Revisión de Gorgias: cómo reducir los costos de servicio al cliente en un 30%
Publicado: 2021-08-19Esta publicación le proporcionará una revisión completa de Gorgias y ejemplos detallados de cómo Gorgias ha reducido mis costos de servicio al cliente en más del 30% para mi tienda de comercio electrónico.
Cuando se trata de administrar un negocio en línea exitoso, el boca a boca es crucial . Y la mejor manera de aumentar sus ventas de boca en boca es brindando un excelente servicio al cliente.
Pero aquí está el problema.
En estos días, hay tantos canales de comunicación diferentes que administrar que es extremadamente difícil hacer un seguimiento de todos ellos. Tienes que…
- Responda correos electrónicos de manera oportuna
- Responde a tus comentarios de Facebook
- Responder a los comentarios de Instagram
- Responder a los tweets
- Mantenga un registro de las críticas negativas
La gestión de todas estas actividades puede ejercer presión sobre sus recursos porque necesita un personal dedicado para monitorear estos canales constantemente.
La única forma de administrar su servicio al cliente de manera eficiente es mediante el uso de software . Aquí es donde una herramienta como Gorgias resulta útil.
Gracias a Gorgias, he podido reducir mi carga de atención al cliente en más de un 30% .
Además, ha aumentado considerablemente la tasa de conversión de mi tienda porque ahora puedo responder las consultas de los clientes mucho más rápido.
Dato curioso del editor: la tasa de conversión para chats de preventa o SMS es del 28% cuando se recibe una respuesta del cliente dentro de los 10 minutos.
Disfrute de esta revisión de Gorgias escrita por alguien que ha confiado en esta herramienta durante los últimos años.
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¿Qué es Gorgias?
Gorgias es una herramienta de software en línea que le permite administrar rápida y fácilmente toda la correspondencia de sus clientes .
Ahora hay muchas plataformas diferentes que pueden ayudarlo a administrar el servicio al cliente, pero lo que hace que Gorgias sea especial es que se especializan en comercio electrónico .
Además, puede conectar literalmente su herramienta a TODO y consolidar sus esfuerzos de soporte .
Por ejemplo, puede administrar su correo electrónico, chat, redes sociales, comentarios de anuncios en línea, Facebook Messenger, SMS, todo desde una única interfaz.
Y la mejor parte es que Gorgias se vincula directamente con su plataforma de comercio electrónico para extraer automáticamente los datos de los pedidos de los clientes (más sobre esto más adelante).
Antes de usar Gorgias, tuve que iniciar sesión literalmente en 6 servicios diferentes solo para responder a toda mi correspondencia.
Gorgias no solo le ahorrará tiempo, sino que también le permitirá gestionar fácilmente un equipo de atención al cliente y medir la eficacia de su personal.
De hecho, Gorgias me ha permitido reducir drásticamente los costos de mi equipo de soporte y concentrarme más en marketing y ventas.
El resto de esta publicación describirá las mejores características de Gorgia junto con ejemplos de mis negocios en línea que demuestran los ahorros.
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Característica n. ° 1: administre todos sus canales de soporte en un solo lugar
Como se mencionó anteriormente, administrar un negocio de comercio electrónico en la actualidad requiere que controle al menos 5 canales diferentes o más. Y Gorgias te permite hacerlo a través de una interfaz fácil de usar .
Así es como se ve mi interfaz de Gorgias.
Como puede ver arriba, he consolidado 17 canales diferentes en una interfaz. Sin Gorgias, literalmente tendría que iniciar sesión en 17 plataformas diferentes para responder preguntas.
¡Esta única característica ahorra mucho tiempo! Por lo general, me conecto a Gorgias por la mañana y hago 50 o más solicitudes de una sola vez.
En general, ejecutar campañas de Facebook Messenger o SMS a gran escala requiere absolutamente una herramienta como Gorgias.
Cada vez que envío una explosión de Facebook Messenger, literalmente recibo cientos, a veces más de mil mensajes que serían imposibles de administrar sin software.
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Característica # 2: Extraiga datos de comercio electrónico directamente en sus respuestas
Cuando administra una tienda de comercio electrónico, la pregunta número uno que le harán es "¿Dónde está mi pedido?"
Debido a que Gorgias se integra con todos los carritos de compras principales, incluidos Shopify y WooCommerce, puede obtener datos de los clientes de manera rápida y sencilla en su correspondencia.
Nota del editor: ¡El soporte de BigCommerce llegará pronto!
Por ejemplo, aquí hay un correo electrónico de cliente que recibí el otro día que se muestra en Gorgias.
Como puede ver en la foto de arriba, toda la información del pedido de mi cliente se muestra automáticamente en la columna de la derecha.
Antes de Gorgias, tenía que ir a mi carrito de compras, hacer una búsqueda del pedido de un cliente, buscar la información de seguimiento y luego cortarla y pegarla en un correo electrónico.
¡Con Gorgias, todo lo que necesito se muestra automáticamente, lo que ahorra mucho tiempo!
Si está utilizando un carrito de compras compatible con Gorgias, puede ingresar directamente la información de envío y pedido del cliente en sus correos electrónicos como se muestra en el video a continuación.
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Característica # 3: Cree macros para prácticamente cualquier cosa
¡El verdadero poder de Gorgias reside en las macros que puedes crear y que automatizan tu correspondencia!
Usando el ejemplo anterior, si constantemente recibe correos electrónicos de clientes que le preguntan si su pedido ya se ha enviado, puede crear rápidamente una macro que genera automáticamente una respuesta para usted con solo hacer clic en un botón.
Con el tiempo, Gorgias puede reconocer los patrones de atención al cliente a través de sus algoritmos de aprendizaje automático, detectar automáticamente preguntas en tiempo real y completar automáticamente las respuestas.
Además, puede configurar reglas automatizadas para filtrar y categorizar su correspondencia.
En el ejemplo anterior, etiqueto a los clientes según las líneas de asunto de sus correos electrónicos. Específicamente, estoy etiquetando a los clientes de recuperación porque quiero asegurarme de priorizar sus respuestas.
En general, puede establecer reglas de filtrado y generar mediante programación sus respuestas por correo electrónico en función de la línea de asunto y el contenido.
Esta es una característica muy poderosa y si se usa correctamente, puede automatizar un gran porcentaje de su correspondencia de comercio electrónico.
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Característica # 4: Mida el impacto de su servicio al cliente
Para la mayoría de las empresas, la atención al cliente se considera un centro de costos y no un activo generador de ingresos. Pero para mi negocio, sé que un excelente servicio al cliente conduce directamente a las ventas.
Por ejemplo, si puedo tener una conversación con un cliente por correo electrónico, chat, SMS o teléfono, mi tasa de cierre es superior al 75%.
Ahora bien, una cosa es decir que el boca a boca y el servicio al cliente generan ventas, pero también es importante medirlo.
Gorgias proporciona un ingenioso panel de ingresos para medir rápidamente cuánto dinero está aportando su equipo de atención al cliente .
En primer lugar, la función de seguimiento de ingresos de Gorgias no es exacta, pero puede brindarle una buena idea de qué tan bien su equipo está cerrando las ventas para su negocio.
Así es como funciona.
Supongamos que un cliente potencial le envía un correo electrónico con preguntas sobre su producto .
Luego, después de responder a su pregunta, deciden comprar el producto. Gorgias atribuirá esa venta al agente que respondió el correo electrónico.
¿Por qué es útil esta función y cómo se puede utilizar?
Con estas estadísticas, puede ...
- Cree incentivos : entregue bonificaciones a su personal que alcance ciertos números. Incentive a su equipo para que alcance ciertos KPI con su negocio.
- Justifique sus costos de soporte al cliente : al agregar un valor en dólares a sus esfuerzos de servicio al cliente, es fácil justificar y medir su gasto en soporte. ¡La atención al cliente ya no se considerará un centro de costos!
Debido a que Gorgias le permite filtrar fácilmente la correspondencia de ventas frente a las solicitudes de soporte , puede responder rápidamente preguntas comunes con macros y concentrar sus esfuerzos en los correos electrónicos / chats que le generan dinero.
Por ejemplo, en nuestra tienda, las preguntas de preventa siempre tienen mayor prioridad y las preguntas de seguimiento de pedidos se abordan rápidamente con macros.
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Característica # 5: Gorgias se integra con todo
Como mencioné anteriormente, Gorgias se integra literalmente con casi todos los servicios que existen , incluso si su aplicación no tiene nada que ver con el comercio electrónico.
Cada vez que se lanza una nueva herramienta, Gorgias parece ser capaz de crear una integración en cuestión de meses.
Si tiene una herramienta que está utilizando que no es compatible, Gorgias también ofrece una API donde puede conectar los puntos usted mismo.
Por ejemplo, mi carrito de compras de cosecha propia no es compatible directamente. Pero después de una tarde de codificación ligera, logré agregar soporte para mi tienda en línea.
Aquí hay una lista de integraciones que se utilizan con más frecuencia. Hay muchos más servicios además de los que se enumeran a continuación.
- Shopify
- Magento
- WooCommerce
- Gmail
- Facebook orgánico
- Facebook Messenger
- Chat en vivo
- Flojo
- Gorjeo
- Klaviyo
- SMS
- EnvíoFácil
- Ebay
- Estamped.io
- AirCall
- Raya
También me encanta que Gorgias tenga una aplicación móvil donde puedo cerrar boletos fácilmente si estoy sentado sin hacer nada o esperando en la fila :)
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Precios de Gorgias
Gorgias se factura mensualmente según la cantidad de tickets a los que responda . También ofrecen una prueba gratuita y puede programar una demostración en vivo con uno de sus representantes.
En este momento, Gorgias ofrece 4 planes de precios.
- Básico ($ 60 / mes) : esto le da 350 boletos por mes + $ 25 por cada 100 boletos adicionales
- Pro ($ 300 / mes) : esto le da 2000 boletos por mes + $ 23 por cada 100 boletos adicionales
- Avanzado ($ 750 / mes) : esto le da 6000 boletos por mes + $ 14 por cada 100 boletos adicionales
- Personalizado (negociable) : si excede el plan avanzado, comuníquese con Gorgias directamente y obtenga una cotización.
Si no está seguro de cuántos tickets recibe en un mes determinado, una buena regla general es estimar aproximadamente 1000 tickets por agente de atención al cliente de su equipo.
En términos de precios, es importante tener en cuenta que solo tiene que pagar por los boletos a los que realmente responde dentro de la interfaz de Gorgias.
En otras palabras, NO se le factura en función de la cantidad de boletos recibidos. Como resultado, para ciertos canales, puede optar por responder directamente en la plataforma y evitar los cargos adicionales.
Por ejemplo, Instagram no es realmente una fuente de ventas para mi tienda. Como resultado, uso Gorgias para monitorear el canal pero no respondo de Gorgias.
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Revisión de Gorgias: ¿Vale la pena el dinero?
Si piensa en el servicio al cliente como un centro de costos, debe cambiar su forma de pensar.
Con toda la automatización que proporciona Gorgias, puede eliminar literalmente entre un 30 y un 40% de su equipo de servicio al cliente, según la naturaleza de su negocio.
Después de usar Gorgias durante los últimos años, puedo decirles que puedo administrar 2 negocios de siete cifras con solo 3 miembros del personal (5 si contamos a mi esposa y a mí).
Y para poner las cosas en perspectiva, recibo más de 400 correos electrónicos al día solo para MyWifeQuitHerJob.com.
Si desea administrar su servicio al cliente de manera mucho más eficiente, recomiendo de todo corazón a Gorgias, especialmente cuando se trata de comercio electrónico.
Gorgias
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Pros
- Gestiona todos los canales en un solo lugar
- Extraiga datos de comercio electrónico en sus respuestas
- Crear macros
- Cuantificar el valor del servicio al cliente
Contras
- Puede ser un poco caro