Recensione di Gorgia – Come ridurre i costi del servizio clienti del 30%
Pubblicato: 2021-08-19Questo post ti fornirà una recensione completa di Gorgia ed esempi dettagliati di come Gorgia ha ridotto i costi del mio servizio clienti di oltre il 30% per il mio negozio di e-commerce.
Quando si tratta di gestire un'attività online di successo, il passaparola è fondamentale . E il modo migliore per aumentare le vendite con il passaparola è fornire un eccellente servizio clienti.
Ma ecco il problema.
Al giorno d'oggi, ci sono così tanti diversi canali di comunicazione da gestire che è estremamente difficile tenerne traccia tutti. Si deve…
- Rispondi alle e-mail in modo tempestivo
- Rispondi ai tuoi commenti su Facebook
- Rispondi ai commenti di Instagram
- Rispondi ai Tweet
- Tieni traccia delle recensioni negative
La gestione di tutte queste attività può mettere a dura prova le tue risorse perché hai bisogno di uno staff dedicato per monitorare costantemente questi canali.
L'unico modo per gestire il tuo servizio clienti in modo efficiente è attraverso l'uso di software . È qui che uno strumento come Gorgia torna utile.
Grazie a Gorgias, sono stato in grado di ridurre il carico dell'assistenza clienti di oltre il 30% .
Inoltre, ha notevolmente aumentato il tasso di conversione per il mio negozio perché ora sono in grado di rispondere alle richieste dei clienti molto più velocemente.
Curiosità dell'editore: il tasso di conversione per le chat o gli SMS di prevendita è del 28% quando si riceve la risposta di un cliente entro 10 minuti.
Goditi questa recensione di Gorgia scritta da qualcuno che ha fatto affidamento su questo strumento negli ultimi anni.
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Se sei interessato ad avviare un'attività di e-commerce, ho messo insieme un pacchetto completo di risorse che ti aiuteranno a lanciare il tuo negozio online da zero. Assicurati di prenderlo prima di partire!
Cos'è Gorgia?
Gorgias è uno strumento software online che ti consente di gestire in modo semplice e veloce tutta la corrispondenza dei tuoi clienti .
Ora ci sono molte piattaforme diverse là fuori che possono aiutarti a gestire il servizio clienti, ma ciò che rende speciale Gorgia è che sono specializzati nell'e-commerce .
Inoltre, puoi letteralmente collegare il loro strumento a TUTTO e consolidare i tuoi sforzi di supporto .
Ad esempio, puoi gestire e-mail, chat, social, commenti sugli annunci online, Facebook Messenger, SMS, tutto da un'unica interfaccia.
E la parte migliore è che Gorgia si collega direttamente alla tua piattaforma di e-commerce per estrarre automaticamente i dati degli ordini dei clienti (ulteriori informazioni in seguito).
Prima di utilizzare Gorgias, dovevo letteralmente accedere a 6 servizi diversi solo per rispondere a tutta la mia corrispondenza.
Gorgias non solo ti farà risparmiare tempo, ma ti permetterà anche di gestire facilmente un team di assistenza clienti e misurare l'efficacia del tuo personale.
In effetti, Gorgias mi ha permesso di ridurre drasticamente i costi per il mio team di supporto e concentrarmi maggiormente sul marketing e sulle vendite.
Il resto di questo post descriverà le migliori caratteristiche di Gorgia insieme ad esempi delle mie attività online che dimostrano i risparmi.
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Funzionalità n. 1: gestisci tutti i tuoi canali di supporto in un unico posto
Come accennato in precedenza, la gestione di un'attività di e-commerce oggi richiede il monitoraggio di almeno 5 canali diversi o più. E Gorgia ti permette di farlo tramite un'interfaccia semplice da usare .
Ecco come appare la mia interfaccia Gorgias.
Come puoi vedere sopra, ho consolidato 17 canali diversi in 1 interfaccia. Senza Gorgias, dovrei letteralmente accedere a 17 piattaforme diverse per rispondere alle domande.
Questa caratteristica da sola consente di risparmiare un sacco di tempo! Di solito, effettuo l'accesso a Gorgias la mattina e elaboro una cinquantina di richieste in una volta sola!
In generale, l' esecuzione di campagne di Facebook Messenger o SMS su larga scala richiede assolutamente uno strumento come Gorgias.
Ogni volta che invio un'esplosione di Facebook Messenger, ricevo letteralmente centinaia, a volte più di mille messaggi che sarebbe impossibile gestire senza software.
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Caratteristica n. 2: inserisci i dati di e-commerce direttamente nelle tue risposte
Quando gestisci un negozio di e-commerce, la domanda numero uno che ti verrà posta è "Dov'è il mio ordine?"
Poiché Gorgias si integra con tutti i principali carrelli della spesa, inclusi Shopify e WooCommerce, puoi inserire rapidamente e facilmente i dati dei clienti nella tua corrispondenza.
Nota dell'editore: il supporto per BigCommerce arriverà presto!
Ad esempio, ecco un'e-mail di un cliente che ho ricevuto l'altro giorno visualizzata a Gorgia.
Come puoi vedere nella foto sopra, tutte le informazioni sull'ordine del mio cliente vengono automaticamente visualizzate nella colonna di destra.
Prima di Gorgia, dovevo entrare nel mio carrello, fare una ricerca per l'ordine di un cliente, recuperare le informazioni di tracciamento e poi tagliarle e incollarle in un'e-mail.
Con Gorgias, tutto ciò di cui ho bisogno viene visualizzato automaticamente, risparmiando un sacco di tempo!
Se stai utilizzando un carrello della spesa supportato da Gorgias, puoi inserire direttamente le informazioni sulla spedizione del cliente e sull'ordine nelle tue e-mail come mostrato nel video qui sotto
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Caratteristica n. 3: crea macro praticamente per qualsiasi cosa
Il vero potere di Gorgia sta nelle macro che puoi creare che automatizzano la tua corrispondenza!
Utilizzando l'esempio sopra, se ricevi costantemente e-mail da clienti che chiedono se il loro ordine è già stato spedito, puoi creare rapidamente una macro che genera automaticamente una risposta per te con un clic di un pulsante!
Nel tempo, Gorgias può riconoscere i modelli di assistenza clienti attraverso i suoi algoritmi di apprendimento automatico, rilevare automaticamente le domande in tempo reale e compilare automaticamente le risposte per te.
Inoltre, puoi impostare regole automatizzate per filtrare e classificare la tua corrispondenza.
Nell'esempio sopra, sto taggando i clienti in base alle righe dell'oggetto nelle loro e-mail. In particolare, sto taggando i clienti riconquistati perché voglio assicurarmi di dare la priorità alle loro risposte.
Nel complesso, puoi impostare regole di filtro e generare in modo programmatico le tue risposte e-mail in base alla riga dell'oggetto e al contenuto.
Questa è una funzionalità molto potente e utilizzata correttamente, puoi automatizzare una grande percentuale della tua corrispondenza e-commerce.
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Caratteristica n. 4: misura l'impatto del tuo servizio clienti
Per la maggior parte delle aziende, l'assistenza clienti è considerata un centro di costo e non una risorsa che genera entrate. Ma per la mia attività, so che un ottimo servizio clienti porta direttamente alle vendite.
Ad esempio, se posso avere una conversazione con un cliente via e-mail, chat, SMS o telefono, il mio tasso di chiusura è superiore al 75%.
Ora una cosa è dire che il passaparola e il servizio clienti generano vendite, ma è anche importante misurarlo.
Gorgias fornisce un'elegante dashboard delle entrate per misurare rapidamente quanti soldi sta guadagnando il tuo team di assistenza clienti .
Prima di tutto, la funzione di monitoraggio delle entrate di Gorgia non è esatta, ma può fornirti una buona idea di quanto bene il tuo team stia chiudendo le vendite per la tua attività.
Ecco come funziona.
Supponiamo che un potenziale cliente ti invii un'e-mail con domande sul tuo prodotto .
Quindi, dopo aver risposto alla loro domanda, decidono di acquistare il prodotto. Gorgia attribuirà tale vendita all'agente che ha risposto all'e-mail.
Perché questa funzione è utile e come può essere utilizzata?
Con queste statistiche puoi...
- Crea incentivi : distribuisci bonus al tuo personale che raggiunge determinati numeri. Incentiva il tuo team a raggiungere determinati KPI con la tua attività.
- Giustifica i costi dell'assistenza clienti : aggiungendo un valore in dollari alle attività del servizio clienti, è facile giustificare e misurare la spesa per l'assistenza. L'assistenza clienti non sarà più considerata un centro di costo!
Poiché Gorgias ti consente di filtrare facilmente la corrispondenza di vendita rispetto alle richieste di supporto , puoi rispondere rapidamente alle domande più comuni con le macro e concentrare i tuoi sforzi sulle e-mail/chat che ti fanno guadagnare.
Ad esempio, nel nostro negozio, le domande di prevendita hanno sempre una priorità più alta e le domande di follow-up dell'ordine vengono rapidamente affrontate con le macro.
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Caratteristica n. 5: Gorgia si integra con tutto
Come ho accennato in precedenza, Gorgias si integra letteralmente con quasi tutti i servizi in circolazione , anche se la tua applicazione non ha nulla a che fare con l'e-commerce.
Ogni volta che viene rilasciato un nuovo strumento, Gorgia sembra essere in grado di creare un'integrazione nel giro di pochi mesi.
Se hai uno strumento che stai utilizzando che non è supportato, Gorgias offre anche un'API in cui puoi collegare tu stesso i punti.
Ad esempio, il mio carrello della spesa locale non è supportato direttamente. Ma dopo un pomeriggio di programmazione leggera, sono riuscito ad aggiungere il supporto per il mio negozio online.
Ecco un elenco delle integrazioni più comunemente utilizzate. Ci sono molti più servizi oltre a quelli elencati di seguito.
- Shopify
- Magento
- WooCommerce
- Gmail
- Facebook organico
- Facebook Messenger
- Chat dal vivo
- allentato
- Klaviyo
- sms
- SpedizioneFacile
- Ebay
- Stamped.io
- AirCall
- Banda
Mi piace anche il fatto che Gorgia abbia un'app mobile in cui posso chiudere facilmente i biglietti se sono seduto a non fare nulla o aspetto in fila :)
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Prezzi di Gorgia
Gorgia viene fatturato mensilmente a seconda del numero di ticket a cui rispondi . Offrono anche una prova gratuita e puoi programmare una demo dal vivo con uno dei loro rappresentanti.
In questo momento Gorgia offre 4 piani tariffari.
- Base ($ 60/mese) – Questo ti dà 350 biglietti al mese + $ 25 per ogni 100 biglietti extra
- Pro ($ 300/mese) – Questo ti dà 2000 biglietti al mese + $ 23 per ogni 100 biglietti extra
- Avanzato ($750/mese) – Ottieni 6000 biglietti al mese + $14 per ogni 100 biglietti extra
- Personalizzato (trattabile) – Se superi il piano avanzato, contatta direttamente Gorgia e chiedi un preventivo.
Se non sei sicuro di quanti biglietti ricevi in un dato mese, una buona regola è stimare circa 1000 biglietti per agente dell'assistenza clienti nel tuo team.
In termini di prezzo, è importante notare che devi pagare solo i biglietti a cui rispondi effettivamente all'interno dell'interfaccia di Gorgia.
In altre parole, NON ti viene addebitato alcun costo in base al numero di biglietti ricevuti. Di conseguenza, per alcuni canali puoi scegliere di rispondere direttamente sulla piattaforma ed evitare costi aggiuntivi.
Ad esempio, Instagram non è davvero una fonte di vendita per il mio negozio. Di conseguenza, uso Gorgia per monitorare il canale ma non rispondo da Gorgia.
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Recensione di Gorgia: ne vale la pena?
Se pensi al servizio clienti come a un centro di costo, devi cambiare mentalità.
Con tutta l'automazione fornita da Gorgias, puoi letteralmente eliminare il 30-40% del tuo team di assistenza clienti a seconda della natura della tua attività.
Dopo aver utilizzato Gorgias negli ultimi anni, posso dirvi che sono in grado di gestire 2 aziende a sette cifre con solo 3 membri dello staff (5 se si considerano me e mia moglie).
E per mettere le cose in prospettiva, ricevo oltre 400 e-mail al giorno solo per MyWifeQuitHerJob.com.
Se vuoi gestire il tuo servizio clienti in modo molto più efficiente, consiglio vivamente Gorgias soprattutto quando si tratta di e-commerce.
Gorgia
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Professionisti
- Gestisci tutti i canali in 1 posto
- Estrai i dati dell'e-commerce nelle tue risposte
- Crea macro
- Quantificare il valore del servizio clienti
Contro
- Può diventare un po' caro