Que vous soyez une organisation à but non lucratif d'un, 20 ou 100, le service client imprègne toute votre organisation. La façon dont votre organisation à but non lucratif répond lorsque des sympathisants posent des questions, des préoccupations ou des plaintes peut avoir un impact considérable sur les relations avec les donateurs. Bien que vous deviez avoir des stratégies d'engagement prédéfinies, votre personnel doit également être capable de réfléchir et de gérer les situations inattendues avec grâce. Vous n'êtes pas obligé d'avoir une réponse à chaque question, mais vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour avoir une interaction positive avec chaque supporter, à chaque fois.
En fin de compte, il s'agit de créer un espace professionnel et fiable où le réseau de votre organisation à but non lucratif peut demander de l'aide.
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Voici trois bonnes pratiques que vous pouvez adopter pour montrer aux donateurs que vous appréciez leur contribution, ainsi que quelques idées de notre propre équipe de support client. Ceux-ci contribueront grandement à affiner vos tactiques globales de gestion des donateurs et à favoriser une relation positive avec vos donateurs.
1. Soyez accessible
Renforcez la confiance et la fiabilité en montrant aux donateurs que votre personnel est accessible. S'il est difficile pour les donateurs de contacter votre organisation, ils abandonneront très probablement et ne seront pas impressionnés par votre manque d'attention.
Assurez-vous que les donateurs savent qu'ils peuvent entrer en contact avec votre organisation. Ils devraient pouvoir vous joindre de trois manières principales :
• E- mail : Ne donnez pas l'impression à vos donateurs que leurs e-mails sont envoyés dans un trou noir. Ils doivent être sûrs que leurs messages seront lus et qu'il y sera répondu rapidement. Comme bonne pratique, répondez aux e-mails dans les 24 heures. Même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à la question ou à la préoccupation de la personne, répondez au moins à son message et faites-lui savoir que vous étudiez le problème.
Vous pouvez également rendre un échange d'e-mails plus personnel en ajoutant un visage amical à votre page de contact. Envisagez d'afficher la photo d'un membre du personnel à côté de votre adresse e-mail. Le compte de messagerie peut toujours recevoir des questions et des messages généraux, et le membre du personnel présenté n'a pas à être le seul à répondre aux e-mails. Cette touche humanise simplement votre marque et aide les supporters à se sentir comme s'ils parlaient à une vraie personne.
• Téléphone : La page de contact de votre site Web doit proposer un numéro de téléphone que les supporters peuvent appeler. Espérons que cette ligne se connecte à un membre de l'équipe impliqué dans la communication avec les donateurs. Dans tous les cas, votre organisation à but non lucratif doit toujours répondre aux appels téléphoniques de manière professionnelle.
Vous devriez toujours avoir l'air heureux d'avoir des nouvelles de vos électeurs. Saluez sincèrement et faites attention à votre ton et à votre choix de mots. Cela peut contribuer grandement à ce que les donateurs se sentent valorisés et accueillis.
• Médias sociaux : Les réseaux sociaux favorisent la conversation, alors assurez-vous de participer. « J'aime », partager et répondre aux commentaires des donateurs sont des moyens faciles d'engager les donateurs et de leur montrer que vous les écoutez. Aussi, répondez rapidement à toutes les questions qui vous sont adressées.
Twitter est un endroit idéal pour initier et participer à des conversations avec des supporters. Montrez-leur une certaine reconnaissance publique en retweetant leurs commentaires. C'est ce que Blood:Water fait ici. Cela renforce également leur preuve sociale, démontrant comment d'autres ont validé leur cause à quiconque consulte leur flux.
La première étape d'une communication réussie avec les donateurs est d'être disponible avec une réponse rapide, mais c'est le contenu des conversations qui ravira les donateurs. Encouragez le personnel à personnaliser leurs conversations de manière simple, comme faire référence à un donateur par son nom et mentionner depuis combien de temps il soutient votre organisation. Ces indices subtils mais réfléchis feront qu'un donateur se sentira valorisé et apprécié. La touche personnalisée est particulièrement importante lorsque vous interagissez avec des supporters en ligne, car ils ne peuvent pas entendre l'émotion dans votre voix.
2. Soyez patient
Quelle que soit la qualité de vos tactiques de gestion des donateurs, il est possible que vous rencontriez un ou deux donateurs mécontents en cours de route. Ce sont les moments où les compétences en service client de votre organisation à but non lucratif sont les plus critiques. Parlez agacé ou frustré au téléphone et vous risquez de perdre un donneur.
C'est pourquoi la patience est un pilier d'un excellent service client. Même si vous n'avez pas la réponse à un problème, restez calme et laissez-le simplement parler. Les gens se détendent souvent lorsqu'ils sentent que la personne à l'autre bout est prête à écouter. Être attentif à votre donateur vous aidera non seulement à atténuer la situation, mais cela peut également vous aider à identifier exactement ce que veut le donateur. Gardez à l'esprit que chaque conversation est une opportunité d'apprentissage, car d'autres sympathisants peuvent avoir la même préoccupation mais ne vous ont tout simplement pas contacté.
Nous avons parlé avec Julian Joseph, agent du service client de Classy, de l'importance de rester patient. Cette anecdote de Julian est un excellent rappel que n'importe qui peut transformer une conversation difficile en une expérience positive.
3. Soyez réactif
Dans le même ordre d'idées, faire en sorte que quelqu'un se sente entendu nécessite une réponse bienveillante. Non seulement le donneur doit avoir l'impression que vous avez écouté son problème, mais il doit également être convaincu que vous souhaitez le résoudre.
Lorsque vous parlez aux électeurs, essayez de reformuler leur préoccupation dans vos propres mots pour montrer que vous voulez comprendre d'où ils viennent. Expliquez ce que vous pouvez (ou ne pouvez pas) faire pour remédier à la situation et gardez leurs attentes réalistes. Si vous ne connaissez pas la réponse à la question d'un donateur, ne devinez pas. Les supporters ne seront que plus contrariés s'ils découvrent que vous leur avez donné de fausses informations. Au lieu de cela, faites-leur savoir que vous examinerez le problème et que vous les contacterez bientôt.
Poursuivez la conversation en envoyant plus d'informations sur le problème qui préoccupe le donateur. Corrigez toutes les erreurs et discutez du problème avec la direction de votre personnel pour élaborer des procédures préventives, si nécessaire.
Si vos donateurs savent que la personne à qui ils parlent écoute vraiment, fait preuve d'empathie et s'efforce de résoudre leur problème, ils quitteront la conversation avec un sentiment de satisfaction.
Le responsable du support client de Classy, Jo Moya, explique l'importance d'avoir les bons membres de l'équipe en première ligne des communications avec les donateurs, car ils sont une représentation tangible de votre organisation.
De même, votre organisation à but non lucratif peut s'efforcer d'inspirer le même type de confiance à vos donateurs. Rappelez aux membres de l'équipe que même s'ils sont en première ligne pour accomplir la mission de votre organisation à but non lucratif, ce sont les donateurs qui permettent à votre organisation de voir un autre jour, et les donateurs méritent leur attention et leur attention.
Les entreprises à but lucratif ne sont pas les seules à devoir fournir un excellent service client. En donnant la priorité à la communication intentionnelle, à la volonté d'écouter et à un suivi rapide, les organisations à but non lucratif peuvent démontrer à quel point elles apprécient leurs sympathisants. Cet engagement envers le service à la clientèle peut grandement contribuer à accroître le bonheur et la fidélité des donateurs.
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