mails de clientes perguntando se o pedido deles já foi enviado, você pode criar rapidamente uma macro que gera automaticamente uma resposta para você com o clique de um botão!
Com o tempo, a Gorgias pode reconhecer padrões de suporte ao cliente por meio de seus algoritmos de aprendizado de máquina , detectar perguntas automaticamente em tempo real e preencher automaticamente as respostas para você.
Além disso, você pode configurar regras automatizadas para filtrar e categorizar sua correspondência.
No exemplo acima, estou marcando clientes com base nas linhas de assunto de seus e-mails. Especificamente, estou marcando clientes reconquistados porque quero ter certeza de priorizar suas respostas.
No geral, você pode definir regras de filtro e gerar programaticamente suas respostas de e-mail com base na linha de assunto e no conteúdo.
Este é um recurso muito poderoso e usado corretamente, você pode automatizar uma grande porcentagem de sua correspondência de comércio eletrônico.
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Recurso # 4: Meça o impacto do seu atendimento ao cliente
Para a maioria das empresas, o suporte ao cliente é visto como um centro de custo e não um ativo gerador de receita. Mas, para minha empresa, sei que um ótimo atendimento ao cliente leva diretamente às vendas.
Por exemplo, se consigo conversar com um cliente por e-mail, chat, SMS ou telefone, minha taxa de fechamento é superior a 75%.
Uma coisa é dizer que o boca a boca e o atendimento ao cliente geram vendas, mas também é importante medi-lo.
O Gorgias oferece um painel bacana de receita para medir rapidamente quanto dinheiro sua equipe de suporte ao cliente está gerando.
Em primeiro lugar, o recurso de rastreamento de receita do Gorgias não é exato, mas pode fornecer uma boa ideia de como sua equipe está fechando as vendas de sua empresa.
É assim que funciona.
Digamos que um cliente em potencial lhe envie um e-mail com perguntas sobre o seu produto .
Então, depois de responder à pergunta, eles decidem comprar o produto. Górgias atribuirá essa venda ao agente que respondeu ao e-mail.
Por que esse recurso é útil e como pode ser utilizado?
Com essas estatísticas, você pode ...
- Crie incentivos - dê bônus para sua equipe que atingir certos números. Incentive sua equipe a atingir certos KPIs com seu negócio.
- Justifique seus custos de suporte ao cliente - Ao adicionar um valor monetário aos esforços de atendimento ao cliente, é fácil justificar e medir seus gastos com suporte. O suporte ao cliente não será mais considerado um centro de custo!
Como o Gorgias permite filtrar facilmente correspondência de vendas versus solicitações de suporte , você pode responder rapidamente a perguntas comuns com macros e concentrar seus esforços nos e-mails / bate-papos que geram receita .
Por exemplo, em nossa loja, as perguntas de pré-venda sempre têm maior prioridade e as perguntas de acompanhamento do pedido são respondidas rapidamente com macros.
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Recurso # 5: Gorgias se integra a tudo
Como mencionei antes, o Gorgias se integra literalmente a quase todos os serviços existentes , mesmo que seu aplicativo não tenha nada a ver com comércio eletrônico.
Cada vez que uma nova ferramenta é lançada, o Gorgias parece ser capaz de criar uma integração em questão de meses.
Se você tem uma ferramenta que não é compatível, o Gorgias também oferece uma API onde você mesmo pode conectar os pontos.
Por exemplo, meu carrinho de compras caseiro não tem suporte direto. Mas depois de uma tarde de codificação leve, consegui adicionar suporte para minha loja online.
Aqui está uma lista das integrações mais comumente usadas. Existem muito mais serviços além dos listados abaixo.
- Shopify
- Magento
- WooCommerce
- Gmail
- Orgânico do Facebook
- Facebook Messenger
- Bate-papo ao vivo
- Folga
- Klaviyo
- SMS
- Envio Fácil
- Ebay
- Stamped.io
- AirCall
- Listra
Também adoro o fato de o Górgias ter um aplicativo móvel onde posso facilmente fechar ingressos se estiver sentado sem fazer nada ou esperando na fila :)
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Preços Gorgias
O Gorgias é cobrado mensalmente, dependendo de quantos tickets você responde . Eles também oferecem um teste gratuito e você pode agendar uma demonstração ao vivo com um de seus representantes.
No momento, a Gorgias oferece 4 planos de preços.
- Básico ($ 60 / mês) - Isso dá a você 350 ingressos por mês + $ 25 para cada 100 ingressos extras
- Pro ($ 300 / mês) - Isso dá a você 2.000 ingressos por mês + $ 23 para cada 100 ingressos extras
- Avançado ($ 750 / mês) - Isso dá a você 6.000 ingressos por mês + $ 14 para cada 100 ingressos extras
- Personalizado (negociável) - Se você exceder o plano avançado, entre em contato diretamente com a Gorgias e peça uma cotação.
Se você não tiver certeza de quantos tickets recebe em um determinado mês, uma boa regra é estimar cerca de 1000 tickets por agente de suporte ao cliente em sua equipe.
Em termos de preço, é importante observar que você só precisa pagar pelos ingressos aos quais realmente responde na interface do Gorgias.
Em outras palavras, você NÃO é cobrado com base no número de ingressos recebidos. Como resultado, para determinados canais você pode optar por responder diretamente na plataforma e evitar os custos extras.
Por exemplo, o Instagram não é realmente uma fonte de vendas para minha loja. Como resultado, uso o Górgias para monitorar o canal, mas não respondo do Górgias.
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Revisão de Gorgias: Vale a pena o dinheiro?
Se você pensa no atendimento ao cliente como um centro de custo, precisa mudar sua mentalidade.
Com toda a automação que a Gorgias oferece, você pode literalmente eliminar 30-40% de sua equipe de atendimento ao cliente, dependendo da natureza do seu negócio.
Depois de usar o Górgias nos últimos anos, posso dizer que sou capaz de gerenciar 2 empresas de sete dígitos com apenas 3 membros da equipe (5 se você contar minha esposa e eu).
E para colocar as coisas em perspectiva, recebo mais de 400 e-mails por dia apenas para MyWifeQuitHerJob.com.
Se você deseja gerenciar seu atendimento ao cliente com muito mais eficiência, recomendo sinceramente o Gorgias, especialmente quando se trata de comércio eletrônico.
Górgias
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Prós
- Gerenciar todos os canais em um só lugar
- Puxe dados de comércio eletrônico em suas respostas
- Crie macros
- Quantifique o valor do atendimento ao cliente
Contras
- Pode ficar um pouco caro