Gorgiasレビュー–カスタマーサービスのコストを30％削減する方法
公開: 2021-08-19この投稿では、 Gorgiasの包括的なレビューと、Gorgiasがeコマースストアのカスタマーサービスコストを30％以上削減した方法の詳細な例を紹介します。
成功するオンラインビジネスを運営することになると、口コミは非常に重要です。 そして口コミで売り上げを伸ばす最善の方法は、優れたカスタマーサービスを提供することです。
しかし、ここに問題があります。
最近では、管理する通信チャネルが非常に多く、それらすべてを追跡することは非常に困難です。 必ず…
- タイムリーにメールに返信する
- Facebookのコメントに返信する
- Instagramのコメントに返信する
- ツイートに返信する
- 否定的なレビューを追跡する
これらのチャネルを常に監視する専任のスタッフが必要なため、これらすべてのアクティビティを管理すると、リソースに負担がかかる可能性があります。
カスタマーサービスを効率的に管理する唯一の方法は、ソフトウェアを使用することです。 ここで、Gorgiasのようなツールが役に立ちます。
Gorgiasのおかげで、カスタマーサポートの負荷を30％以上減らすことができました。
また、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになったため、店舗のコンバージョン率が大幅に向上しました。
編集者のおもしろ情報： 10分以内に顧客からの返信を受け取った場合、販売前のチャットまたはSMSのコンバージョン率は28％です。
過去数年間このツールに依存してきた誰かによって書かれたこのGorgiasレビューをお楽しみください。
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Gorgiasとは何ですか？
Gorgiasは、すべての顧客対応をすばやく簡単に管理できるオンラインソフトウェアツールです。
現在、カスタマーサービスの管理に役立つさまざまなプラットフォームがありますが、Gorgiasを特別なものにしているのは、それらがeコマースに特化していることです。
さらに、文字通り彼らのツールをすべてに接続し、サポートの取り組みを統合することができます。
たとえば、電子メール、チャット、ソーシャル、オンライン広告コメント、Facebookメッセンジャー、SMSをすべて単一のインターフェイスから管理できます。
そして最良の部分は、 Gorgiasがeコマースプラットフォームに直接結びついて、顧客の注文データを自動的に取り込むことです（これについては後で詳しく説明します）。
Gorgiasを使用する前は、すべての通信に応答するために、文字通り6つの異なるサービスにログインする必要がありました。
Gorgiasを使用すると、時間を節約できるだけでなく、カスタマーサポートチームを簡単に管理し、スタッフの効果を測定することもできます。
実際、Gorgiasのおかげで、サポートチームのコストを大幅に削減し、マーケティングと販売に集中することができました。
この投稿の残りの部分では、節約を実証する私のオンラインビジネスの例とともに、 Gorgiaの最高の機能について説明します。
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機能1：すべてのサポートチャネルを1か所で管理する
上記のように、今日eコマースビジネスを運営するには、少なくとも5つ以上の異なるチャネルを監視する必要があります。 そして、Gorgiasを使用すると、 1つの使いやすいインターフェイスを介してそれを行うことができます。
これが私のGorgiasインターフェースがどのように見えるかです。
上記のように、 17の異なるチャネルを1つのインターフェイスに統合しました。 Gorgiasがなければ、質問に答えるために文字通り17の異なるプラットフォームにログインする必要があります。
この1つの機能だけで、時間を大幅に節約できます。 通常、私は午前中にGorgiasにログインし、一度に50件ほどのリクエストを処理します。
一般に、 Facebook MessengerまたはSMSキャンペーンを大規模に実行するには、Gorgiasのようなツールが絶対に必要です。
Facebook Messengerのブラストを送信するたびに、文字通り数百、時には1,000を超えるメッセージが返されますが、これはソフトウェアなしでは管理できません。
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機能＃2：eコマースデータを直接応答に取り込む
あなたがeコマースストアを運営しているとき、あなたが尋ねられる一番の質問は「私の注文はどこにありますか？」です。
GorgiasはShopifyやWooCommerceを含むすべての主要なショッピングカートと統合されているため、顧客データをすばやく簡単に通信に取り込むことができます。
編集者注： BigCommerceのサポートはまもなく開始されます！
たとえば、先日受け取った顧客のメールがGorgiasに表示されています。
上の写真でわかるように、私の顧客の注文情報はすべて、右側の列に自動的に表示されます。
Gorgiasの前は、ショッピングカートに移動し、顧客の注文を検索し、追跡情報を掘り下げて、それを切り取ってメールに貼り付ける必要がありました。
Gorgiasを使用すると、必要なものがすべて自動的に表示されるため、時間を大幅に節約できます。
Gorgiasがサポートするショッピングカートを使用している場合は、以下のビデオに示すように、顧客の配送と注文情報をメールに直接取り込むことができます。
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機能＃3：実質的に何でもマクロを作成する
Gorgiasの真の力は、通信を自動化するために作成できるマクロにあります。
上記の例を使用すると、注文がまだ発送されているかどうかを尋ねるメールを顧客から絶えず受け取っている場合、ボタンをクリックするだけで応答を自動生成するマクロをすばやく作成できます。
時間の経過とともに、Gorgiasは機械学習アルゴリズムを通じてカスタマーサポートパターンを認識し、質問をリアルタイムで自動的に検出し、応答を自動入力することができます。
さらに、自動化されたルールを設定して、通信をフィルタリングおよび分類できます。
上記の例では、メールの件名に基づいて顧客にタグを付けています。 具体的には、顧客の応答を優先するようにしたいので、ウィンバック顧客にタグを付けています。
全体として、フィルタールールを設定し、件名とコンテンツに基づいてプログラムで電子メール応答を生成できます。
これは非常に強力な機能であり、正しく使用すると、eコマース通信の大部分を自動化できます。
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機能＃4：カスタマーサービスの影響を測定する
ほとんどの企業にとって、カスタマーサポートは収益を生み出す資産ではなくコストセンターと見なされています。 しかし、私のビジネスでは、優れたカスタマーサービスが直接売上につながることを私は知っています。
たとえば、電子メール、チャット、SMS、または電話で顧客と会話できる場合、成約率は75％を超えます。
今では、口コミとカスタマーサービスが売り上げを生み出していると言うことは1つですが、それを測定することも重要です。
Gorgiasは、カスタマーサポートチームがどれだけのお金をもたらしているかをすばやく測定するための気の利いた収益ダッシュボードを提供します。
まず、Gorgiasの収益追跡機能は正確ではありませんが、チームがビジネスの売り上げをどれだけうまく閉じているかを知ることができます。
仕組みは次のとおりです。
見込み客があなたの製品について質問するメールをあなたに送ったとしましょう。
次に、あなたが彼らの質問に答えた後、彼らは製品を購入することを決定します。 Gorgiasは、その販売を電子メールに応答したエージェントに帰するでしょう。
この機能が役立つのはなぜですか？また、どのように利用できますか？
これらの統計を使用すると、次のことができます…
- インセンティブを作成する–特定の数に達したスタッフにボーナスを与えます。 チームにインセンティブを与えて、ビジネスで特定のKPIを達成します。
- カスタマーサポートコストを正当化する–カスタマーサービスの取り組みに1ドルの価値を追加することで、サポート支出を正当化して測定するのは簡単です。 カスタマーサポートはもはやコストセンターとは見なされません！
Gorgiasを使用すると、販売通信とサポートリクエストを簡単に除外できるため、マクロを使用して一般的な質問にすばやく回答し、収益を上げるメールやチャットに集中できます。
たとえば、当店では、販売前の質問の優先度が常に高くなり、注文のフォローアップの質問はマクロですばやく処理されます。
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機能＃5：Gorgiasはすべてと統合します
前に触れたように、 Gorgiasは、アプリケーションがeコマースとは関係がない場合でも、文字通り、そこにあるほとんどすべてのサービスと統合されます。
新しいツールがリリースされるたびに、Gorgiasは数か月以内に統合を作成できるようです。
サポートされていないツールを使用している場合、 Gorgiasはドットを自分で接続できるAPIも提供します。
たとえば、私の自家製のショッピングカートは直接サポートされていません。 しかし、軽いコーディングの午後の後、私はなんとかオンラインストアのサポートを追加することができました。
最も一般的に使用される統合のリストは次のとおりです。 以下にリストされているものに加えて、もっとたくさんのサービスがあります。
- Shopify
- Magento
- WooCommerce
- インスタグラム
- Gmail
- Facebook Organic
- Facebookメッセンジャー
- ライブチャット
- スラック
- ツイッター
- クラビヨ
- SMS
- ShippingEasy
- イーベイ
- Stamped.io
- AirCall
- ストライプ
また、 Gorgiasには、何もしていないときや並んで待っているときにチケットを簡単に閉じることができるモバイルアプリがあるのも気に入っています:)
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Gorgiasの価格
Gorgiasは、応答するチケットの数に応じて月単位で請求されます。 彼らはまた無料トライアルを提供し、あなたは彼らの代表者の一人と一緒にライブデモをスケジュールすることができます。
現在、Gorgiasは4つの料金プランを提供しています。
- 基本（$ 60 /月） –これにより、月額350チケット+追加の100チケットごとに$ 25が得られます
- プロ（$ 300 /月） –これにより、月額2000チケット+追加の100チケットごとに$ 23が得られます
- 上級（$ 750 /月） –これにより、月額6000チケット+追加の100チケットごとに$ 14が得られます
- カスタム（交渉可能） –高度なプランを超える場合は、Gorgiasに直接連絡して見積もりを入手してください。
特定の月に受け取るチケットの数がわからない場合は、経験則として、チームのカスタマーサポートエージェントごとに約1000枚のチケットを見積もることができます。
価格設定に関しては、Gorgiasインターフェース内で実際に応答したチケットに対してのみ支払う必要があることに注意することが重要です。
つまり、受け取ったチケットの数に基づいて請求されることはありません。 その結果、特定のチャネルでは、プラットフォームで直接応答し、追加料金を回避することを選択できます。
たとえば、Instagramは私のストアの実際の販売元ではありません。 その結果、私はGorgiasを使用してチャネルを監視していますが、Gorgiasからの応答はありません。
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Gorgiasレビュー：それはお金の価値がありますか？
カスタマーサービスをコストセンターと考えるなら、考え方を変える必要があります。
Gorgiasが提供するすべての自動化により、ビジネスの性質に応じて、カスタマーサービスチームの30〜40％を文字通り排除できます。
過去数年間Gorgiasを使用した後、私はたった3人のスタッフ（妻と私を数えると5人）で2つの7つの数字のビジネスを管理できると言うことができます。
そして、物事を展望するために、私はMyWifeQuitHerJob.comだけで1日あたり400通以上の電子メールを受け取ります。
カスタマーサービスをより効率的に管理したい場合は、特にeコマースに関してはGorgiasを心からお勧めします。
ゴルギアス
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長所
- すべてのチャネルを1か所で管理
- 応答でeコマースデータをプルする
- マクロを作成する
- カスタマーサービスの価値を定量化する
短所
- 少し高価になることができます